杭银消费金融公司全渠道联络中心采购项目供应商征集公告

杭银消费金融股份有限公司（以下简称：征集人）****中心项目的供应商向全社会进行公开征集，欢迎有意向且符合资格条件的供应商报名。

一、项目名称

杭银消费金融公司【****中心】采购项目

二、项目需求

（一）系统功能性需求

包括全渠道智能客服系统和集电话、在线交流、***平台，并支持通过SDK将通信能力嵌入企业自有业务系统，为企业提供坚实稳定、融合统一的通信基座。具体内容说明如下：

1、基础呼叫功能

包括坐席签入/签出，三方通话，通话保持/取回，状态切换，来电自动接听，来电号码显示和归属地显示，IVR按键轨迹，静音/解除静音，通话转接，黑名单管理，自助服务，软电话条（web页面一体话机），自动外呼（支持通过API或界面手动批量导入号码列表，进行自动化外呼，支持公用队列），人工坐席外呼（提供给客服人员手动拨打电话的功能，支持点击拨号和快速查找联系人信息），来电弹屏（当有来电时，自动弹出客户信息窗口，包括历史交互记录等），录音与质检（所有通话需自动录音双声道音频文件，支持录音文件的存储、检索及回放，同时具备智能质检功能，自动分析通话内容，识别潜在问题），呼叫监控（监控呼入相关数据、呼出相关数据、满意度相关数据、通话趋势、客服的具体状态、排队数据、实时进行通话监听、拦截、强插、暗号等；支出不同组别、队列），业务小结（支持客服选择业务场景、渠道、产品，支持小记备注；支持多模板配置），AI助手（对话实时语音转文字，助手自动提示业务办理流程、产品知识点；助手自动业务小结、自动工单、自动待办任务、自动智能评估；员工可编辑修改保存），呼叫排队/路由（支持排队和路由设置，支持回头客/空闲最长/接通最少等多种方式路由；支持高风险客诉优先排队/多次呼损客户优先排队/某类业务优先排队；支持队列话务溢出），呼入路由分配（根据客户的优先级、问题类型、客服人员的技能和当前工作量，智能分配呼叫），在线服务（***网页、微信、企业微信、微博、钉钉、小程序、生活号、微信服务号等接入；支持对话路由，对话记录，留言工单，快捷回复），呼入呼出设置，多租户管理，线路管理（支持主流的线路SIP对接、支持线路开放化安全交互、智能化接通择优路由、线路组合配置、坐席专属号配置、号池主叫管理及导入导出、特定号池主叫送出、主管线路、脱敏配置、在线状态监控、线路外呼数据监控及报表），号码资源管理，坐席管理，技能组管理。支持结合业务标签生成回访清单。支持呼叫失败原因分析归类。支持移动端呼入呼出。

2、智能语音/文字交互

包含1）IVR（交互式语音应答）：支持自定义多层级菜单，引导客户根据提示选择服务类型；IVR流程可视化编辑；支持IVR转人工；IVR互转、人工互转或者IVR\人工互转过程中，可以设置随路数据，实现随路数据的传递；转人工指定座席/客户优先接待；2）ASR（语音识别与转写）：将客户的语音转换为文字，便于后续处理和分析；3）自然语言处理（NLP）：理解客户意图，实现基本的问答互动，如查询订单状态、获取帮助等；4）TTS（文本到语音转换）：将文字信息转化为语音播报给客户；5）预测式外呼：内置高效预测算法引擎，支持多种预测模式，支持预测外呼系数控制，任务分配按坐席技能，任务支持跨天，号码传输支持AES加密；6）智能外呼：支持预设自动外呼模板，包括外呼模式、呼叫重试规则设置，支持预测式外呼和精准外呼、比例外呼等多种外呼模式，需要精准判断外呼回复，比如通话中、空号、停机、接通（语音留言、小助手等）等(支持无效回复结果的主动提前挂断配置)，可自定义重呼次数和间隔,支持定制不同的重呼策略来控制外呼后的处理策略；7）知识库：支持FAQ模型、多维表模型、文档、多媒体文件等内容模型搭建库；单条录入知识条目，批量模板导入，支持编辑、停用、删除；知识分级分类管理；支持用问题搜索、关键词搜索，结果经过排序后返回；8）文本机器人：支持创建多个机器人，每个机器人可以对应一个知识库，每个机器人可设置到不同服务渠道；支持一个知识库下的多场景设置，支持一问多答；权限配置管理；相似问推荐；智能训练；任务式对话；转人工策略设置；9）多轮对话与深度理解能力：支持与用户进行多轮对话，理解并回应更复杂的需求。这一功能使得系统能够更深入地了解用户的需求，并提供更加精准的解答。通过不断与用户交互和学习用户数据，系统能够逐渐提高回复的准确性和效率。10）支持话术工作台，AI话术拖拉拽编辑，支持发布上线前模拟训练；11）支持协助话术设计和真人录音。12）支持语音转文字智能质检。13）支持在线文本工作台，常用语设置等。14）支持人机协同，通过AI话术编排实现智能AI外呼探寻用户意愿后可切换到人工坐席接听或监听处理，并兼容支持非人工坐席服务时间。15）支持AI外呼挂机或人工通话场景实时发送短信能力。

3、客户/工单管理

包含1）客户资料管理：支持录入、编辑、删除客户基本信息，包括联系方式、偏好设置等；2）客户标签与分群：根据客户行为、交易记录等数据，动态创建客户标签并进行群体划分；3）客户沟通过程记录：记录每个客户的完整接触历史，包括电话沟通、在线聊天、邮件往来等；4）客户精细筛选：支持通过客户标签、客户属性、业务属性等进行客户筛选，方便进行目标用户筛选；5）工单管理：根据用户的问题类型和重要性，可以智能分配和管理工单，优化客服资源的配置；6）支持工单超时管理，分办/转办；7）工单支持与业务信息对接，工单字段可拓展；8）工单检索包含工单全字段，支持自定义设置。

4、数据分析与报告

包含1）实时监控仪表盘：****中心的整体运行状况，包括接通率、平均通话时长、排队人数等关键指标；2）统计报表：生成每日、每周、每月的话务量统计，以及员工绩效评估报告；3）预测分析：基于历史数据预测未来的话务趋势，帮助合理安排人力资源；4）智能AI数据统计分析，包括不限于AI解决率，问题命中率，AI转人工率等。

5、原有系统功能和历史数据的迁移

包含老呼叫系统的系统功能迁移和历史数据的迁移。

（二）系统非功能性需求

1、支持本地化部署，支持高可用，支持弹性扩展。

2、保证软件自身的安全性，不能存在软件漏洞，***网环境下不易受到远程攻击。

3、需要提供运维、数据库、用户手册、系统设计、开发手册等相关文档。

4、系统集成需求：提供标准API，与客服、催收、营销、信审、反欺诈等系统集成。

5、定制开发服务要求：数据处理模块，负责业务数据和用户行为****中心所需的数据结构。

6、需提供系统全部源代码，并支持二次开发能力。后端系统源代码的语言为JAVA。

7、性能需求：系统需要支持1000+的并发呼入/呼出量，并能根据业务实际需求通过扩容服务器来支持更多的并发呼入/呼出量。

（三）硬件配置需求（若有）

供应商的产品如若配置UMS网关等硬件设备来提升呼叫性能的，需在介绍材料中说明硬件设备的型号配置、建议采购数量和性能参数等。

（四）其他非必要需求

1、线路资源需求

供应商如有中继呼叫线路资源的，包括固定电话号码和手机号码，请在介绍材料中提供相关说明，并提供《增值电信业务经营许可证》等资质证明。

2、号码认证需求

供应商如能提供外呼号码的品牌认证和品牌显示服务的，也请在介绍材料中提供说明。

三、供应商资格要求

l具有独立法人资格和合同履约能力；

l具有ISO27001和CMMI3级（或以上）资质证书；

l拥有所提供商品的知识产权和合法销售权；

l具备履行合同所必须的设备和专业技术能力；

l具有健全的财务管理制度和公司治理措施；

l商业信誉良好；自成立以来无重大债权债务纠纷；

l近三年内无重大违法违规行为，未处于责令停业、财产被接管、冻结、破产等状态。注册成立时间不足三年的，准入前未处于费令停业、财产被接管、冻结、破产等状态。

l自【2022年】1月至今具有金融行业同类项目的成功案例，且案例数量不少于【3】个。案例时间以合同签订时间为准，提供合同关键内容信息（包括抬头信息、合同标的、金额、有效期、签署页）不允许遮挡。(遮挡视为无效案例)

l未被“信用中国”网站（http://www.creditchina.gov.cn）列入严重失信主体名单、经营异常名录、重大税收违法失信主体记录名单。

l本项目报名供应商必须为最终呼叫系统的直接开发公司即原厂，不接受代理商报名，本项目不接受任何联合体形式。

l供应商负责人为同一人或存在控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本项目采购。

四、提交材料要求

（一）报名材料清单

l供应商征集确认函（格式见附件）；

l合法有效的营业执照副本复印件和相关资质证书复印件（加盖公章）；

l法定代表人授权书（加盖公章并签字）+法定代表人和授权代表的身份证正反面复印件；

l信用中国查询情况三张截图（加盖公章），注意显示截图时间和查询结果：

(1)“严重失信主体名单”***网址：

https://www.creditchina.gov.cn/xinyongfuwu/shixinheimingdan/

(2)“经营异常名录”***网址：

https://www.creditchina.gov.cn/xinyongfuwu/zhongdianguanzhushixinmingdan/

(3)“重大税收违法失信主体”***网址：

https://www.creditchina.gov.cn/xinyongfuwu/zhongdashuishouweifaanjian/

l满足供应商资格要求所列内容的承诺函（格式自拟，加盖公章）；

l同类项目案例清单（格式见附件）+合同复印件等证明材料；

l供应商整体情况介绍，包括基本信息、规模实力、信用状况、财务状况等；

l初步报价单（格式见附件）；

l服务器配置建议（格式自拟，并说明可承载的最大业务量）；

l供应商信息导入表（格式见附件，excel版，无需纸质件）；

以上材料请添加页码后装订成一个文件。征集人保留要求供应商补充提交资料的权利。

（二）材料提交方式

1、纸质原件请寄送至联系人。

2、纸质原件的扫描件（请扫描成一个PDF）+供应商信息导入表（excel版）发送邮件至联系人邮箱。

（三）联系方式

联系人：葛贞妮

联系电话：0571-****0287

邮箱：ge****@****.cn

地址：****路****号****中心

（四）报名要求

1、供应商须对申请材料的真实性负责。如提供虚假材料，将被列为征集人列入供应商黑名单。

2、请报名供应商务必确认材料无误后再进行提交，报名材料在报名截止时间后无法撤回和修改。

五、征集时间

本次供应商征集自发布之日起至【2025年1月23日】 17：30止。

六、声明

1、报名时的供应商资质条件及项目需求可能于采购时予以调整，征集人可能取消采购，供应商应予接受。

2、接收供应商的报名资料并不表示接受报名供应商参与本项目，征集人有权选定并邀请全部或部分合格供应商参与本项目P0C测试及采购活动。

3、征集人收到的所有报名材料均不退还。

4、供应商超期提交的，征集人不予受理。

5、本次公开征集不收取供应商任何费用。

6、报名成功并经资质审核通过后无故不参与的，将按我司供应商不良行为管理有关规定实施处罚。

杭银消费金融股份有限公司

2025年1月16日

附件信息:

• 附件1：供应商征集确认函.docx

  13.3 KB

• 附件2：供应商信息导入表.xlsx

  13.5 KB

• 附件3：法定代表人授权书.doc

  0.1 KB

• 附件4：同类项目案例清单.docx

  20.2 KB

• 附件5：初步报价表-****中心.docx

  24.9 KB