杭银消费金融公司全渠道联络中心采购项目供应商征集公告

杭银消费金融股份有限公司（以下简称：征集人）****中心项目的供应商向全社会进行公开征集，欢迎有意向且符合资格条件的供应商报名。

一、项目名称

杭银消费金融公司【****中心】采购项目

二、项目需求

（一）系统功能性需求

包括全渠道智能客服系统和集电话、在线交流、***平台，并支持通过SDK将通信能力嵌入企业自有业务系统，为企业提供坚实稳定、融合统一的通信基座。具体内容说明如下：

1、基础呼叫功能

包括坐席签入/签出，三方通话，通话保持/取回，状态切换，来电自动接听，来电号码显示和归属地显示，IVR按键轨迹，静音/解除静音，通话转接，黑名单管理，自助服务，软电话条（web页面一体话机），自动外呼（支持通过API或界面手动批量导入号码列表，进行自动化外呼，支持公用队列），人工坐席外呼（提供给客服人员手动拨打电话的功能，支持点击拨号和快速查找联系人信息），来电弹屏（当有来电时，自动弹出客户信息窗口，包括历史交互记录等），录音与质检（所有通话需自动录音双声道音频文件，支持录音文件的存储、检索及回放，同时具备智能质检功能，自动分析通话内容，识别潜在问题），呼叫监控（监控呼入相关数据、呼出相关数据、满意度相关数据、通话趋势、客服的具体状态、排队数据、实时进行通话监听、拦截、强插、暗号等；支出不同组别、队列），业务小结（支持客服选择业务场景、渠道、产品，支持小记备注；支持多模板配置），AI助手（对话实时语音转文字，助手自动提示业务办理流程、产品知识点；助手自动业务小结、自动工单、自动待办任务、自动智能评估；员工可编辑修改保存），呼叫排队/路由（支持排队和路由设置，支持回头客/空闲最长/接通最少等多种方式路由；支持高风险客诉优先排队/多次呼损客户优先排队/某类业务优先排队；支持队列话务溢出），呼入路由分配（根据客户的优先级、问题类型、客服人员的技能和当前工作量，智能分配呼叫），在线服务（***网页、微信、企业微信、微博、钉钉、小程序、生活号、微信服务号等接入；支持对话路由，对话记录，留言工单，快捷回复），呼入呼出设置，多租户管理，线路管理（支持主流的线路SIP对接、支持线路开放化安全交互、智能化接通择优路由、线路组合配置、坐席专属号配置、号池主叫管理及导入导出、特定号池主叫送出、主管线路、脱敏配置、在线状态监控、线路外呼数据监控及报表），号码资源管理，坐席管理，技能组管理。支持结合业务标签生成回访清单。支持呼叫失败原因分析归类。支持移动端呼入呼出。

2、智能语音/文字交互

包含1）IVR（交互式语音应答）：支持自定义多层级菜单，引导客户根据提示选择服务类型；IVR流程可视化编辑；支持IVR转人工；IVR互转、人工互转或者IVR\人工互转过程中，可以设置随路数据，实现随路数据的传递；转人工指定座席/客户优先接待；2）ASR（语音识别与转写）：将客户的语音转换为文字，便于后续处理和分析；3）自然语言处理（NLP）：理解客户意图，实现基本的问答互动，如查询订单状态、获取帮助等；4）TTS（文本到语音转换）：将文字信息转化为语音播报给客户；5）预测式外呼：内置高效预测算法引擎，支持多种预测模式，支持预测外呼系数控制，任务分配按坐席技能，任务支持跨天，号码传输支持AES加密；6）智能外呼：支持预设自动外呼模板，包括外呼模式、呼叫重试规则设置，支持预测式外呼和精准外呼、比例外呼等多种外呼模式，需要精准判断外呼回复，比如通话中、空号、停机、接通（语音留言、小助手等）等(支持无效回复结果的主动提前挂断配置)，可自定义重呼次数和间隔,支持定制不同的重呼策略来控制外呼后的处理策略；7）知识库：支持FAQ模型、多维表模型、文档、多媒体文件等内容模型搭建库；单条录入知识条目，批量模板导入，支持编辑、停用、删除；知识分级分类管理；支持用问题搜索、关键词搜索，结果经过排序后返回；8）文本机器人：支持创建多个机器人，每个机器人可以对应一个知识库，每个机器人可设置到不同服务渠道；支持一个知识库下的多场景设置，支持一问多答；权限配置管理；相似问推荐；智能训练；任务式对话；转人工策略设置；9）多轮对话与深度理解能力：支持与用户进行多轮对话，理解并回应更复杂的需求。这一功能使得系统能够更深入地了解用户的需求，并提供更加精准的解答。通过不断与用户交互和学习用户数据，系统能够逐渐提高回复的准确性和效率。10）支持话术工作台，AI话术拖拉拽编辑，支持发布上线前模拟训练；11）支持协助话术设计和真人录音。12）支持语音转文字智能质检。13）支持在线文本工作台，常用语设置等。14）支持人机协同，通过AI话术编排实现智能AI外呼探寻用户意愿后可切换到人工坐席接听或监听处理，并兼容支持非人工坐席服务时间。15）支持AI外呼挂机或人工通话场景实时发送短信能力。

3、客户/工单管理&

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