厦门医学院附属第二医院满意度调查服务项目院内磋商服务商征集公告

厦门医学院附属第二医院近期院内磋商下列服务，欢迎具备相应条件的企业参与，具体情况如下

一、项目名称

厦门医学院附属第二医院关于满意度调查服务项目

二、采购预算

27万元

三、服务期

1年

四、技术要求

1.项目目标

为了提升采购人的医疗服务水平和质量，促进医院整体服务水平的提升及国家、福建省及厦门市满意度排名情况。通过调查，全面了解和掌握医院住院病人和门急诊病人对医院服务满意度评价现状及窗口服务水平，挖掘医院服务短板，同时针对医院目前的服务现状，找准未来服务的改进方向，提升医院医疗服务水平，为进一步加强行风建设，树立医疗卫生行业新风，构建互信和谐的医患关系，创建人民群众满意的医院，提供意见建议。

2.调查工作内容

2.1住院病人满意度调查：针对全院各住院科室病人开展调查，全面了解住院病人对医院服务环境、服务流程、服务态度、服务质量（含就医结果），行业风气（含治理收受红包回扣管理）等方面的满意度情况。问卷调查内容应当包括但不限于福建省卫生健康委员会开展的全省医院满意度调查的问卷内容。

2.2门急诊病人满意度调查：针对到医院各门急诊科室就医的门诊病人开展调查，全面了解门诊病人对医院服务环境、服务流程、服务态度、服务质量（含就医结果），行业风气（含治理收受红包回扣管理）等方面的满意度情况。

2.3员工满意度调查：针对全院职工开展调查，全面了解工作环境、工作内容、工作强度、薪酬待遇、发展空间、医院前景、认同感和归属感等方面的满意度情况。问卷调查内容应当包括但不限于福建省卫生健康委员会开展的全省医院满意度调查的问卷内容。

3.服务要求

3.1服务期限：自合同签订之日起为期1年。

3.2调查时间要求

3.2.1员工满意度：调查时间为2026年下半年和2027年上半年，共2次；

3.2.2住院满意度：调查样本的范围为2025年10月-2026年9月期间出院的患者，并于2026年10月出具调查成果，将样本所属周期内的患者满意度数据按季度出具报告，并在2026年12月31日前出具该周期的年度报告；

3.2.3门急诊满意度：调查样本的范围为2026年全年。供应商需与采购人提供的2026年1月-6月的门诊患者满意度调查数据相结合，2027年1月出具年度门诊满意度调查报告。

3.3具体工作量

3.3.1员工满意度：员工满意度调查每期样本量不少于600个；

3.3.2每次调查执行住院患者满意度调查样本不少于500个，按各科室患者数量比例分布，全年不少于2000个样本；

3.3.3门急诊满意度每季度调查样本不少于650个，***平台进行问卷推送。

3.4项目成果

根据调查，需分次提供调查工作成果，主要包括：

3.4.1调查分析报告

以下分析报告以Word形式提交；并以Excel形式附上数据报告

3.4.1.1每季度《采购方住院满意度调查分析报告》；

3.4.1.2每季度《采购方门急诊满意度调查分析报告》；

3.4.1.3每季度《采购方医技和窗口满意度调查分析报告》；

3.4.1.4每季度《采购方患者综合满意度调查分析报告》；

3.4.1.5每半年《采购方员工满意度调查分析报告》；

3.4.1.6《采购方患者全年综合满意度调查分析报告》；

3.4.1.7《采购方员工全年综合满意度调查分析报告》；

3.4.2调查数据报告

以下调查数据报告以Excel形式提交：

3.4.2.1每季度《采购方住院病人意见及建议》；

3.4.2.2每季度《采购方门急诊病人意见及建议》；

3.4.2.3每季度《采购方医技科室和窗口部门病人意见及建议》；

3.4.2.4依据甲方模板提供每季度《采购方患者满意度调查意见建议频次统计表》；

3.4.2.5依据甲方模板提供每季度《临床科室（病房+门诊）服务态度排名表》

3.4.2.6依据甲方模板提供每季度《临床科室（门诊）服务态度排名表》

3.4.2.7依据甲方模板提供每季度《医技科室和窗口部门服务态度排名表》

3.4.2.8每半年《采购方员工意见及建议频次表》；

3.4.2.9所有满意度调查问卷的原始数据。

4.重点要求

4.1本项目所涉及的所有数据资料及分析报告的所有权、使用权、解释权都归采购人所有。成交供应商对所有研究数据和分析报告负有保密的义务。

4.2在项目执行期间，采购人有权根据情况对数据采集问卷、调查科室、分析报告和数据报告进行增加、删减和修改。

4.3供应商在调查过程需要有录音佐证，录音资料的所有权、使用权都归采购人所有。

4.4供应商应有能力通过调查和辅导协助采购人提升2026年福建省卫生健康委员会开展的医院满意度调查成绩。如果采购人在2026年福建省卫生健康委员会患者和职工满意度调查成绩排名较2025年未能显著提升，供应商无权要求采购人支付合同规定的30%尾款（2026年采购方省患者和职工满意度调查名次均达到参评医院总数中位线以上，支付30%尾款。2026年采购方省患者和职工满意度调查名次较2025年进步幅度均达到参评医院总数的30%，仅支付15%尾款）。

4.5供应商应当完成以下要求：

4.5.1对就医环境，导诊、收费处、药房、****中心、医技科室、体检部等窗口部门及门诊、住院各科室工作人员和医生护士的服务态度、服务质量、服务纪律、服务水平等进行调查并提供报告。

4.5.2每季度《采购方患者综合满意度调查分析报告》应当包含：

4.5.2.1以服务态度单项满意度作为排序依据的临床科室排名；

4.5.2.2所有与临床科室直接相关的患者满意度项目合并作为排序依据的科室排名；

4.5.2.3以服务态度单项满意度作为排序依据的医技科室和窗口部门的排名；

4.5.2.4所有与医技科室和窗口部门直接相关的患者满意度项目合并作为排序依据的医技科室和窗口部门的排名；

4.5.2.5每季度要有患者综合满意度值、患者门诊满意度值、患者住院满意度值、患者医技和窗口部门满意度值和各个单项的满意度值；

4.5.2.6每季度要有患者满意度改进的建议。

4.5.3《采购方患者全年综合满意度调查分析报告》要有每季度的患者综合满意度值、患者门诊满意度值、患者住院满意度值、患者医技和窗口部门满意度值和各个单项的满意度值的对比分析；要有医院满意度主要问题分析和整改建议。

4.6问卷调查成果的展示形式应符合福建省三级公立医院评价和厦门市公立医院绩效考评指标体系的要求，且必须能够实现每季度各科室从高到低分值的排序。满意度调查报告应当文题相符，内容客观，表述准确。患者反映的问题应当准确具体。

4.7每期满意度调查成果应当于当季结束后第一个月5日之前交给采购人。全年满意度调查成果应当于2027年1月7日之前交给采购人。

4.8供应商应当承诺在为采购人提供服务时，对于供应商所接触到的采购人所有服务器、自助机及存储设备上的数据，供应商在未得到采购人书面许可的情况下不得随意更改复制、不得对外泄漏，否则供应商应承担所有的法律责任。供应商在为采购人提供服务时，对于采购人交给供应商的所有数据或信息，只得用于本合同范围内供应商为采购人提供的服务，不得用于其他任何非本合同范围用途。供应商必须保证采购人交给其的所有数据或信息的安全，不得交给其他任何第三方，也必须采取措施保障数据或信息不被任何其他第三方获取。否则供应商应承担所有的法律责任，并赔偿采购人所有损失。合同结束后，本条款仍然有效。供应商和供应商涉及采购人的工作人员都应与采购人签署安全保密责任书。

4.9成交供应商须保障采购人在使用其所提供的与本项目相关的成果或其任何一部分时不受到第三方关于侵犯知识产权的指控。如果任何第三方提出侵权指控与采购人无关，成交供应商须与第三方交涉并承担可能发生的责任与一切费用。

4.10供应商须在响应文件中提供详细的满意度调查方案，在医疗卫生行业的项目经验并提供相关的证明材料。

4.11供应商应当每季度向采购人现场报告满意度调查结果和改进建议。

4.11.1工作内容

供应商对医院中高层以上管理者开展满意度工作成效宣讲会，结合每季度本院测评结果，站在全院角度剖析本院总体及各科室的综合得分，主要差距和优势分析等。

4.11.2实施方式

以宣讲会形式开展。供应商咨询师须用通俗易懂的图表展示和生动案例，通过详实的分析解读和大数据词云图，让全院管理人员清晰地了解目前采购方的服务现状和主要短板。

4.11.3参与人员

院领导、满意度工作责任科室主任及相关服务支撑科室的科室主任、护士长等。

4.11.4场次及会议时长

一年四场，预计每场时长为1-1.5小时。

4.11.5会务时间安排

宣讲会具体开展时间由院方协调确认，供应商配合执行。

4.11.6宣讲会主题PPT编制

供应商在每季度调查报告完成后，提取调查报告的主要内容，形成易于采购方进行成果运用的PPT文件，用于宣讲会展示。

4.12供应商应当为本项目配备统计专业的工作人员。供应商应当配备具有闽南语沟通能力的调查人员。

4.13供应商应当把采购方的线上满意度调查数据与自身调查数据进行融合，提供完整的满意度调查报告。

4.14一线工作人员服务礼仪素养培训和训练

4.14.1工作内容

根据采购方一线工作人员目前存在的服务素养问题及工作规划情况，供应商与医院进行深入的项目需求沟通，制定训练材料及相关课件，设计督导课程，由专业的训练导师对一线人员进行针对性指导，并提出整改意见和建议。

4.14.2实施方式

分初步评估、一线工作人员服务礼仪素养训练和场景化督导三个阶段开展：

4.14.2.1初步评估（动线梳理与6S管理）

在服务礼仪素养训练正式开始前，供应商资深顾问和培训老师将会以明察暗访的形式，协助医院进行门诊（急诊）大厅、住院部运营服务动线梳理和优化，并对大厅和住院部6S管理问题（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）进行诊断和建议。

4.14.2.2一线工作人员服务礼仪素养训练

以会议形式开展，主要通过课程讲授、案例分析、视频赏析、小组讨论、情景化演练等方式，相互结合，最终达到理想的培训效果。课程内容将结合前期初步评估情况，有针对性地制定训练材料及相关课件，主要包括服务礼仪概述、医德医风、医院服务现状、服务内涵与养成、职业形象、沟通与服务规范等模块。

训练对象：含医生、护士、收费处窗口工作人员、医技检查人员、导诊台工作人员、志愿者、保安、保洁等在内的一线职工。

场次：由于一线工作人员规模较大，计划分批开展训练，共开展2场。

时间地点安排：具体由医院方协调确认。

5技术响应要求：中标后供应商应提供具体的调查服务方案，含项目实施工作计划及人员投入情况，经采购人同意后，严格执行。

6付款方式

6.1合同签订后15个工作日内支付总价的50%；

6.2合同全部履行完毕且验收合格后付合同总价的20%；

6.3合同的第三期待采购人在2026年省患者和职工满意度调查结果较2025年有显著提升后，按照4.4条款执行。

五、报价一览表

报价应是包括全部价格和工作内容的总价，以人民币“元”作为货币单位。

本次采购为整体采购，供应商必须对采购项目的所有内容及服务进行完整报价响应。拆分报价或不完整响应的将视为无效响应。供应商的报价应为完成本项目服务内容所可能发生的一切费用，包括但不限于人工费、设备费、场地费、交通费、管理费、税收等，采购人无需再向供应商支付其他任何费用。供应商对本项目只能有一个报价，采购单位不接受有选择的报价。

六、资质要求

1.报名企业应是在工商局登记注册的法人商事主体，具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条第一款规定的基本资格条件：

2.具有独立承担民事责任的能力；

3.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

4.具有履行合同所必需的设备（服务）和专业技术能力；

5.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

6.参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

7.具备相应的经营范围，并在本地具备售后服务能力；

七、提供材料

1.报名阶段准备的材料如下：

按第四条和第六条要求提供资料。电子版盖章扫描PDF版：1份。

2.正式参与阶段的报名材料准备如下：

正式参与阶段，请在报名阶段材料的基础上提供报价表。

以上每份文件均应有报名供应商盖章并装订成册（含骑缝章）。

八、征集截止时间及文件送交地点

1.报名阶段报名方式为线上报名

1.1按第六条第1点报名阶段的要求，将报名材料准备成电子版（盖完红章的PDF扫描版1份，大小控制在10MB以内），将其发送到我院设备物资部邮箱ey****@****.com。

1.2报名材料电子版提交有效时间为公示日起7个自然日内。

1.3报名材料电子版以第一次发送到邮箱的版本为准。

1.4联系人：赵老师 电话：0592-***9506。

2.正式参与阶段为线下现场参与。

2.1按第六条第2点正式参与阶段的要求，将正式参与的材料准备成电子版（盖完红章的PDF扫描版1份，大小控制在10MB以内）以U盘的形式携带到现场参会。

2.2报名阶段有效期结束后，正式参会时间以设备物资部通知为准，***网通知。

九、说明

1.提交申请登记资料不代表入围成功，须经过厦门医学院附属第二医院内部审核完成后方可最终确定是否进入邀请名单。

2.具体院内现场市场调研或院内磋商时间，以设备物资部通知为准，***网通知。参会时携带市场调研或院内磋商完整纸质资料（1份正本3份副本，务必用档案袋装好并封好封条）；

3.如发现供应商提供的资质证件等材料有误或不符合要求则自动解除报名资格。

厦门医学院附属第二医院

2026年5月26日