浙江省市场监督管理局市场经营主体登记咨询服务项目验收公告

采购人（甲方）：浙江省市场监督管理局（本级）

地 址：****路****号

联 系 方 式：0571-****6013

供应商（乙方）：浙江汇信科技有限公司

地 址：浙****路****号7幢1854室

联 系 方 式：0571-****4773

服务内容：1.电话服务：建立专业的400****中心服务。****中心达到人工电话坐席15人、网络坐席5人的规模。***网络坐席人员能够互通，在人工坐席全满的情况下，由网络坐席接听400咨询电话，反之亦然，能按照规范统一回答问题。服务范围覆盖登记注册全部业务和全流程咨询、指导，人工坐席确保6*8小时服务时间。2.在线服务：提供远程在线操作指导。***平台申报遇到困难的，中标供应商不仅能提供电话咨询服务，***网络在线咨询，可以通过远程示范操作、视频动画演示等方式为用户提供在线指导。
3.智能问答系统：建设全省统一的智能问答系统。通过搭建登记注册知识库、小微企业判定标准知识库****中心，建立全***网上智能答复系统，在400***网***平台，为用户提供7*24小时的智能问答服务。能提供智能应答技术，在语音电话、网络咨询提供实时、自动、准确应答。能根据用户接入服务渠道的界面不同，预测用户的问题，并提供热点问题预览。实现无缝的人机混合应答模式。用户可通过PC端和移动端接入智能机器人客服并无缝转接人工坐席，当智能机器人无法解答用户问题或者用户对机器人解答不满意时，由人工客服提供服务，人工坐席确保6*8小时服务时间。
4.智能知识库：建立登记注册知识库。中标供应商需对市场经营主体登记相关业务具备充分的了解，具有一定的知识储备。登记知识库应当涵盖登记注册业务的全部知识点，并根据群众的实际需求设计回答方案，确保能够及时、高效的解决用户的问题。知识库能随时根据登记注册业务调整和咨询热点的变化进行知识点的更新和完善。建立小微企业判定标准知识库。中标供应商需对小微企业判定标准具备充分的了解，具有一定的知识储备。小微企业判定标准知识库应当涵盖小微企业判定标准的全部知识点，并根据群众的实际需求设计回答方案，确保能够及时、高效的解决用户的问题。知识库能随时根据小微企业判定标准调整和咨询热点的变化进行知识点的更新和完善。
5.质检和培训：实现服务过程全程录音与痕迹化管理。实现对咨询电话的全程录音，***网络咨询实行痕迹化管理，每次服务在服务系统中形成服务记录和用户档案，可跟踪服务的最后处理结果，确保服务质量。实现对服务过程进行质量监控。有专门的服务团队可对服务过程及服务结果进行抽查检查，定期形成质量检查报告，不断提高服务质量。
6.实现服务的满意度评价：每次电话或在线服务结束后，向被服务人员发起满意度评价，客观记录用户的满意度评分，并形成记录可供查询统计。
7.系统运行维护保障：有专业的系统维护人员，保障各服务及办公系统的稳定，及时处理问题，有规范运行维护机制，包括每日病毒扫描、每日定时备份、每月应用程序安全扫描、每周巡检、异常处理、应急预案和应急演练、日常更新和系统调优。

服务要求：在合同签订后一个月内，制定《浙江省市场监管局市场经营主体登记咨询服务质量评估表》（以下简称《服务质量评估表》），乙方1年服务期满后，由乙方提出项目服务报告和验收申请，乙方根据《服务质量评估表》出具自评报告，由甲方组织相关人员或者单位，依据《服务质量评估表》对乙方各项指标完成情况进行最终验收。考评得分80分以上则通过验收，低于80分的，乙方需要根据采购人的要求进行整改，整改后运行一个月，再次进行考评，如复评得分低于80分的，不支付合同尾款。

服务期限：自 2025 年 5 月 1 日起至 2026 年 4 月 30 日止

服务地点：杭州