海南航空控股股份有限公司海口旅客服务中心特殊旅客服务业务外包项目招标文件

一、投标公告

海南航空控股股份有限公司（以下简称“招标方”）现对海口美兰国际机场特殊旅客服务业务外包项目进行公开招标。

二、资质要求

（一）经营范围：具备独立法人资格，营业执照经营范围包含劳务服务或民用航空运输销售代理、人力资源服务等相关业务。 （二）注册资本：注册资本≥500万元人民币。

三、服务范围与业务需求

（一）服务地点：海口美兰国际机场（T1/T****楼）。

（二）保障对象：包括但不限于轮椅旅客（WCHR/WCHS/WCHC）、无成人陪伴儿童（UM）、病残旅客、老年旅客、孕妇及不熟悉乘机流程的国内、国际及地区旅客。 （三）核心业务流程：

1.全程陪护：提供从值机柜台或特服区至安检、候机区及舱门口的送机服务。

2.节点交接：严格执行舱门口与乘务组的签字交接流程。

3.到达迎接：负责进港特殊旅客的舱门口接机、提取行李并送至指定接机位置。

4.特情保障：负责航班延误、取消情况下特殊旅客的安置、餐饮申领及情绪安抚。

四、服务质量管理要求

（一）专业化SOP

中标方须根据招标方五星服务标准制定专项《特殊旅客服务操作手册（SOP）》，涵盖各品类旅客的沟通规范、辅助器具使用方法及应急避险、舆情预案。 （二）人员素质与形象

1.仪容仪表：须统一穿着符合海航服务形象要求的职业装，佩戴工牌，保持整洁。

2.语言能力：服务人员需具备流利的普通话表达能力。

（三）培训体系

中标方须建立岗前培训及考核制度，培训内容须包含：残疾人权利保护、急救常识、轮椅操作技巧、儿童安抚等。 （四）峰值能力

在春运、暑运等旺季，须具备短时间内调动应急梯队保障日均500人次特服量的能力。

（五）应急响应

遇大面积航班延误、备降等特殊情况，中标方须在1小时内额外增派临时保障，负责特服旅客的安置及餐饮发放。

五、投标方责任

（一）投标方负责团队自有人员的招聘、考核、薪酬福利、社会保险等全部手续办理，承担劳动用工纠纷、工伤事故等相关法律责任及经济损失，招标人不承担任何连带责任；投标方人员需遵守招标人及机场的规章制度，若因人员违规操作导致的处罚，由投标方承担。

（二）负责特服区现有58平米场地的日常租赁、运营、保洁、设施维护管理，对人为原因造成的损坏、违规使用导致的罚款及赔偿承担责任。

（三）因投标方服务过失、人员失职、流程违规等原因引发的旅客投诉、索赔、品牌形象损失，由投标方承担全部赔偿责任（含直接经济损失、损失补偿、诉讼费、律师费等）；若发生重大服务事故（如人身伤害、信息泄露、群体性投诉），招标人有权立即终止协议，且不承担任何违约责任。

（四）投标方需严格保护旅客个人信息（身份信息、健康信息等），建立信息安全管理制度，严禁泄露、出售旅客信息，若发生信息泄露，由投标方承担全部法律责任及赔偿责任；承担服务过程中旅客及第三方的人身、财产安全保障责任，若因投标方原因导致旅客或第三方遭受损失，由投标方全额赔偿。

（五）合规责任：投标方需遵守国家相关法律法规、民航局规定、海南自贸港政策及招标人的服务标准，若因违规操作导致招标人受到监管部门处罚或品牌损失，由投标方全额赔偿。

六、现场考察要求

招标方将对报名单位进行公司与人员资质证书、管理体系、实操演示、器具配置、调度响应、同类业绩等方面进行考察。现场考察综合得分≥60分（满分100分）方可进入招标报价环节，低于60分将被淘汰。

七、报价及结算条款

（一）报价形式：年度总包干制

1.保障业务量：2024年业务量为50183人次，2025年年业务量为52073人次。

2.风险自行承担：2026年业务量预计上浮，其他包含所有法定节假日三倍工资、旺季临时加派人手费用，招标方无需另行支付任何费。

（二）结算时间：进行月度结算。

（三）发票类型：开具增值税专用发票。

（四）服务履约金：中标方缴纳不低于三万元的服务履约保证金。

（五）协议期限：有效期两年。

八、资质预审与报价要求

（一）资质预审

投标方于2026年1月29日10:00时前，提供符合我方要求的在有效期内的营业执照等材料，每页加盖单位公章后提交电子版本。联系人：何女士，联系电话:139****4819。

（二）招标邀请函

招标方将向满足资质要求的投标方发放招标邀请函，收到招标邀请函的投标方需按函中要求以发送电子邮件的形式投标报价。

（三）其他要求

资质预审时限：超出规定时限递交资质预审的，将被视为无效资质，并视为自动放弃报价。

九、评比标准

满足条款的前提下，综合报价最低投标方中标。

十、投诉渠道

报价方如对招标文件或招标过程的合法性或公平、公正性有异议，可进行投诉，举报渠道：

（一）航空股份审计监察部举报联系方式：

举报电话：089869965380

电子邮箱：__****@****.com

（二）航空集团审计监察部举报联系方式：

举报电话：0898-****7330

电子邮箱：hk****@****.com

（三）方大集团审计监察部举报联系方式

举报电话：186****1217

举报邮箱：fd****@****.com