海口市骨科与糖尿病医院6S规范管理任务分配实施方案

根据市政府及行业主管部门《关于医疗卫生和民政服务机构启动第一阶段6s 标准化规范管理的通知》及其相关附件内容要求。为深入对标《海口市政务服务场所第一阶段6S规范管理实施方案》管理标准，全面规范医院各科室诊疗服务环境、设施设备运维、医护人员服务行为，推进医院公共服务场所标准化、规范化、便利化建设，优化群众就医体验、提升医疗服务质效、筑牢医疗安全底线，结合医院各科室诊疗工作实际，特制定本6S规范管理任务分配方案，明确各岗位、各科室工作职责、工作任务及推进时序，确保6S管理落地见效、常态长效。

一、实施范围

医院所有临床科室、医技科室、门诊诊室、护士站、治疗室、换药室、检查检验室、科室库房、医护值班室、科室公共通道、候诊区域等全部科室功能区域，覆盖全体医护人员、科室行政辅助人员、保洁人员、安保人员、规培及实习人员。

二、组织架构及总体职责

（一）领导小组

组长：罗劲松

副组长：彭小栋 江潮胤

总体职责：统筹部署全院科室6S管理工作，审定实施方案及考核标准，协调解决推进过程中的重大问题；督导各科室落实6S管理任务，统筹开展全院检查、评比、标杆创建工作，固化长效管理机制。

（二）科室执行小组

成员：院内行政职能科室相关负责人、临床医技科室相关负责人、全体在岗医护人员、医疗辅助及保洁人员。

科室职责：请后勤保障部牵头部署，其他行政职能部门及临床医技科室积极配合做好6S标准化规范管理工作。

三、其他科室分项任务分工（标准请参照附件1）

（一）空间环境标准化管理任务（整理、整顿、清扫、清洁）

本板块聚焦科室整体环境、功能区域、标识标牌、公共及诊疗区域规范，全面对标政务服务场所环境标准，结合医疗院感要求落实整改提升，责任主体为各科室主任、护士长，直接执行人为科室保洁人员、当班医护人员。

（综合办）1.标识标牌规范：各功能区域标识、设备标识、温馨提示牌统一制式、简洁清晰、定位精准、完好有效，与科室环境协调。严格落实电子化提示要求，诊室“暂停接诊”“医护在岗/离岗”等提示优先通过电子屏展示；所有设备定位标识规整、无外露、无歪斜破损，杜绝私设、乱贴实体标牌。严格统一科室整体色调，沿用医院标准色系，杜绝杂乱装饰、高饱和度刺眼色调；张贴的制度公示、就医指引、科室介绍等版面统一规格、排布整齐、色调协调，无过期、破损内容。外墙、科室通道无违规横幅、标语。

（医疗事业部、护理管理部、各临床科室前台）2.诊室及护士站规范：诊室、护士站柜体、桌椅统一规整，风格色调统一，柜顶无堆物、台面无杂物。诊疗台面严禁摆放私人物品、零食、摆件、小电器等非医疗用品；诊疗文具、病历资料、便民物资统一划定摆放区域、固定位置、标识清晰。台面严禁粘贴各类私用便签、纸条；医护个人水杯统一收纳至指定区域，不随意摆放于诊疗台面。

（二）设施设备标准化管理任务（整顿、安全、清洁）

覆盖科室所有医疗设备、办公设备、便民设施、基础设施，实现设备全生命周期规范管理，责任主体为科室主任，设备专员、当班医护人员、后勤保障部资产管理专人分工落实。

(各临床科室区域由该科室负责、公共区域由后勤负责）1.设备台账与标签管理：各科室配合建立完善科室设备出入库、使用、维保台账，实现全流程溯源。所有固定资产、医疗设备张贴标准化标签，位置统一、端正规整，避开患者可视区域，无杂乱张贴、歪斜破损问题。

（各临床科室区域由该科室负责、公共区域由后勤负责）2.基础设施运维：科室照明、门窗、监控、无障碍设施常态化清洁养护，定期除尘消杀，下班前关闭空调、照明等设备。确保全院监控设备覆盖科室关键点位，运行正常，无遮挡、无积尘，有专人负责管理。全院门窗玻璃洁净透亮、无污渍水渍，窗台无杂物堆积；接水设备、收纳工具定点隐蔽摆放，标识清晰。

（各临床科室前台、收费窗口负责）3.诊疗电子设备规范：科室电脑、打印机、高拍仪、扫码设备、诊疗评价终端、一体机等电子设备统一配置、统一款式、统一摆放位置，采用定位固定方式实现整齐划一。设备表面无积尘、污渍、私贴纸条，线路全部隐蔽规整、台下包束，杜绝台面乱线、裸线外露。设备严禁随意增设、私自改装，确需新增、更换设备需上报行政职能部门统筹审批。全面推行无声服务模式，规范设备音量设置，营造安静诊疗环境。

（各临床科室区域由该科室负责、公共区域由综合办负责）4.公共区域电子宣传内容由医院综合办统一审核管理，应在横幅、海报上标明时效性，时效性到后，综合办应及时通知物业保洁进行清理。杜绝私自播放、张贴非官方内容。

（三）人员管理标准化规范任务（素养、安全）

对标政务服务人员礼仪、着装、行为、岗位规范，结合医疗行业规范，统一全院科室人员服务标准，责任主体为护理、医务、后勤、财务、综合办等行政职能部门及各临床医技科室护士长、主任，覆盖全体在岗人员。

1.人员形象着装规范：全体医护人员、医疗辅助人员、志愿者、安保和保洁人员严格落实统一着装制度，更换工作服。医护人员工作期间除特殊医疗防护要求外，规范仪容仪表，不穿奇装异服，不做夸张烫染等。严格执行首饰佩戴、指甲管理规定，不佩戴夸张饰品。临床医技科室非必要时统一穿戴制式鞋履，严禁穿拖鞋、露趾鞋、奇装异服上岗。各类岗位绶带、工作牌、胸卡统一制式、规范佩戴，端正无歪斜、无遮挡，公示信息完整清晰。

2.服务行为礼仪规范：全面推行微笑服务、主动服务、耐心服务，落实医疗服务标准化流程。接诊患者主动问候、耐心倾听、细致解答，诊疗结束礼貌送别。严格执行服务禁语、禁止动作规定，杜绝敷衍推诿、呵斥指点、态度生硬等问题，严禁以设备遮挡、肢体懈怠等方式消极服务。电话咨询、现场答复、患者诉求回复统一使用医院标准化模板，规范话术、统一口径。（话术请参照附件4.5.6）

服务禁语：服务过程禁说“我不知道，你去问 xxx”“不行”“不清楚” “急什么，没看我正忙着吗 ！”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗？”“找领导去，我管不着”“快点，我下班了”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗！”等话语；接听电话咨询时，须按照《海口市政务服务电话咨询服务应答模板 》交流。（话术请参照附件4.5.6）

3.岗位履职规范：各科室严格落实“6+1”服务管理机制，常态化开展晨会制度，每日复盘工作、检查仪容仪表及科室6S落实情况；及时处置诊疗纠纷、环境问题、设备故障。严格执行分时服务、延时服务、特殊群体帮代办制度，对老弱病残孕等特殊患者提供优先接诊、全程帮扶服务。对患者咨询、诉求全程跟进、耐心解答、闭环处置，建立患者未办成事项、投诉诉求台账，分类整改、动态清零。工作人员在岗姿态端正，不做与工作无关事项，严守医疗工作纪律、服务纪律。

四、后勤保障部分项任务分工（标准请参照附件1）

（一）空间环境标准化管理任务（整理、整顿、清扫、清洁）

（后勤物业）1.地面及功能区域管控：科室地面平整完好、无破损裂缝，全天候保持干净干燥，无垃圾、污渍、积水、杂物；诊疗区、候诊区、治疗室、库房、值班室严格分区管理，杜绝功能混用。公共通道、消防通道、无障碍通道全程畅通，无杂物堆放、无设备遮挡。墙面、顶棚保持干净整洁，无裸露管线、积尘、***网、污渍、破损掉皮，线路全部规整包束，私拉乱接管线。

（后勤负责）2.公共及后勤区域规范：科室候诊区背景墙、公示栏完好洁净、无污渍破损；窗帘平整干净、无破损污渍。清洁工具、垃圾桶、卫生耗材统一收纳至专用储物区域，定点摆放、标识清晰，严禁在诊疗通道、候诊区、诊室随意堆放；每日定时清洁消杀，保持区域常态化整洁规范。

（二）设施设备标准化管理任务（整顿、安全、清洁）

(后勤负责）1.设备台账与标签管理：物资采购组牵头，各科室配合建立完善科室设备出入库、使用、维保台账，实现全流程溯源。所有固定资产、医疗设备统一张贴标准化标签，张贴位置统一、端正规整，避开患者可视区域，无杂乱张贴、歪斜破损问题。

（后勤物业）2.基础设施运维：科室空调、照明、门窗、监控、无障碍设施常态化清洁养护，定期除尘消杀，下班前关闭空调、照明等设备。监控设备全覆盖科室关键点位，正常使用率100%，无遮挡、无积尘，专人负责管理。门窗玻璃洁净透亮、无污渍水渍，窗台无杂物堆积；接水设备、收纳工具定点隐蔽摆放，标识清晰。

（后勤负责）3.便民及自助设备管理：科室候诊区饮水机、座椅、自助查询机、自助打印机等便民设施定点摆放、标识清晰、干净整洁、耗材充足。设备故障统一使用制式提示牌，规范摆放、色调统一。

五、督查考核

每月 30 日前需上报工作进展至海口市卫健委；对整改不力、落实不到位、问题反复的科室进行通报批评。