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***平台运营采购项目采购项目的潜在供应商应在线上获取采购文件，并于2025年02月06日 09时30分（北京时间）前提交响应文件。
一、项目概述
根据《辽宁省人民政府办公厅关于推进养老服务发展的实施意见》（辽政办发〔2020〕11号）精神，深化探索“智慧养老”服务模式，全力打造“***网+养老”亮点，增强服务监管和指导效能，以满足营口市老年人多层次的养老服务需求为目标，以信息化技术为支撑、以线上线下融合服务为抓手，积极向社会开拓业务，探索扩展居民有偿服务、加盟企业信息服务等来实现收入增加，提高服务质量。着力打造服务精准、普遍快捷、多元供给、智慧管理的养老服务新格局，推动全市养老服务再上新台阶。
项目运营时限及预算：本***平台运营采购项目，项目服务期限：一年（2025年2月至2026年1月）具体以实际签订合同为准，项目采购预算总额55万元。
付款方式：合同签订后十个工作日，预付总服务费的30%；合同期满经考核合格后，支付总服务费剩余的70%。
二、平台运营服务需求
***平台进行专业化运营，构建集服务、培育、引导、管理、市场化拓展五位一体的养老服务运营模式。整合统筹全市范围内的各类养老服务资源，规范养老服务管理，不断满足老人多样化、多层次的服务需求，提升养老服务体验，构建智能化、多样化、全方位的智慧养老体系。
***平台运营工作，将运营管理工作制度化、规范化。主要涵盖：网站维护、服务过程管理与监督、话务信息维护、舆情监控、数据分析、知识库维护等。投标人须根***平台运营方案。
★2.1供需渠道建设对接
****中心，对移动端、***网站等养老服务供需渠道进行管理、对接与资源维护，响应养老服务需求，调配服务资源，进行服务的调度及监管。老年人及其家属可随时通过热线电话、网站、手机等，便捷预约、及时获取养老服务。
★2.2服务热线
提质****中心，确保市民只要拨打养老服务热线，足不出户就能享受到生活照料、健康护理、精神慰藉、政策咨询等多样化、全方位养老服务和信息咨询服务。通过严格的服务商准入准出和考核制度，实现规范化的接单、派单、跟踪、评价等闭环服务流程，保障服务质量和老年人权益。
保障养老服务热线能够7×24小时不间断运转，及时响应居民的服务需求；全年的电话呼入呼出量不得低于20000个，电话接通率须达到95%以上。****中心管理制度，包括：日常管理、服务规范、绩效考核、培训制度、请销假制度、争议及投诉处理办法等。
▲2.3移动端
充分发挥信息化手段，运营市民、机构、服务人员三类移动端口，使老人或亲属能够更便捷地通过手机获取全市养老服务资源。
技术人员需及时对市民端、机构端、服务人员端口进行数据维护以及数据优化。
★2.4***网站
***网站，整合全市范围内养老机构、****中心/站、中心厨房及社区助餐点、家庭服务业、健康医疗服务、法律、心理咨询、老年旅游、老年教育、文体娱乐等养老服务资源等，中标方自运营合同签订起6个月内，需在每个县区建立各类型服务商每个县区不少于80家，***网即可对养老服务资源进行查询、预约、购买、评价、投诉举报等完整服务，以及查询了解养老资讯和政策法规、在线学习等服务。对养老资源进行基本数据录入以及运营后的定期维护更新；同时确保政策、法规、新闻类内容有效更新：每个版块每周更新不少于2篇。
★2.5微信公众号运营
进行微信公众号的审批认证与人员管理。***平台运行实际情况需要，每周按时编辑更新微信公众号图文推送内容并适时策划互动活动，***平台微信公众号的内容不断更新。同时根据业务需求对微信公众号进行框架和功能的优化。***平台运行实际情况需要，每周定期编辑更新微信公众号图文推送内容。
★2.6服务运营时效性
在运营过程中遇到的各类问题应及时得到关注，确保问题不过夜、不拖延，杜绝漠视与忽略的情况。相关人员要及时对问题进行整改、上报，由专人逐一进行审核，监管也需及时跟进。监管人员必须经过专业培训，具备相关工作经验，全年24小时坚守岗位，严格履行监管职责。
★2.7服务过程管理与监督
****中心****中心职能，通过对数据和流程两大类信息进行管理，实现服务过程的监管和信用体系的建立，主要解决流程调度、服务结算、补贴发放、安全监控、绩效奖惩等管理问题。服务监管主要包括养老机构的运营数据管理、养老服务流程与数据管理、居家入户的数据与流程管理、社区站点运营管理。每月需要出具结论报告，作为民政部门监管和补贴发放的依据。
★2.8服务场所视频监控管理
对纳入政府补贴的全****中心/站和助老食堂，***网连通所有服务场所的视频监控设备，****中心大屏集中显示，实现对服务场所的实时监控。安排至少一名工作人员每月进行1次线下设备检修，确保监控设备正常运行。建立应急预案，确保突发状况来临时能及时准确地应对。
★2.9养老服务监管
对养老机构、政府购买居家服务、社区养老服务设施运营、养老服务商进行监管；比如政府购买服务申请等，实现对补助参数设置、建设及运营补贴发放;根据服务质量监督管理有关标准和管理办法，设置评价参数，实现对服务组织的等级评估、服务质量监督和反馈，并对服务人员服务状态，各类机构实时入住情况和人员变动情况、系统运行情况实施监控。
2.9.1***平台居家购买养老服务监管系统，实现对政府购买居家养老服务事前、事中、事后的动态监管，建立居家服务回访记录表。平台工作人员对服务商上传服务工单在24小时内进行审核，并对服务对象进行100%电话满意度回访，每季度按照服务人数5%的比例实地抽查服务工单质量，按期将购买服务有效数据审核后上报民政部门，作为政府发放补助的依据。
2.9.2养老服务机构床位运营监管，对全市养老机构每月进行巡检2次，并出具养老机构巡检率汇总表，每月向民政部门汇报1次。
2.9.3社区养老服务设施运营监管，***平台居家和社区管理系统对参加社区活动的老人数量进行数据整理，根据政策文件及有关要求进行监管，通过6501234服务热线对服务对象进行服务评价满意度回访，平台对社区养老服务组织提报数据要在48小时内给予审核确认，每月进行1次服务数据汇总并反馈至服务商，每季度组织召开一次社区养老服务为老服务小结会议，半年组织召开社区为老服务半年总结数据分析会，每年度对纳入政府补贴****中心、站、助老食堂等依据《营口****中心（站）星级评定办法（试行）的通知》相关规定，采取线上+线下相结合的方式进行评估考核，出具星级等级评定报告，作为政府发放补贴的依据。
2.9.4服务商监管，每季度进行1次服务组织等级评估；对服务人员的服务状态进行实时监管，每季度进行1次服务人员评优考核，保证每位老人从下单到服务结束，从定位、服务照片、回访电话等全方位监管，回访电话及服务评价应在24小时内完成并做好留存。
▲2.10平台话务信息维护
建立合理、有效的知识库更新、维护制度，***平台话务后台信息更新、维护工作。安排专业工作人员实时对后台数据维护，***平台信息的质量与时效性。
▲2.11舆情监控
***网监测，***网站的舆情进行实时监测，制定舆情监测方案，明确舆情发现、上报、跟进、汇总机制，并将监测情况每月以舆情专报形式上报市民政相关部门，为政府部门及时掌握百姓关注热点提供依据。***网站进行舆情监控，编写《舆情月报》，每月定期完成《网络舆情汇报》，***网络舆情及监控结果等进行总结。
★2.12安防报警系统
为提升养老服务机构的安防水平，需配备必要的人员值守养老服务机构的安防报警系统，并及时处置相关警情。值守人员需经专业培训，熟练掌握系统操作与维护知识，在系统连接及后续运行中与技术团队密切沟通、协同工作，保障系统稳定运行，筑牢养老机构安全防线。
▲2.13数据应用
甲方视情与公安、人社、卫健等职能部门建立数据交换接口，乙方负责实现对接，并辅以集中调查、政府购买服务入户评估信息、服务记录、基础档案、网络舆情等方式进行信息采集。配合民政相关部门完成全市老年人口基本数据信息，养老服务设施基本信息，养老服务组织、协会、服务人员、社工、志愿者基本信息录入，建立具有统计分析功能的养老基础信息数据库，实现信息动态化管理。安排专业人员每周进行1次养老基础数据库数据整理，为养老业务分析、精准服务提供、政府决策及补贴发放提供依据。
★2.14数据迁移与导入
协助养老机构将现有养老服务相关数据安全、准确、***平台，并确保数据的一致性和可用性；支持多种数据格式的批量导入功能，方便养老机构在后续运营过程中进行数据更新与补充，减少人工录入工作量和数据错误风险。
▲2.15宣传推广
****中心各项工作的核心推广与宣传手段，充分发挥自媒体优势，通过整合各地服务资源、政策信息、在线应用，开展各种吸粉活动，提高自媒体访问量，使中心各项工作及各地养老动态、政策信息、服务信息得到及时、快速、广泛的社会传递和应用，达到年吸粉量不少于1万人的目标。提高人民群众和各级养老服务主管部门对我市养老工作的认知度，****中心的服务水平。***平台运行实际情况需要，每周按时编辑更新微信公众号图文推送内容（每月不少于4次），制定宣传推广方案，利用主流媒体进行宣传推广；联合各社区活动站助力宣传，整合服务商给社区带来丰富的活动福利，全年不少于6次，切实拓宽宣传渠道。
▲2.16平台辅导式培训
***平台作为内部管理系统及市场服务拓展的有机结合，***平台能够在各级民政、全市范围内的养老机构、****中心以及居家养老服务组织内有效落地实施，供应商要负责对各级民政养老领域工作人员、全市范围内的养老机构、****中心以及居家养老服务组织的主要***平台的辅导式培训工作，***平台使用说明和辅导手册。每月2次对养老服务机构、居家和社区养老服务站、居家养老服***平台辅导式培训，***平台的业务应用及操作等工作；对政府购买养老服务的服务人员进行培训及服务监管。
▲2.17平台运营监管及后续完善举措
***平台的运营监督管理，构建一套完善且高效的运营管理监管体系，同时鉴于采购人对本项目整体情况有着全面把控和深入了解，后续草案中的核心内容将由采购人进一步细化、补充和完善。通过这一举措，能够加强对居家、社区养老服务机构的全方位监管，有力推动智慧养老服务高质量发展。
三、市场化服务拓展
以平台为基础，大力整合养老服务资源，全面梳理供需服务清单，鼓***网***平台，共同研究“***网+养老”的突破方向与实现路径，搭建类似于淘宝、***平台，解决养老服务领域市场竞争不充分、居家养老服务供需双方信息不对称、难监管等问题。***平台上展示自己可提供的养老服务产品，***平台上发布诸如助浴、理发、代配药、照护等养老服务需求。同时开发推广一键呼叫、防走失手环、红外线监测、烟雾/煤气泄露/溢水报警器等智能产品，实现线上有声音，线下有身影。重点为有需求的老年人提供六助服务。投标人须根据服务要求提出市场化服务拓展方案。
▲3.1助救：与110、120等机构建立完善救助机制。与120****中心联手服务，使老年人意外跌倒或突发急病时能够在30秒内完成救助应答、救护车出动，让老年人得到第一时间救助。
3.2助购：为老年人发放助老服务卡，引入社区商家参与服务，***网和人工智能时代的高品质生活。
▲3.3助医：与各地公立医院签订协议，为老年人就医开设绿色通道，使其享受优先挂号、预约专家、定时看病、免费导诊等服务，同时针对老年人就医需求较大的现实问题，开通医养联动通道。
▲3.4助餐：利用社区助老食堂或中央厨房，让老年人在家能吃上温度不低于70C°的饭菜。推出洁净菜、放心粮，为老年人把好绿色饮食、健康生活的第一道关口。
3.5助洁：合理设置理(剪)发家庭服务站点，为老年人提供优惠价、为行动不便的老年人提供上门不加价的理(剪)发服务和专业家政服务。
3.6助行：与出租公司司机达成协议，老年人通过线上预约，即可享受点对点的接送服务。
★四、平台运营人员要求
按照项目运营需要，在招标方指定的服务地点配备必要专职工作人员，包含不仅限于总负责人1名，技术工程师1名，新媒体运营专员1名，线下维护专员1名，培训专员1名，话务呼叫及数据审核专员不少于3名，市场化运营专（兼）职人员3名以上，其中市场运营负责人1名为专职，确保人***平台的运营和市场拓展服务工作。
运营过程中，***平台运营工作。
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