采购需求公示

一、项目信息

采购人：国家税务总局北京市朝阳区税务局

采购人地址：****苑东里三区一号

项目名称：国家税务总局北****中心服务外包项目

预算金额：4721万元

二、项目概况

国家税务总局北京市朝阳区税务局依托全局统一对外咨询热线,为纳税人、缴费人提供全方位的精准化咨询服务。由招标人提供咨询服务场所,通过购买咨询外包服务方式实现集中接听纳税人、缴费人诉求（解答咨询,记录投诉、举报、意见建议等）,承接上级单位及外部门转办工单,提供精准化的消息推送和外呼业务,以及招标人交办的其他税费咨询服务。为纳税人、缴费人提供优质、高效、***平台,切实提升纳税人、缴费人的满意度与获得感，提升朝阳区税收营商环境。中标人负责提供咨询服务人员,同时参与现场工作的日常运营和管理。****中心***平台技术服务，以人工智能技术解决常见高频问题，以人工客服解决个性化深度问题，全面提升纳税咨询服务水平，为纳税人、缴费人提供规范、全面的咨询服务和精准、高效的批量外呼服务。

三、采购标的具体情况

详见附件。

四、公示期限

2024年11月16日至2024年11月22日

五、意见反馈要求

本项目采购需求现公开征求意见，采购需求公示期间接受社会公众及潜在供应商的监督。请遵循客观、公正的原则，对本项目需求提出意见或者建议，并于公示期截止时间内将书面意见按下述联系方式反馈采购人，采购人将于公示期满5个工作日内予以答复处理。

六、联系方式

联系人：陈先生

联系电话：87****54

联系邮箱：31****@****.com

七、附件

项目采购需求

第一节项目概述

项目名称：国家税务总局北****中心服务外包项目

预算金额：每年预算1573.66万元，合计4721万元，其中：第一包每年预算1453.66万元，合计4361万元；第二包每年预算120万元，合计360万元。本项目预算为服务期间的全部包干费用。

项目概况：国家税务总局北京市朝阳区税务局依托全局统一对外咨询热线,为纳税人、缴费人提供全方位的精准化咨询服务。由招标人提供咨询服务场所,通过购买咨询外包服务方式实现集中接听纳税人、缴费人诉求（解答咨询,记录投诉、举报、意见建议等）,承接上级单位及外部门转办工单,提供精准化的消息推送和外呼业务,以及招标人交办的其他税费咨询服务。为纳税人、缴费人提供优质、高效、***平台,切实提升纳税人、缴费人的满意度与获得感，提升朝阳区税收营商环境。中标人负责提供咨询服务人员,同时参与现场工作的日常运营和管理。****中心***平台技术服务，以人工智能技术解决常见高频问题，以人工客服解决个性化深度问题，全面提升纳税咨询服务水平，为纳税人、缴费人提供规范、全面的咨询服务和精准、高效的批量外呼服务。

包号	标包预算金额 （万元）	简要技术需求或服务要求
第一包	4361	为纳税人、缴费人提供优质、高效、***平台,切实提升纳税人、缴费人的满意度与获得感，提升朝阳区税收营商环境。中标人负责提供咨询服务人员,同时参与现场工作的日常运营和管理。
第二包	360	****中心提供智能电话呼入、***平台技术服务，同时提供系统运维服务和配套设备。该平台具有以人工坐席结合智能客服的综合服务模式实现7×24小时咨询服务，支持业务通知、政策宣传、询访调查、智能批量呼叫提示、提醒服务，支持移动端不受空间时间限制的呼入呼出、工单流转、录音下载等技术服务，支持咨询信息的分析服务。按照招标人要求提供以下服务：对平台提供服务的全部号码标识为朝阳区税务局对外显示，提供中****中心平台可支持120条智能语音交互线路，智能外呼机器人（批量语音提醒服务）不少于20路，手机端SIP外呼服务及账号30个，人工坐席IP电话账号不少于129个实时提供系统座席账号开通与变更服务，可实现远程办公。

服务期限：2025年01月01日至2027年12月31日。

合同分3期签订，一年一签。招标人预算获批准,中标人在上一期考核中无重大过错并考核合格,且无其他影响合同签署的不可抗力因素,将与其续签下一期服务合同。如遇政策变化，项目终止，招标人不承担违约责任。

服务地点：国家税务总局北京市朝阳区税务局将台办公区及招标人指定的办税场所。

第二节采购需求（第一包）

一、供应商资格要求

1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；

2.落实政府采购政策需满足的资格要求：

本项目专门面向中小企业采购。

3.本项目的特定资格要求：（1）投标人未被列入“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单；未被列入“中国政府采购网”（www.ccgp.gov.cn）政府采购严重违法失信行为记录名单。（2）本项目不允许转包，不接受联合体投标。

二、外包服务组织及人员配置

本项目咨询外包服务人员不少于129人，根据实际工作需要应设有：负责电话咨询和处理线上咨询的一线人员不少于105人，负责业务培训、质量检查及其他税费咨询的二线综合业务人员不少于22人，负责总体工作沟通和协调的管理人员不少于2人。中标人应根据招标人工作需要，对上述工作岗位及人员需求进行动态调整。

三、岗位职责

（一）项目管理人员

负责总体工作的沟通和协调，对服务过程进行监督、管理，就服务事项与招标人进行对接，配合招标人完成其他临时性工作。

（二）综合业务人员

（1）负责在规定时限内完成各类工单的签收、转办、跟踪及办结。

（2）负责制定培训计划并开展培训工作，热点问题归纳总结。

（3）负责监督、抽检热线接听工作质量，执行项目过程监控。

（4）负责统计、分析相关数据，定期制作报告并提出整改措施或合理化建议。

（三）咨询服务人员

1.电话咨询坐席人员

（1）坐席人员受理纳税人来电时,应在系统提示来电5秒内或响铃3声内接听电话,电话接通后,应使用问候语。通过12366税收知识库查找答复依据,查找知识库时需要纳税人等待的,应使用规范的等待用语告知纳税人。等待时间超过2分钟时,应征询纳税人意见,根据纳税人意愿采取继续等待查询或事后答复的方式处理。等待结東后,应使用规范的结束等待用语,解答后坐席人员应即时进行电话小结,不能即时答复的应形成咨询工单进行转办。

（2）服务要求履行首问责任制,属于服务范围内的税费问题经查询后可以直接答复的应当场即时答复。坐席人员对于求助处理不能答复的问题,应即时形成工单并提交给工单处理人员。通过提交工单等方式处理的问题,咨询员应在收到回复后1个工作日内答复纳税人、缴费人。

（3）坐席人员向纳税人、缴费人提供服务时,应以“相互尊重、热情周到、真诚服务、有礼有节”为原则，按照服务规范要求,切实加强文明服务礼仪，规范文明用语，杜绝服务忌语，严禁与纳税人、缴费人产生争执。提供人工语音服务应使用普通话,语音标准、表达清楚、准确肯定。

（4）坐席人员答复内容应符合税费政策法律法规的规定,并按照规定程序和时限要求对服务事项进行受理、转办、反馈等处理；政策掌握全面、熟练；做到一次性完整告知,包括政策解答、办理流程、所需材料和其他可预知的注意事项等。

（5）坐席人员应能够准确、快速地获知纳税人的真实意图及服务需求;具备良好的沟通能力和语言表达能力;具备一定协调能力,能够较为妥善地处理涉税、费服务事宜;尊重纳税人、缴费人的合法权益。

（6）坐席人员应具备日均咨询受理量不少于50个的能力。

2.线上咨询服务人员

（1）线上咨询人员需规范用语，严格依照税收法律法规进行答复且答复内容不允许过于口语化，禁止答复中出现错别字；

（2）答复内容需严格按照招标人答复模板、知识库以及其他答复口径答复咨询人；

（3）答复时需引用文件的，须首先在知识库查询该文件是否有效，确属有效的可引用并答复咨询人；

（4）答复时需认真审读咨询人所提问题，杜绝答非所问情况的发生；

（5）遇到模板及知识库未查询到的咨询工单，在本人无法处理时需根据招标人既定工作规则，及时咨询相关部门；

（6）对于咨询人问题表述不清的，线上咨询项目人员应耐心与咨询人保持沟通，待明确咨询问题后准确答复；

（7）解答时应当按照招标人工作要求，使用规范性礼貌用语；

（8）遵守招标人其他线上咨询工作要求。

四、服务工作要求

（一）项目管理人员、综合业务人员、咨询服务人员应具备的基本要求

（1）身体健康，政治素养良好,无犯罪违法违纪记录,严格遵守招标人各项规章制度、保密制度、服务规范等；

（2）具有较好的文字功底，熟悉计算机系统操作,能熟练运用电脑办公软件且打字速度不低于60字/分钟；

（3）普通话发音标准、表达流畅；

（4）有责任心、有服务意识和团队意识；

（5）具备基础的学习能力，接受专业业务培训和指导，并具备一定的工作承压能力。

（二）上岗人员保障

（1）应充分保障人员符合项目基本素质要求和到岗的及时率。

（2）中标人应提供参与本项目服务外包人员构成名单、教育背景、工作经历、相关项目经验等情况,并附人员详细简历及相关证书复印件。

（3）外包服务人员需参加岗前培训，综合测评合格后方可正式上岗，中标人应综合考虑人员招聘、审核、面试及业务培训等环节所用时间，确保人员到岗日期满足招标人实际工作要求。

（4）中标人需按本项目要求,针对岗位人员需求的波动及正常的人员流失率等情况,做好人员储备,保证项目正常运转。

（三）培训要求

中标人应根据招标人工作需要分别制定项目人员岗前与岗中不同时期的培训计划，充分建立标准化、专业化、模块化的培训体系。并对工作人员进行检测考试，保证工作人员具备上岗工作的基本条件、知识和技能。

（1）岗前培训：采用集中培训的方式，对于新增上岗人员原则上培训时间不低于30天。集中培训内容按照岗位需要应包括涉税涉费业务知识、话务系统操作、话务礼仪技巧等。保证项目人员涉税涉费政策基础知识、系统操作、话务礼仪技巧等技能达到招标人服务要求。

（2）日常培训：中标人应按照招标人实际工作要求，建立完善的日常培训体系，根据不同项目岗位采用班前班后培训、话务分析培训、自学与集中培训相结合等多种方式提升员工综合素质，原则上每工作日不低于0.5个小时。

（3）专项培训：中标人应组建熟悉业务的培训师团队，根据招标人工作要求，定期组织开展专项培训工作，原则上不少于4次/年。

（4）培训结果：中标人按月对项目人员的学习情况进行业务测试，参试人员的业务测试平均成绩不低于80分（百分制）。

（5）相关培训费用由中标人承担。

（6）培训要求以国家税务总局、北京市税务局的相关要求及招标人要求为准。

（四）运营及服务质量管理要求

本服务外包项目须具备完善的运行管理规范及模式,外包主体的管理应包括但不限于以下内容：

（1）项目管理机制

要求设置项目负责人,负责总体工作的沟通和协调,统一负责项目有关工作的管理(包括人员管理、技术管理、业务管理、统计管理、质量管理等)。

（2）运营管理规章制度

建立健全运营管理规章制度,制定日常运营管理相关制度,为良好的服务运营提供保障。包括培训制度、业务考试制度、请示报告制度、安全保密制度、话务员岗位职责等,相关制度应符合北京市税务局对招标人纳税缴费服务热线管理的各类要求。

人员管理制度,****中心现场人员组织架构,工作岗位职责,制定岗位工作说明书,节假日值班制度、请休假制度、排班制度、分级管理制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等。各项人员管理制度应全面、内容丰富。

（3）现场管理机制

需要根据现场发现或发生的实际情况,及时对问题进行预测,并采取必要的措施,解决现有问题同时避免潜在问题的发生,通过业务支持,保证服务规范和服务质量。

（4）绩效考核管理机制

建立绩效考核管理机制,通过系统方法评定员工的工作效果,其中设置的员工考核指标应符合招标人纳税缴费服务热线人员的考核要求。

（5）信息安全保障机制

以北京市税务局的相关安全规定,建立有效的信息安全保障机制,****中心的物理安全、网络安全、系统安全、信息安全,防止违规外联事件发生。

（五）保密要求

应有严格的保密制度和执行措施,确保未经招标人许可,中标人的任何工作人员均不得擅自拷贝、外泄任何业务数据、信息和资料。中标人全部工作人员要签定保密协议并严格履行保密责任。因保密履责不到位,造成不良影响和损失的,招标人有权追究中标人法律责任。

（六）工装制作及清洗

本项目人员工服的统一和美观度直接体现招标人窗口形象。要求中标人为本项目外包服务人员购买统一工装,展示招标人的精神面貌。同时应免费为每名外包服务人员提供工装清洗服务,以保障现场办公整洁统一。

（七）其他要求

（1）坐席人员在解答时如造成解答错误的,在发现后立即向纳税人说明原因、表达歉意、积极更正，如给纳税人造成损失的由中标人承担。

（2）中标人应按照国家法律法规规定充分保障服务外包人员合法合理权益，服务外包人员与中标方产生的一切劳动纠纷与招标人无关。

（3）中标人不得随意更换服务外包人员,如需更换则必须征求招标人意见。在中标人服务过程中,招标人根据工作需要有权随时对外包人员岗位调配和更换。

（4）若中标人在签订合同并生效后15天内未配齐符合招标人需求的人员,则视为中标人主动违约,招标人有权解除合同。

（5）在服务期间,服务外包人员因不满足招标人要求等原因导致服务外包人员不足的,而中标人在10天内未能及时补齐符合项目要求的服务外包人员时,则视为中标人主动违约,招标人有权解除合同,并有权拒绝支付因此而产生的项目服务费。

（6）因中标人安排的服务外包人员违反招标人内部管理制度、蓄意破坏设备设施、违反工作规程造成重大事故的,一经査实则视为中标人严重违约,招标人有权解除合同,责令中标人赔偿损失,情节严重的依法追究中标人法律责任。

（7）招标人为项目甲方角色,对中标人的服务实施活动进行全过程监督、检查和管理。负责项目的决策和总体监督,对项目的宏观的把握和整体推进。中标人为项目乙方角色,承担服务项目具体的实施工作,受到招标人单位监督和管理。中标人必须就招标人提供的全部内容和服务要求做出回应,提供切合该服务项目的整体解决方案,并在项目范围内完成指定的工作和负责解决全部的业务问题。中标人必须对招标人提出的有关问题和质疑作出实质性的回应。

（8）除正常工作时间外，如遇工作要求变化，需根据招标人要求适时延长服务时间；法定节假日、休息日需根据服务项目实际需要安排值班；如遇特殊情况与规定，需按照招标人指定时间开展办公。

（9）本项目中标人须能提供一体化服务,不允许转包、分包给第三方。

五、咨询服务相关执行标准

按照国家税务总局及北京市税务局咨询缴费服务热线的相关要求执行。

六、外包服务条件保障

硬件设备及办公桌椅配置要求一览表

序号	名称	数量	配置要求	备注
1	办公桌	129张	办公桌带活动储物柜及屏风隔断，办公桌面不小于600×1200mm、屏风隔断高度设定为130cm
2	办公椅	129把	带滑轮
3	电脑	258台	Inteli5或同级别以上CPU；250G或以上容量固态硬盘，8G或以上容量内存；21寸以上显示器；符合安全标准的线材和电源插座。软件方面，安装正版操作系统，***网办公电脑要求Windows7专业版64位操作系统；安装正版国产文字处理软件；安装正版杀毒软件。办公电脑硬件方面，***网卡和蓝牙收发设备，不得配置无线键盘鼠标。	为确保信息安全，中标人设备的投入使用、带出、***网络等需经招标人信息管理部门同意。设备进入招标人办公场所，需经招标人信息管理部门登记、验收、***网络。设备带出招标人办公场所，需经招标人信息管理部门登记、处理后，方可将设备带出。
4	座席话机	129个	/
5	耳机	135个	****中心专用耳机（头戴式或耳挂式、具备降噪功能和听力保护功能）
6	打印机	8台	/
7	碎纸机	3台	/
8	办公用品	满足现场办公需求	/

中标人承诺按照招标需求服务期要求如期安排不少于129名咨询服务人员到招标人指定服务场所，配置健全的办公桌椅、电脑、网络及相关软硬件设备。如未能如期履约的，视同放弃中标资格。

七、外包服务考核办法

招标人制定考核体系考核中标人。制定可量化执行的考核细则,便于对整体项目服务水平进行考核,以保证咨询外包服务项目整体服务水平,持续提高项目服务质量。

(一)考核内容

1.是否按照约定的条款提供了相关服务内容；

2.***平台现场管理；

3.日常运营管理是否通过绩效考核(如:出勤率、接通率、平均等待时长、日人均接听量、质检成绩等)指标实现,各项指标是否符合招标人热线运行要求；

(二)项目运营管理机制

是否制定并执行项目运营管理机制,***平台运营管理水平稳步提高。主要包括:

1.是否配备项目管理人员；

2.是否建立并执行项目沟通机制；

3.日常运营考核；

4.外包合同绩效考评办法。

招标人对中标人提供的服务内容、管理机制和日常运营管理等内容有权进行考核。

(三)考核项目

考核实行百分制,总分为100分；考核项目分为九项:接通情况考核、服务质量考核、外呼任务考核、工单处理考核、培训学习考核、现场管理考核、安全保密考核、人员管理考核、管理质效考核,详见下表《****中心考核标准及评分处理方法(试行)》(以招标人上级单位考核标准随时进行调整)。

1.接通率考核(20分)

工作量考核是纳税服务热线系统提取话务系统每月的人工接通率、平均等待时长2项指标数据,对坐席人员完成话务工作情况进行考核评价。

2.服务质量考核(15分)

服务质量考核是通过来电监听、录音抽检、现场监听、查阅资料等方式,对坐席人员答复准确、服务规范、小结规范3项指标进行考核评价。

3.外呼任务考核(10分)

外呼任务考核是纳税服务热线系统软件提取坐席人员每月完成的外呼任务量,对坐席人员完成话务工作情况进行考核评价。

4.工单处理考核(10分)

工单处理考核对无法解决的问题,通过协调办税服务厅、管理所及相关科室进行处理,对坐席人员的工单转办回复时限、转办流程、回复质量进行考核评价。

5.培训学习考核(10分)

培训学习考核是按照计划和安排组织坐席人员进行岗前培训、日常培训、专项培训,并对学习情况进行业务测试,根据业务测试成绩对坐席人员培训学习成果进行考核评价。

6.现场管理考核(10分)

现场管理考核是对坐席人员在日常管理中情况进行随时检査并记录,对坐席人员遵守班时规定、仪容仪表、工作要求、环境卫生等进行考核评价。

7.安全保密考核(10分)

安全保密考核是要求坐席人员在工作中保守税务工作秘密,不泄露税务内部文件,纳税人涉税信息、信息系统的登录口令等。

8.人员管理考核（10分）

人员管理考核是为更好的控制人员的流失率,保持人员的稳定性,完善用人留人机制,考核人员离职率。

9.管理质效考核(5分)

管理****中心整体运行质效,对外包服务公司各项管理制度的制定、运行质效进行考核。

****中心坐席考核标准及评分处理方法(试行)

考核内容		考核标准	处理方法
接通率考核(20分)	人工接通率 （10 分）	人工接通率=热线人工接听量÷热线转接人工量。每月接通率不低于98%。或不低于北京市各区（地区）局热线平均接通率。	不合标准，每低一个百分点扣减1分。
	平均等待时 长（10 分）	等待时长是指纳税人选择转人工后至自动语音或人工播报坐席工号前的时长。平均等待时长=热线人工接听的总等待时长÷热线人工接听量。每月平均等待时长不超过25秒。	不合标准，每高1秒扣减1分。
服务质 量考核 （15 分）	答复准确 （5分）	要求坐席人员以知识库内容及业务学习资料为依托，对咨询问题能按照相关政策或业务指引准确、完整、一次性答复；解答问题思路清晰、简洁易懂；杜绝出现随意性答复、错误性答复或错误引导纳税人的情况发生。按照每月质检情况抽取电话录音，抽取的录音条数不低于当月接听总量的2%。	毎条录音完全准确,答复完全准确，得5分；基本准确，有部分错误的情况评定为基本准确，得2.5分；不准确，凡出现答复结论全部错误、违反首问贵任制、推诿不答的情况评定为不准确，得0分。当月得分取所有抽取录音成绩的平均分。
	服务规范 （5分）	要求坐席人员以真诚、热情、周到的态度为纳税人提供优质的服务，杜绝出现服务态度问题。按照每月质检情况抽取电话录音，抽取的录音条数不超过低于接听总量的2%。c	服务用语规范和服务态度均规范的评定为服务规范，得5分；基本规范，有部分不规范的情况评定为基本规范，得2.5分；不规范，凡岀现责问、训斥、谩骂纳税人或缴费人，与纳税人或缴费人发生争吵，违反首问责任制，推诿不答情况的，评定为不规范，得0分。当月得分取所有抽取录音成绩的平均分。
	小结规范 （5分）	要求坐席人员严格依照小结规范要求记录小结内容。按照每月质检情况抽取电话录音,抽取的录音条数不低于当月接听总量的2%。	小结规范，小结规范性记录内容完整并且分类准确的情况评定为小结规范，得5分；基本规范，有部分不规范的情况评定为基本规范，得2.5分；不规范，记录内容与分类均不规范的情况评定为不规范，得0分。当月得分取所有抽取录音成绩的平均分。
外呼任务考核（10分）		按月对外单位发送的外呼任务进行考核。 按照完成任务是否超期、记录准确性进行考核。	反馈超时，记录内容不准确的，出现1次扣1分；造成重大影响的，扣减3分。
工单处理考核（10分）		上级单位转办的联系人工单，应在2小时内联系咨询人，并按照要求进行答复；对需要转办其他单位的工单，需在1个工作日内转办，并在2个工作日内办结回复上级单位。本级单位转办的工单，即时转办并在1个工作日办结。按月对工单处理情况进行考核。	反馈超时或未按规定联系咨询人的，出现1次扣1分；被上级单位扣分的，出现1次扣减2分。
培训结果的考核（10分）		按月对学习情况进行业务测试，根据业务测试成绩对坐席人员培训学习成果进行考核评价，坐席人员参加业务测试平均成绩不低于80分。	不合标准，每低1分扣减1分。
现场管理考核（10分）		坐席人员遵守班时、仪容仪表、工作要求、 环境卫生等工作。	出现无故旷工、仪表不符合标准、不遵守工作要求、个人环境卫生不符合标准，出现一次扣减1分。
安全保密考核（10分）		保守税务工作秘密，不泄露税务内部文件，纳税人涉税信息、信息系统的登录口令。	泄露税务工作秘密，出现一次扣减5分； 泄露税务工作秘密，造成重大影响的，将该人员退回外包服务公司，同时扣减10 分。项目***网络安全规定行为，造成数据失窃或丢失、敏感信息泄露、主要业务系统瘫痪等不良后果的，自招标人或招标人上级部门做出认定之日起三年内，招标人可以拒绝中标人参与税务系统政府采购活动。
人员管理考核（10分）		项目运行期间，中标人须保证招标人项目需求中规定的岗位人数。月离职率=每月的离职人数÷系统在册的月初月末平均人数。离职率不高于6%。	不合标准，每高一个百分点扣减1分。
管理质效考核（5分）		按月对外呼服务公司的各项管理制度运行情况进行考核。	制度缺失或未按照制度执行的，岀现1次扣减1分；造成重大影响的，扣减2分。

(四)考核方式

采取日常考核与季度验收相结合的方式。通过来电监听、录音抽检、现场监听、查阅资料等方式,开展接通情况考核、服务质量考核、外呼任务考核、工单处理考核、培训学习考核、现场管理考核、安全保密考核、人员管理考核、管理质效考核九方面考核。按月计算考核得分,每月对考核结果整理保存。80分为合格分数线,每低1分在履约保证金中扣减合同金额的1‰,中标人连续三个月得分低于80分(不含),招标人有权解除合同,且招标人不需承担任何法律责任。

凡出现下述情节，招标人将约谈中标方负责人并扣减相应合同金额：

1.出现随意性答复、错误性答复或错误引导纳税人、缴费人的，对于验收当期上述问题超过5次的，每超一次按照1000元/次的标准扣减当期项目合同金额。

2.出现随意性答复、错误性答复或故意推诿等情况，引起咨询人投诉或舆情的，按照2000元/次的标准扣减当期项目合同金额。

3.对于考核反馈或运行抽检过程中出现的服务态度投诉或其他服务态度问题，按照1000元/次的标准扣减当期项目合同金额。

4.出现泄露税务工作秘密，按照5000元/次的标准扣减当期项目合同金额；造成重大影响或于验收当期出现上述问题超过2次的，扣减当期项目合同金额的2%。出现上述问题人员须由中标人强制性调出本项目。

5.***网络违规外联的，按照5000元/次的标准扣减当期项目合同金额；造成上级部门通报或于验收当期出现上述问题2次及以上的，扣减当期项目合同金额的2%。

6.对于项目运行期间，由于招标人上级部门工作要求变化或其他非主观因素变化需要调整项目验收要求的，招标人应与中标人积极沟通，确保项目调整工作实际可行，中标人应配合招标人按照新的变化或要求开展项目运营工作。对于中标人不配合或消极配合招标人实施项目调整的，由招标人正式约谈中标人管理人员；经约谈仍未在10天内及时调整的，扣减当期项目合同金额的5%并下达违约风险提示函责成中标人整改；经下达违约风险提示函仍未在10天内及时整改的，当期验收不通过，按照中标人违约终止合同，同时招标人不再返还当年合同履约保证金。

本考核办法作为合同必要条款,与外包服务合同其他条款具有同等法律效。

八、付款方式

项目预算为服务期间的全部包干费用,住宿费及餐费服务公司自行解决。除特殊情况外，在服务期内出现的任何额外费用,均不再另行支付。如遇特殊情况，产生费用增加或减少招标人和服务单位另行协商确定。

支付分五次以人民币结算，第一次付款：合同签订之日起10个工作日内，招标人收到发票后向中标人支付合同总款项的20%。

第二次付款：在每个合同年度5月底前，招标人考核结束收到发票后10个工作日内向中标人支付的金额以合同金额20%为基准，扣除第一季度考核分数不合格而应扣减的金额部分。

第三次付款：在每个合同年度8月底前，招标人考核结束收到发票后10个工作日内向中标人支付的金额以合同金额20%为基准，扣除第二季度考核分数不合格而应扣减的金额部分。

第四次付款：在每个合同年度11月底前，招标人考核结束收到发票后10个工作日内向中标人支付的金额以合同金额20%为基准，扣除第三季度考核分数不合格而应扣减的金额部分。

第五次付款：在每个合同年度次年2月底前，招标人考核结束收到发票后10个工作日内向中标人支付的金额以合同金额20%为基准，扣除第四季度考核分数不合格而应扣减的金额部分。

第三节采购需求（第二包）

一、供应商资格要求

1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；

2.落实政府采购政策需满足的资格要求：

本项目非专门面向中小企业采购。

3.本项目的特定资格要求：（1）投标人未被列入“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单；未被列入“中国政府采购网”（www.ccgp.gov.cn）政府采购严重违法失信行为记录名单。（2）本项目不允许转包，不接受联合体投标。

二、技术外包服务范围

****中心提供智能电话呼入、***平台技术服务，同时提供系统运维服务和配套设备。该平台具有以人工坐席结合智能客服的综合服务模式实现7×24小时咨询服务，支持业务通知、政策宣传、询访调查、智能批量呼叫提示、提醒服务，支持移动端不受空间时间限制的呼入呼出、工单流转、录音下载等技术服务，支持咨询信息的分析服务。按照招标人要求提供以下服务：对平台提供服务的全部号码标识为朝阳区税务局对外显示，提供中****中心平台可支持120条智能语音交互线路，智能外呼机器人（批量语音提醒服务）不少于20路，手机端SIP外呼服务及账号30个，人工坐席IP电话账号不少于129个实时提供系统座席账号开通与变更服务，可实现远程办公。

三、技术要求

（一）总体要求及功能定位

****中心***平台集中接入、集中控制模式提供智能机器人结合人工坐席咨询应答，***平台须采用非公有云部署模式，实现如下服务功能：

咨询服务功能具备自动语音、人工坐席、电话、自助终端等服务方式，向纳税人、缴费人提供自动或人工的应答服务，主要内容包括：纳税咨询、税收法规查询、办税指南查询、语音留言、满意度评价、诉求分析等。人工坐席咨询时间与12366****中心坐席咨询时间一致；智能机器人提供24小时服务，要立足于为纳税人和缴费人提供规范、标准、高效、便捷的专业化服务，实现最新通告、办税指南、政策法规、涉税咨询等服务功能。

外呼服务功能具备人工坐席、外呼机器人、闪信、短信、PC客户端等服务方式，通过文字录入或录音导入处理批量外呼业务，支持统一外呼电话标示、录音批量下载、查询、数据统计和分析报告。同时具备交互功能，支持多层级交互话术场景的批量通知、催办和回访，实现纳税人、缴费人基本信息确认，意见建议收集，好差评评选等服务功能。

手机端外呼服务功能，实现同一个电话号码同时并发多路呼叫服务，不受地域限制实现移动办公状态下呼叫，具有可以生成工单、实时录音、下载录音、统计分析、权限分级、精准管理等功能服务。

（二）技术服务标准

****中心平台技术服务要求专注于税务领域的智能咨询，为纳税人、缴费人提供7*24实时咨询服务，***平台必须遵循国家相关法律法规，尤其是国家电子政务和税务系统信息安全等级保护等有关标准要求。

1.智能语音应答系统的功能需求

构建智能化、人性化、高效率的智能语音服务，在人工应答的基础上增加智能语音交互服务，进一步分流人工话务，降低人工服务压力，智能语音应答系统总体回复准确率应达到80%。将智能语音技术应用于纳税人、缴费人与IVR的交互中，实现语音识别、语音合成播报等基本服务，纳税人、缴费人进入语音导航系统，只需说出自己的需求，即可获得所需的应答，使其充分享受以自然语音交互的高效、便捷服务。智能语音交互服务包括但不限于IVR交互、智能响应、智能打断、拒绝识别、语音伴随、错误处理、全局命令等关键技术服务。

1）智能IVR交互：自动处理部分或全部电话呼叫，可以在无人参与的情况下进行电话交流。

2）智能响应：为接入纳税人提供智能应答，基于多媒体渠道的在线交互应用场景，客户可从电话等多媒体渠道进行入呼咨询，由智能机器人提供自动智能响应服务。

3）智能打断：支持语音打断，纳税人可在自助语音服务过程中随时打断对话并描述自己的诉求，而无需等待播放结束。

4）拒绝识别：当纳税人提出不合理或无法完成的要求时，系统能够通过语义分析理解用户的意图，并给出恰当的拒绝回应，同时提供合理的替代方案或引导用户转向其他可行的服务路径。

5）语音伴随：在某些复杂操作或需要来访纳税人长时间等待的场景下，系统可以持续播放背景音乐、操作提示或等待信息，减少用户的等待焦虑感，提升整体服务体验。

6）错误处理：系统能够自动识别和处理交互中的错误，如语音识别错误、用户输入错误等。对于可纠正的错误，系统会提供纠正建议；对于无法自动处理的错误，则引导用户采取其他方式（如人工客服）解决问题。

7）全局命令：允许来访人员在任何交互阶段使用特定的全局性命令（如“返回上一级”、“重复刚才的问题”等），以实现灵活的交互控制。这种机制使得用户能够更加自由地控制对话流程，提高交互的灵活性和满意度。

8）智能知识库服务功能：智能知识库以税收知识为基础，实现单一问答库、多轮问答库、专题词库等知识维护，具有录入、批量导入、审核、发布、修改、移动、删除等操作，可定制化各类知识录入模板，支持知识分类管理、知识自动关联、人机知识检索等功能，拥有大量的税务通用词汇、税务专业术语、敏感词、近义词等内容的词条库，以作为对税务信息理解和精准检索的重要基础。同时，需提供持续性、体系化、自动化的知识库运营服务，包括但不限于知识发现、知识回流、知识消歧等关键技术支持。知识库中至少具备1.5万及以上条税务政策、业务流程、常见问题等知识条目。服务单位能够及时完成新政策、新流程与新热点问题的录入工作，定期对知识库进行梳理与拆分、审查与更新等日常运维管理；按招标人要求对个性化知识的进行维护；具备专业知识运营能力的人员对智能语音服务准确率、满意度等进行分析评估，加强知识库维护和智能训练。

2.话务系统的基础功能需求

人工座席服务须支持固定专用话机和移动手机接入技术，提供接听应答的能力，支持来电话务自动分配，来电话务定向分配调整，具有电话呼入（出）、呼转、监听、通话保持、转接远程座席等电话交换功能，具备通话录音、语音留言、满意度评价、坐席状态调整、工单受理与流转、短信发送等服务，转接远程坐席、提供座席管理、数据统计与分析、数据导出、质检等其他管理服务。

1）固定专用话机与移动手机接入：平台支持固定专用话机和移动手机作为接入设备，确保人工座席能够在不同工作场景下灵活接听电话。多渠道接入方式提高座席的响应速度和服务的灵活性。

2）来电话务自动分配与定向分配调整：平台具备智能的ACD（自动呼叫分配）功能，能够根据预设规则（如技能组、负载均衡等）自动将来电分配给最合适的座席。同时，应支持管理员手动调整来电分配策略，以应对特殊情况或高峰期需求。

3）电话交换功能：包括电话呼入（出）、呼转、监听、通话保持、转接远程座席等功能，确保座席在处理电话时能够进行灵活的操作，提高服务效率和质量。

4）通话录音与语音留言：所有通话均可自动录音，用于后续的服务质量评估、纠纷处理或培训目的。同时，对于未能及时接听的电话，系统可自动提供语音留言功能，确保重要信息不遗漏。

5）满意度评价与工单管理：通话结束后，系统可邀请用户对服务进行满意度评价，帮助管理者了解服务质量并作出改进。此外，支持工单受理与流转功能，确保用户问题能够得到及时跟踪和解决。

6）短信发送：系统能够自动或手动向用户发送短信通知，如服务进度提醒、预约确认等，提升用户体验。

7）座席管理：支持实时监控、***平台的各项关键数据，包括座席实时状态（如在线、离线、忙碌等）展示和调整、技能组配置、权限分配等功能，帮助管理者优化座席资源，提高团队效率。

8）智能客服助手：坐席可以使用智能客服助手辅助理解识别纳税人来电意图，匹配最合适的业务话术流程供坐席参考。以提高坐席的业务应答效能，同时智能客服助手对接知识库后，可以实现知识的智能推送。系统会识别坐席和纳税人当前对话中提到的知识，并实时从知识库中抓取相应的知识展现给坐席。

9）数据统计与分析：提供丰富的数据统计报表，如来电量、接通率、服务时长、满意度等，支持数据导出功能，便于管理者进行数据分析和决策支持。

10）质检：自定义质检规则，如服务规范流程、规范用语、必需确认的事项等，对座席的电话录音和文字会话进行自动分析和打分，实现政务服务全量录音和文本的质检。通过通话录音、服务记录等数据进行质量检查，确保座席服务符合规范，提高整体服务质量。

11）语音转译：自动实现语音流的文本转换和传输，同时实现对文本关键内容的自动识别和抓取。****中心的通话录音进行识别，将音频信息自动转化成文本信息，方便快速查阅和信息定位，便于小结记录。

12）诉求分析：同时支持基于通话内容进行热点分析，展示当前咨询热点，以便于后期跟进与维护；舆情分析，***平台大数据分析提取出的业务关键词，方便分析舆情走向，及时化解舆情，按照招标人的数据分析诉求，探索AI大语言模型应用，对诉求事项智能化语义分析，以信息化手段增强对纳税人、缴费人需求热点的挖掘能力。归集多渠道的咨询记录进行分析，提取并整理关键词建立标签，借助人工智能技术提升对纳税人诉求的分析解决能力。

13）报表统计服务：智能报表统计服务支持各维度数据查询与报表统计服务，支持不同角色分权限的可视化展示和多维度统计功能，提供表格、图形、控件、图片、音频、滚动消息等多种可视化展示，支持按纳税人、缴费人标签、时间、通话指标(包括但不限于来电总量、人工接听及转接量、接通率、12366号码来电及接听量、接听话务量、座席人数、人均接听量、呼出话务量、通话总时长、人均通话总时长、平均通话时长等)、满意度评价(包括但不限于应调查量、已调查量、未调查量、发起率、调查情况、满意率、回访、申诉及整改等)多维度查询统计和趋势图分析，并根据甲方需求及时调整、增加、停用各项技术服务。

3.智能外呼服务功能需求

通过智能机器人批量呼叫电话，对外呼号码进行统一标识，接通后语音播报固定的通知内容，也支持问答式互动播放语音内容和采集信息，支持向多次呼叫未通达的手机号码发送闪信等信息提示功能。呼叫任务完成后支持通话详情统计分析与导出等服务。

如临时出现规定时限内外呼电话激增，需临时增加机器人线路的，由中标单位承担机器人线路费用。

4.手机端外呼服务功能需求

手机端外呼服务以APP或小程序等多种***网络外呼拨打、回呼接听等操作，能清晰记录通话录音，支持手机下载录音，实现同一个电话号码同时并发多路呼叫服务，支持录音下载、生成工单等。

（三）运行维护服务标准

系统运维管理机制须具备完善的运行管理规范及模式，应包括成熟的项目管理制度、信息保密制度、服务响应制度、系统培训制度、安全保障制度、网络保障服务制度等。

1、项目管理制度

要求设置项目负责人，负责总体工作的沟通和协调；统一负责项目有关工作的管理（包括技术管理、业务管理、统计管理、质量管理等）；负责对报送的有关信息、材料把关。同时合理配备相应的技术力量。

2、信息保密制度

应有严格的保密制度和执行措施，确保未经招标人许可，中标人的任何工作人员均不得擅自拷贝、外泄招标人及其掌握的任何业务数据、信息和资料。招标人与中标人全部工作人员签订保密协议，中标人应严格履行保密责任。

3、服务响应制度

建立完善的售后服务体系，提供7*24的电话支持服务，对于电话无法解决的故障，必须到现场进行支持。保障机器人及人工客服系统稳定，工作日避免发生异常故障，安排专人每天对系统进行健康检查。

①按照要求及时对IVR或座席开通等进行维护，新增IVR语音（包括声音录制、系统发布等）0.5日内完成，开通座席账号0.5小时内完成；

②在规定时间内对故障提出解决方案并解决：无法登录、电话无法呼入必须在0.5小时内解决；出现系统通话不稳定、卡顿等问题必须在0.5日内完成；

③对于项目建设单位提出系统改造优化，必须24小时内提供解决方案和应急策略，普通优化在24小时内必须解决，重大改造提供实施进度。以上优化改造不影响原系统的并行使用。

④在网络和设备扩容及软件升级时，派专业技术人员到现场指导。

⑤需要根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，同时提供日常知识库业务的补充和技术支持、系统健康性检查，保证服务和质量的连续性。

4、系统培训制度

由中标方对招标方现场的咨询服务人员、税务人员进行系统培训、培训考核，包括但不限于岗前基本技能培训、利用晨会及业余时间对人员进行日常系统培训，保证所有人员对系统操作、小结录入、工单等操作技能达到服务要求。培训期间产生的费用由中标人承担。

人员培训服务包括：

①提供标准化、专业化、培训课程，为所有用户提供合理的培训频率；

②***平台，及时响应系统操作过程的问题咨询；

5、安全保障制度

****中心***平台应遵循《税务系统信息安全等级保护基本要求》和《税务信息系统安全保护层次、区域、等级划分准则》等有关规范。符合国家信息安全等级保护管理制度规范要求，满足《***网上申报系统安全风险管理工作的意见》等政策技术标准要求。

****中心***平台须符合安全性建设要求，满足安全组织、人员安全、安全制度、安全运维、场地安全、网络安全、主机安全、应用安全和数据安全等各方面安全技术措施和管理要求，保证符合税务系统信息安全策略要求。

以国家税务总局北京市税务局的相关安全规定，建立有效的信息安全保障机制，****中心系统的物理安全、网络安全、系统安全、信息安全，防止违规外联事件发生。

6、网络保障服务制度

****中心***网络的稳定、可靠、安全等要求，中标单位需提供不少于250M***网络接入服务，网络部署实施需符合招标单位的安全部署要求。***网络接入、***网络租用等产生的所有费用由中标单位承担。

四、付款方式

项目预算为服务期间的全部包干费用,包含不限于项目软、硬件使用费、运维费及配套的全部费用。***平台产生的全部资费由中标方承担，***网络使用费、手机sip服务产生的资费、外呼机器人通话费、闪信费、短信费等。除特殊情况外，在服务期内出现的任何额外费用,均不再另行支付。如遇特殊情况，产生费用增加或减少招标人和服务单位另行协商确定。

支付分三次以人民币结算，第一次付款：合同签订之日起10个工作日内，招标人收到发票后向中标人支付合同总款项的30%。

第二次付款：在每个合同年度7月底前，招标人收到发票后10个工作日内向中标人支付合同总款项的30%。

第三次付款：在每个合同年度次年1月底前，招标人年度考核结束收到发票后10个工作日内向中标人支付的金额以合同金额40%为基准，扣除考核分数不合格而应扣减的金额部分。

五、项目验收

（一）验收方式

1、招标人组织对中标人硬件设备、软件环境、运维服务等进行验收。

2、招标人有权组织对中标人的服务质量进行考核和验收。

3、考核按期组织实施。由中标人根据项目运营情况按时制作工作日志和通话率、纳税人满意度等报表数据，以书面方式在每期末提交给招标人，招标人签收运行维护情况。如招标人对报表数据有疑义可拒绝签收，由中标人对报表数据核实后再度提交。

（二）考核办法

1、考核目的

督促中标人提高运维服务质量，****中心的应答效率和应答质量，提升纳税人、缴费人的满意度。

2、考核项目

考核实行百分制，总分为100分，考核项目分为五项：

（1）智能化考核（20分）

智能化考核是准确率、满意度2项指标进行考核评价。

（2）技术考核（40分）

技术考核是通过对智能话务自动分配功能是否完善、通话录音和语音留言功能是否完善、工单受理流转分类功能是否完善、数据统计导出功能是否完善等12项指标进行考核评价。

（3）知识库考核（10分）

知识库考核是通过新知识录入、入库知识梳理与拆分、知识库审查与更新等5项指标进行考核评价。

（4）运行维护（20分）

对系统稳定性、系统日常检查维护、系统功能、权限配置和出现系统问题解决情况等4项指标进行考核评价。

（5）其他考核（10分）

其他考核是通过对安全保密、质量保证、售后服务等3项指标进行考核评价。

考核内容		考核标准	处理方法
智能化考核（20分）	准确率（10分）	按月计算智能语音应答准确率，准确率应在80%以上	不合标准，每降低一个百分点扣一分，并扣减500元
	满意度（10分）	按月计算智能语音应答满意度，满意度应在80%以上	不合标准，每降低一个百分点扣一分，并扣减500元
技术考核（40分）	智能话务分配（3分）	具有完善的话务自动分配和定向分配功能	不完善，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	电话交换（3分）	具有完善的电话呼入（出）、呼转、监听、通话保持等电话交换功能	不完善，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	录音、语音（3分）	具有完善的通话录音、语音留言功能	不完善，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	满意度评价（3分）	具有完善的满意度评价功能	不完善，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	坐席状态调整（3分）	具有完善的坐席状态调整功能	不完善，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	工单（3分）	具有完善的工单受理、流转、分类功能	不完善，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	短信互动（3分）	具有完善的短信发送功能	不完善，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	远程座席（3分）	具有完善的转接远程座席功能	不完善，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	座席管理（3分）	具有完善的座席管理功能	不完善，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	批量外呼（5分）	具有完善的批量外呼服务功能	不完善，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	手机端外呼（5分）	具有完善的手机端外呼服务功能	不完善，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	数据（3分）	具有完善的数据统计、导出功能	不完善，根据实际情况扣分，每分扣减500元
知识库考核（10分）	新知识录入（2分）	及时完成新政策、新流程与新热点问题的录入工作	不及时，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	梳理与拆分（2分）	及时对入库知识进行梳理与拆分	不及时或拆分出现错误，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	审查与更新（2分）	定期对进行知识库进行审查与更新	未定期审查与更新，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	问答场景（2分）	知识库问答场景与税务行业特征匹配	不匹配，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	个性化知识（2分）	涉及朝阳区个性化知识的维护，****中心的要求进行	未按照要求进行，根据实际情况扣分，每分扣减500元
运行维护 （20分）	系统稳定性（4分）	智能机器人及人工客服、批量外呼、手机端外呼等系统保持稳定，避免发生异常	根据实际情况每发生1次扣2分，每分扣减500元
	健康检查（4分）	安排专人每天对系统进行健康检查，提交检查报告	未在规定时间内完成，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	系统配置与维护（4分）	按照要求，及时对IVR或座席开通等进行维护，新增IVR语音0.5日完成，开通座席0.5小时内完成。	根据实际情况扣分，每分扣减500元
	问题解决（8分）	在规定时间内对故障提出解决方案并解决，无法登录、电话无法进来等0.5小时内完成；系统通话不稳定、卡顿等0.5日内完成。	超出规定时间未解决，根据实际情况扣分，每分扣减500元
其它考核（10分）	安全保密（4分）	系统必须符合安全等级保护等有关标准要求	不符合，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	质量保证（3分）	有针对本项目的质量保证体系和组织，并对潜在的风险准备应对方案	不符合，根据实际情况扣分，每分扣减500元
	组织管理（3分）	建立健全各项管理制度	未建立或不健全，根据实际情况扣分，每分扣减500元

3、考核方式

（1）日常考核

****中心按月开展智能化、技术、知识库和运行维护等五个维度的考核，计算考核得分对结果整理保存。根据考核情况对出现的问题下达书面整改通知，责成服务公司限期整改。我局将根据考核情况对外包服务公司履约保证金进行扣减。

（2）年度考核

①考核人员

****中心主管人员为主要考核人，****中心项目管理人员配合完成工作，****中心主要负责人进行审定。

②年度考核

根据每月考核结果计算全年平均分值，作为以后是否聘用****中心系统运维服务的主要依据之一；汇总月度考核扣减金额，****中心实施对外包服务公司合同金额的扣减工作。

对于项目运行期间，由于招标人上级部门工作要求变化或其他非主观因素变化需要调整项目验收要求的，招标人应与中标人积极沟通，确保项目调整工作实际可行，中标人应配合招标人按照新的变化或要求开展项目运营工作。对于中标人不配合或消极配合招标人实施项目调整的，由招标人正式约谈中标人管理人员；经约谈仍未在10天内及时调整的，扣减当年项目合同金额的5%并下达违约风险提示函责成中标人整改；经下达违约风险提示函仍未在10天内及时整改的，当月验收不通过，按照中标人违约终止合同，同时招标人不再返还当年合同履约保证金。以上考核办法作为合同必要条款，与服务合同其他条款具有同等法律效力。

六、软件著作权要求

中标人保证所提供的软件和服务不侵犯任何第三方的知识产权。招标人因中标人侵害他人著作权和其他知识产权而被起诉的，中标人应承担全部责任并赔偿招标人全部损失，包括但不限于律师费、诉讼费、差旅费等。

第四节其他要求

中标人应严格遵守政府采购相关要求开展采购活动，在投标文件中体现不得“围猎”税务人员等相关内容，明确违反相关内容应承担相应法律后果。

第五节所属行业

本项目采购标的属于《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业[2011]300号）中的（十二）软件和信息技术服务业。