中国（辽宁）国际贸易单一窗口95198热线运行服务项目结果公告

一 、 项目编号 ：JH26-210000-21274

二 、 项目名称：中国（辽宁）国际贸易单一窗口95198热线运行服务项目

三、中标（成交）信息

包组编号：001

包组名称：中国（辽宁）国际贸易单一窗口95198热线运行服务项目

供应商名称：****中心****中心

供应商地址：辽****路****号

中标（成交）金额：2,462,000（元）

评审报价：2462000（元）

采用单一来源采购方式的原因及说明：根据《国家口岸管理办公室关于做好“单一窗口”标准版服务热线95198接入开通工作的通知》（国家口岸办便函〔2017〕348号）的要求，为统一全国“单一窗口”服务热线号码95198，国家口岸管理办公室已经协调工信部，以东方口岸科技有限公司为备案主体，完成了95198在全国31个省（市、自治区）的号码备案工作。作为95198号码备案主体，东方口岸科技有限公司****中心****中心作为辽宁省内95198号码的唯一授权单位使用95198****中心业务。 同时，根据《国家口岸管理办公室关于印发国际贸易“单一窗口“运维和服务请求两项管理规程的通知》（国岸发〔2020〕8号）中《国际贸易“单一窗口”请求管理规程》第四条规定 ：95198全国统一服务热线归口受理并反馈“单一窗口”用户的服务请求，对外使用统一的号码、名称、标识和服务规范。根据国家有关要求，我****中心****中心为主体开通了95198服务热线。

四、主要标的信息

包组编号：001

包组名称：中国（辽宁）国际贸易单一窗口95198热线运行服务项目

服务类

名称：中国（辽宁）国际贸易单一窗口95198热线运行服务项目（C16100000****中心服务）

服务范围：按照《国际贸易“单一窗口”运行管理办法（暂行）》（署岸发〔2017〕259号）、《国际贸易“单一窗口”运维和服务请求两项管理规程》（国岸发〔2020〕8号）和《国际贸易“单一窗口”数据安全管理办法》（署岸函〔2018〕299号）有关要求，在确保数据安全的前提下，在省级口岸主管部门管理下，按照首问负责制，为中国（辽宁）国际贸易单一窗口（以下简称辽宁“单一窗口”）用户提供为期一年的7×24小时业务咨询、操作指导、常见问题解答和技术支持。

服务要求：1.总体要求。按照《国际贸易“单一窗口”运行管理办法（暂行）》（署岸发〔2017〕259号）、《国际贸易“单一窗口”运维和服务请求两项管理规程》（国岸发〔2020〕8号）和《国际贸易“单一窗口”数据安全管理办法》（署岸函〔2018〕299号）有关要求，在确保数据安全的前提下，在省级口岸主管部门管理下，按照首问负责制，为中国（辽宁）国际贸易单一窗口（以下简称辽宁“单一窗口”）用户提供为期一年的7×24小时业务咨询、操作指导、常见问题解答和技术支持。 2.辽宁“单一窗口”热线服务安全管理。一是建立应急通信保障机制，保障辽宁“单一窗口”平台用户服务的连续性。二是消防安全管理，确保辽宁“单一窗口”热线服务人员办公区域消防器材完好有效，疏散通道、安全出口畅通无阻，严防火灾事故发生。三是数据安全防护，严禁泄露客户个人信息，对通话录音、在线聊天记录等数据进行加密存储，严格限制访问权限。四是安全培训，对辽宁“单一窗口”热线服务人员进行安全培训，做好培训记录。 3.合理配置话务座席和技术人员。在辽宁“单一窗口”运维服务实体单位、大连海关、沈阳海关合理配置话务座席和技术支持人员，确保辽宁“单一窗口”相关问题均能得到及时、专业的解答，总计不少于38名，其中话务座席不少于22人，技术人员不少于15人，专职投诉管理人员不少于1人。 4.****中心系统，提升服务质量。要求电话接通率不低于98%，问题解决率不低于90%，服务抽检满意度不低于95%，电话平均等待时长20秒以内。 5.智能化客户服务建设。积极推广应用辽宁“单一窗口”网站智能客服系统，实现智能客服分流不少于20%常见信息咨询，提高辽宁“单一窗口”客户服务智能化水平。 6.服务请求登记与处置。按照《国际贸易“单一窗口”服务请求管理规程》要求，对于辽宁“单一窗口”用户通过拨打服务热线和其他渠道发起关于国际贸易“单一窗口”（标准版）的服务请求，通过中***平台（***平台）做好服务请求的即时登记和处置工作，关于辽宁“单一窗口”（地方版）的热线和其他渠道服务请求，****中心***平台做好服务请求的即时登记和处置工作。***平台、****中心***平台的服务请求登记情况将作为客服受理情况（含话务量和其他渠道受理量）、技术支持人员工作量统计和考核依据。 7.服务保障和技术支持。服务请求处理时限标准为1小时内响应，确需现场技术支持的服务，做到本地市内4小时内到达，辽宁省内8小时到达。所有服务请求处理和技术支持总时限原则上不超过2个工作日。 8.做好辽宁“单一窗口”宣传推广和知识库维护。按照“单一窗口”标准版功能推广、辽宁特色应用上线和政府部门政策宣讲的要求，对于客户咨询较多的问题、板块，做好对辽宁“单一窗口”用户专题培训，平均每月原创培训推广次数不少于1次；及时做好客服知识库日常维护管理、更新、升级，与辽宁“单一窗口”业务发展相适应，满足辽宁“单一窗口”用户咨询需求。 9.采用电话、网络等多种方式，开展企业回访和调研，充分了解企业需求，及时掌握市场动态，不断增强用户粘性，逐步提升客户满意度，优化我省口岸营商环境。 10.按照要求做好数据实时记录和及时上报，积极配合考核。实时记录好热线和其他渠道的服务工作数据；每月负责收集、审核并整合服务数据及材料，汇总形成完整统一的客服受理情况、月报和佐证材料，并及时报送至辽宁自****中心（****中心）。具体报送要求：每月1日（遇节假日顺延）报送上月《辽宁“单一窗口”客服受理情况》，每月前5个工作日内报送上月《辽宁“单一窗口”服务热线月报》，每月前10个工作日内报送上月话务座席和技术人员工作量、用户满意度佐证材料，以及投诉、培训推广、回访与调研、知识库内容等相关记录。 11.验收要求。收集并整理服务资料，确保资料完整、准确、真实，并按要求提交验收申请及所需材料。本项目将组织三次验收，分别于2026年9月、12月及服务期结束后进行，重点核查客户服务情况、指标完成情况及整体履约质量。

服务时间：履约期限：一年

服务标准：达到辽宁省商务厅验收标准。执行《国际贸易“单一窗口”运行管理办法（暂行）》（署岸发〔2017〕259号）、《国际贸易“单一窗口“运维和服务请求两项管理规程》（国岸发〔2020〕8号）以及《国际贸易“单一窗口”数据安全管理办法》（署岸函〔2018〕299号）有关要求，服务执行标准符合《关于印发辽宁省政府采购履约验收管理办法的通知》【辽政采（2017）603号】规定。

五、评审专家（单一来源采购人员）名单： 徐雪珍、刘波、孙丹、侯全利（包组编号：001）

六、代理服务收费标准及金额：

包组编号：001

包组名称：中国（辽宁）国际贸易单一窗口95198热线运行服务项目

代理服务收费标准及金额：参照原国家计委颁布的《招标代理服务收费管理暂行办法》（计价格【2002】1980号）文件的70%收取。向成交人收取代理服务费金额18,687.00（元）

七、公告期限

自本公告发布之日起 1 个工作日。

八、其他补充事宜

无

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名 称：辽宁省商务厅

地 址：****路****号

联系方式：024-****2298-9267

2.采购代理机构信息

名 称：辽宁阜康招投标有限公司

地 址：****街****号祥运热****中心（****楼）

联系方式：024-****2208

3.项目联系方式

项目联系人：金玲、吴梦、魏巍、王怡、陈雪婷、马凤、李畅、王浩

电 话：024-****2208

十、附件

采购文件： JH26-210000-21274 中国（辽宁）国际贸易单一窗口95198热线运行服务项目采购文件（上传版）.doc