生物样本库信息管理软件维保服务需求公示(单一来源)(/)(第1包)

维保方式

☑全保 □半保 □技术保

服务周期

合同签订起3年

购买方式

单一来源

服务方式

1、该合同所包含的保修内容由乙方负责免费运输、安装、调试、培训和服务保障等。培训和服务保障包含设备使用维护培训、安装服务、运行指导服务等。

2、接到维修通知，中标方维修响应人员应在规定时间内响应，负责判断故障方案，提出解决方案，完成维修事件整个过程。响应方式包含：现场维修和电话支持。

具体服务内容

全保修服务

一、设备维修与更换

1. 中标方负责免费安装、调试、培训、优化和服务保障等。培训和服务保障包括软件维护培训、安装服务、优化需求沟通等。
2. 接到维护通知，中标方维护响应人员应在规定时间内响应，负责判断故障方案，提出解决方案，完成维护事件整个过程。响应方式包含：现场维护、电话支持和远程服务。

3、维护服务：提供7×24小时热线支持；工作期间（8:00-18:00）故障响应≤2小时，非工作期间响应≤12小时，并于8小时内排除故障；远程无法解决时，24小时内到场服务；若24小时未修复，需提供应急方案。

1. 部分项目要求2小时内响应，5小时内确定解决方案（电话/远程/现场），24-48小时内解决问题。

1. 软件日常维护、巡检、BUG修复、政策变动导致的软件改动；硬件日常维修维护及沟通；数据库备份与检查；定期版本升级（如每半年一次）；不定期发布补丁修复BUG12。包括现场维护、升级、培训及优化需求沟通。
2. 中标方定期对本系统的软件进行升级与优化，****中心实际业务需求及最新的技术标准，****中心提供升级计划及相关说明
3. 在维保期内，若因科室新增或需要新增硬件设备，****中心免费对接。

二、维护工程师

1、****中心提供维护及服务的部门及固定的专职技术人员。

2、中标方维保人员的资质要求，在中标方工作时间大于1年，具有相关项目实施或维护经历，如中心对维保人员不满意，中标方应无条件重新安排人员。

3、****中心提供上述维护人员清单及其联系方式，****中心随时联系。

三、技术培训

1、中标方工程师应定期为甲方相关科室工作人员提供关于本系统操作及简单故障排除的培训，每季度至少组织1次培训课程，每次培训时长不少于1小时，****中心工作人员能够熟练掌握系统操作技能，提高系统使用效率。

2、****中心实际需求，中标方可为甲方提供关于系统新功能、新技术的专项培训，培训时间及内容由双方另行协商确定。

售后服务需求

售后服务需求

1. 医院人员培训、系统操作、使用咨询。

2、软件系统本身出错，提供因软件本身问题（例如bug引起的问题）的维护服务。

3、中心人员因操作错误引起系统故障或数据出错，中标公司提供软件数据维护。

4、中心因硬件或系统原因造成本软件重装，可向中标公司申请重新安装。

5、中标公司按需要协助院方制定完善的信息系统应急方案，协助完善系统的最新操作说明文档，按需提供数据质控报告、系统维护报告文件。

6、软件所安装的硬件系统维护，硬件故障时，第一时间响应，做好数据保护和备份，后期如需更换和安装硬件，积极协助以保证系统正常运行。

7、软件前期已有功能，可能存在功能不完善，出现问题时需积极解决，并完善此功能。

8、维护并完善自动备份的功能，确保所有数据有自动备份。

服务联系方式：院方通过电话、传真、电子邮件、***网等方式提出上述软件服务请求后，中标公司必须在2小时内响应，5小时内确定解决方案（电话协助、远程协助、现场解决），并在24-48小时内解决问题。

服务方式：中标公司为院方提供电话支持、远程连接服务、现场服务三种服务方式，****中心出现问题时能够及时得到有关技术支持。

电话支持：****中心技术支持请求或故障报告后，立即以电话方式帮助院方，指导用户解决问题，电话支持提供7*24小时服务。

远程连接服务：中标公司技术人员在客户授权后，可通过远程连接进入用户系统帮助用户解决问题。可远程连接到客户系统做编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益，远程连接服务支持工作日6*8小时服务。

现场服务：通过电话或其它方式对问题作初步了解和分析，并派出专业工程师在2个日历日内排除故障。如在2个日历日内无法解决，将在2日内向甲方提出详细解决方案及日程安排，交给院方确认。

备注：上述要求均为必须满足条款，若有1项不满足，则视为无效报价。