超声医学科及门诊客服综合协助服务项目调研公告

我院拟委托一名供应商提供超声医学科及门诊客服综合协助服务。现将调研事宜公告如下，欢迎具有相关资质的单位前来递交调研文件。

一、采购要求和范围

项目概述

本项目拟委托一家供应商为院方提供综合协助服务，涵盖以下两个子项目：

（一）超声医学科综合协助服务：主要负责超声医学科检查报告录入、周末前台预约、自助机引导及应急协助等工作。

（二）门诊客服综合协助服务：主要负责门诊导诊、自助机引导、预检分诊、环境维护及应急协助等工作。

所有服务均需全流程遵循国家及院方相关管理规范，保障门诊秩序与患者体验。

供应商资质要求

（一）通用要求

1. 具有独立承担民事责任的能力，持有合法有效的营业执照。

2. 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，未被列入失信被执行人、重大税收违法失信主体、政府采购严重违法失信行为记录名单。

3. 具有完善的人员招聘、培训、管理、应急保障体系，能保证服务队伍稳定。

4. 本项目不接受联合体投标，不允许转包、违法分包。

核心服务内容

（一）超声医学科综合协助服务

1. 检查报告录入：服从科室安排，协助超声医学科医师做好超声检查报告录入工作。

2. 门诊预约及秩序维护：负责超声医学科周末前台预约，做好患者咨询答疑，维持诊室及候诊区秩序；指导患者使用自助机缴费结算、打印超声检查报告单；下班前检查自助机功能状态，及时更换打印纸、卷纸，关闭电脑等电源，锁好门窗。

3. 应急协助与突发处理：协助护士做好患者病情变化时的应急处理，保证就诊患者安全；遇突发事件按预案及时响应。

4. 保密管理：所有服务人员须遵守医院保密制度，不得泄露患者隐私及医院内部信息。

5. 其他工作：完成超声医学科科主任交办的其他工作。

（二）门诊客服综合协助服务

1. 门诊导诊与秩序维护：协助导诊护士做好患者引导、就诊咨询，维持诊室及候诊区秩序，严格落实“一医一患”制度，确保就诊流程顺畅；协助医技做好相关资料的录入。

2. 自助机引导与数字化协助：负责检查自助机功能状态，及时更换打印纸、卷纸，引导患者使用自助机挂号、缴费，指导患者使用移动支付、医保电子凭证等数字化结算方式。

3. 环境与设备管理：每日做好导诊台面、轮椅、候诊椅的清洁、消毒与保养；定时巡视候诊区域，检查安全、卫生状况，发现问题及时报告并处理；下班前关闭所有电脑、电视机等电源，锁好门窗。

4. 应急协助与突发处理：协助护士做好患者病情变化时的应急处理，保证就诊患者安全；遇突发事件按预案及时响应。

5. 交接班管理：严格执行交接班制度，重点事项、重点患者须交接清楚。

6. 保密管理：所有服务人员须遵守医院保密制度，不得泄露患者隐私及医院内部信息。

7. 其他工作：完成门诊部主任、护士长或科主任交办的其他工作。

四、服务质量标准与质量控制

（一）人员行为规范（通用）

1. 着装整洁，佩戴工牌，文明用语，主动热情，严格遵守医院及科室各项规章制度。

2. 严格遵守医院各项规章制度，责任心强，服从医院及科室工作安排（门诊部表述为“服从医院工作安排及调度”）。

3. 按时到岗，不得擅自离岗、串岗，工作期间不得从事与工作无关的事项。

4. 不与患者发生争执，不推诿、不敷衍、不闲聊、不玩手机。

（二）服务量化指标

适用项目	量化指标
超声医学科项目	①岗前培训合格率 100％； ② 录入超声检查报告准确及时（每月按附表1的考核细则评分）； ③周末负责前台预约时，有效投诉率为0（有效投诉指经院方核实，确因服务人员态度、操作不当或履职不到位而引发的患者不满或投诉）； ④无因服务人员主观疏忽或违规操作导致的患者意外伤害及重大安全事故。
门诊客服项目	①患者满意度 ≥ 90％（通过现场患者满意度评价获得）； ②岗前培训合格率 100％； ③有效投诉率为0（定义同上）； ④无因服务人员主观疏忽或违规操作导致的患者意外伤害及重大安全事故。

五、服务团队配置要求

（一）通用要求

1. 用工与社保要求：院方向供应商支付的价款为完成本项目服务总体目标与要求的所有服务费用，包含员工工资、福利、社保（工伤险、生育险、失业保险、医疗保险、养老保险）、休息日加班费用、法定节假日加班工资、奖金和各种津贴、补贴以及岗位培训费。供应商应依法合理确定服务人员工资标准、工作时间，自行为服务人员办理必需的保险，有关人员伤亡及第三者责任险均应考虑在报价因素中。严格按照《劳动法》《社会保险法》规定缴交“五险一金”，工资及加班费不得低于项目所在地法定最低标准。

2. 语言：普通话标准，表达清晰，具备良好沟通能力，能听懂本地方言优先。

3. 培训与考核：服务人员须通过院方组织的岗前培训及考核，考核不合格者不得上岗。

4. 健康与品行：服务人员需身体健康，无传染性疾病，无违法犯罪记录，持有健康证。

5. 服务工时保障：年服务总工时数按法定周工作时长40小时、全年52周计算，供应商不得因人员配置不足影响服务质量。具体工作时长由院方根据实际需求统筹安排并以书面通知为准，供应商负责调配员工并保障其合法权益。

（二）专项配置要求

项目	周工时预估	年工时预估	年龄要求	学历专业	试用期
超声医学科	80工时（约2个标准岗）	4160小时	35周岁及以下（优秀可放宽至40周岁）	大专及以上，仅限于医学相关专业，以影像医学与核医学、临床医学、超声医学、医学影像学优先。	试用期2个月
门诊客服	240工时（约6个标准岗）	12480小时	35周岁及以下（优秀可放宽至40周岁），女性优先	大专及以上，包含但不限于医学、护理、公共卫生、康复、卫生公共管理等相关专业。	试用期3个月

（三）人员更换与交接要求

1. 服务人员试用期考核合格后，不得随意更换。若需更换，供应商须至少提前30个工作日向院方提交书面申请及拟更换人员资质证明。

2. 试用期考核不合格者，供应商须在5个工作日内更换符合条件的新人员，新人员需通过岗前培训且考核合格后方可上岗。

3. 更换人员的资质不得低于原人员标准，且需完成工作交接后方可离岗。

4. 因供应商原因导致岗位空缺的，每空缺1日／人，按500元／人扣除服务费，并承担由此造成的损失。

六、履约及配合基础要求

（一）用工与社保要求

1. 供应商需依法与服务人员签订劳动合同，按时足额缴纳社会保险及住房公积金，缴费基数及比例须符合福州市人力资源和社会保障****中心的最新规定。产生的用工纠纷、劳动报酬、工伤事故等法律责任均由供应商负责，与院方无关。

2. 合同期内若福州市最低工资标准、社保缴费基数、缴费比例提高或其他福利增加，合同金额不作调整。

（二）应急管理要求

1. 供应商须针对人员突发短缺、服务中断、突发安全事件等制定专项应急预案，报院方审核备案。

2. 供应商对因自身原因（含人员操作、资质不符等）导致的服务问题、患者损害等承担全部法律责任与经济赔偿责任。

（三）院内管理遵守要求

供应商及所属全体服务人员全程严格遵守院方各项管理规定、操作规范，服从院方的统一工作部署与管理要求，接受院方的日常监督、检查与考核。

（四）验收与付款要求

1. 院方按月对供应商服务质量进行综合验收，验收标准见附件1（超声科）和附件2（门诊部）。

2. 验收合格后，院方在收到供应商提供的合法税务发票后支付当月服务费；验收不合格的，院方有权暂缓付款，直至整改完成并通过复验。

3. 服务费用按工时单价据实结算，月服务费用由双方按自然月和核算工时数结算。院方组织服务质量考核后，供应商根据审核后的月服务费开具正式发票，院方通过银行转账方式于14个日历日内支付上月费用。如遇院方科室调整，院方书面通知增减工时，按实际工时／月结算；不足整自然月的，按日结算。

（五）专职对接人员要求

1. 供应商指定1名项目负责人，负责服务人员管理，全程配合院方完成月度服务质量评估、问题整改、考核沟通等工作。

2. 对接人员须保持24小时通讯畅通，及时响应院方需求，未按要求执行的，纳入月度考核扣分范围。

（六）其他要求

报价包含人员工资、社保、福利、加班费、管理费、税费、培训费等所有费用。

履约考核与追责原则

（一）考核依据

依据国家相关法律法规及院方（超声医学科／门诊部）的管理制度，对供应商服务质量、合规性进行综合评估。

（二）供应商违约责任

1. 服务人员配备违约

若供应商未按约定到岗日派驻符合要求的服务人员，或所派驻人员未通过岗前培训或试用期考核，视为未能按约提供服务，全部损失由供应商承担，并按本文件第五条第（三）款第4点扣除服务费。

为保证团队稳定性，供应商未经允许擅自更换已派驻人员（未按约定执行），按以下标准扣费：1000元／次／人，3次以上院方有权解除合同。

2. 纠纷责任

① 院方接到院内投诉（核实属实）：在考核评分基础上追加扣减2分／次（通用）。

② 院方接到12345投诉（核实属实）：每条问题扣500元服务费，并在考核评分基础上追加扣减5分／次。

③ 因供应商原因引发法律纠纷，供应商承担全部法律责任，并赔偿院方一切损失，院方另按2000元／次标准扣费，同时院方有权无条件解除合同。

3. 其他违规

① 本项目为非医疗辅助服务，服务人员不得从事任何诊疗活动。

② 严格遵守患者隐私保护规定，严禁泄露就医信息、病历资料。

③ 不私自推荐药品、医美、私立机构、有偿陪诊加价等违规行为。

（三）服务质量分级追责与处置

具体履约评价及处罚详见附件1（超声科考核细则）和附件2（门诊部考核细则）。

处罚叠加规则：追责条款扣款与考核得分扣款叠加执行，即总扣款 ＝ 考核得分扣款 ＋ 追责条款扣款，但总扣款上限不超过当月服务费的50％（一票否决除外）。

（四）一票否决项（院方有权单方终止合同，供应商承担全部损失及法律责任）

编号	通用一票否决情形	适用项目
1	因服务人员过失导致患者严重伤害或死亡	通用
2	隐瞒、谎报、迟报重大安全事件
3	同一严重违规反复发生，拒不整改
4	伪造服务记录、违规操作导致严重后果
5	连续两个月服务验收不合格
6	因工作脱岗、不作为造成严重秩序混乱或安全隐患
7	发生患者隐私泄露、私自传播医疗信息	超声医学科项目
8	因超声报告录入重大错误、周末前台预约失误引发医疗纠纷或院级通报
9	供应商管理不到位，相关人员存在借导诊等服务开展任何形式的医疗相关活动	门诊客服项目

（五）其它情况

发生下列情形之一，医院有权终止服务合同，并全额扣罚供应商履约保证金（保证金为合同金额的5％），对医院造成相关损失的，并追究相关法律责任。

1. 严重泄露患者隐私：故意泄露患者隐私信息，造成恶劣社会影响或法律纠纷。

2. 重大安全责任事故：因严重失职导致患者或医务人员人身伤亡，或造成重大财产损失（如火灾、设备损毁等）。

3. 严重违反医德医风：索要或收受患者红包、财物，或对患者实施侮辱、殴打等行为，引发重大投诉或媒体曝光。

4. 恶意破坏医院秩序：故意损毁医院设备、系统，或煽动闹事、打架斗殴，严重影响正常医疗秩序。

5. 在一个考核周期内（12个月），累计三次考核得分低于80分，且经整改后仍无明显改善。

6. 弄虚作假、伪造记录：在考核资料、满意度调查、交接记录等方面故意造假，情节严重。

7. 其他严重违反法律法规或合同约定，导致医院声誉受损或无法继续合作的情形。

八、服务期限

服务期限：1年。

实际服务人员数应按医院实际使用需求及时间安排配置，需服从医院调配。

超声医学科辅助人员履约考核细则（月度考核）

一、 考核指标与评分标准（总分100分）

备注：本评分表根据医院要求及科内实际需要，每年修订1－2次，并以书面形式通知供应商。

处罚说明：

1.评分表得分≥90分的为当月考核合格。如评分表得分＜90分须注明扣分原因。

2.90分＞评分表得分≥85分，按500元／分扣除当月服务费；85分＞评分表得分≥80分，按1000元／分扣除当月服务费；80分＞评分表得分≥75分，按1500元／分扣除当月服务费。

3.一年内评分表得分＜80分累计达3次，甲方有权终止合同。

附件2：

门诊客服人员履约考核细则（月度考核）

二、 考核指标与评分标准（总分100分）

处罚说明：

1.平均满意度得分≥90分的为当月考核合格。如平均满意度得分＜90分须注明扣分原因。

2.90分＞平均满意度得分≥85分，按1000元／分扣除当月服务费；85分＞平均满意度得分≥80分，按2000元／分扣除当月服务费；80分＞平均满意度得分≥75分，按3000元／分扣除当月服务费。

3.一年内平均满意度得分＜80分累计达3次，甲方有权终止合同。

备注：

1. 通用条款对两个项目均有效，专项条款仅适用于对应项目。

2. 相应服务需求科室每月10日前完成上月考核，考核结果经双方确认后作为服务费结算依据。

二、调研文件要求

请按以下顺序装订材料并密封，每页加盖公章。

1、报价表（自拟）；

2、营业执照复印件；

3、法定代表人授权委托书原件并加盖公章(供应商是法定代表人的无需提供)；

4、法定代表人及投标代表的有效身份证复印件。

5、服务承诺

三、市场调研接收材料时间

2026年7月22日-2026年7月28日8:30-12：00，14:30-17:30（周末及法定节假日除外）

四、报名要求：请各供应商将纸质调研材料装订密封后递交至福建中医药****楼二层后勤处。

五、联系人：廖先生 0591-****7229

六、本公告同时在福建中医药大学附属人民医院院内、***网上发布。

福建中医药大学附属人民医院

2026年7月21日