2026年某单位智能客服呼叫系统集成服务项目招标公告

项目类别

具体项目名称

主要建设内容

***网络保障

语音中继与号码接入

提供1路E1数字中继接入，支持30路并发通话；使用96108专属热线号码，完成号码落地、数据配置与路由规划，保障通话质量与并发能力。

***网专线

***网专线，***网IP，采用智能双线路路由设备，实现链路质量实时检测与故障自动无缝切换，确保客服系统7×24小时高可用。

***网关

配置10路专属手机转接权限，支持顺序转接、轮询转接、遇忙跳转、无人接听回落等策略，支持自定义时间策略（工作日下班、周末、法定节假日），实现全时段服务闭环。

***平台建设

****中心系统软件集成服务

提供企业一号通、IVR语音导航、ACD智能话务、电话录音管理、CRM客户管理、话术知识库、来电弹屏、满意度评价、三方通话、机器人助答、语音合成与识别、工单签审、****中心系统。

分层模块化架构

构建接入层、呼叫控制层、业务应用层、数据存储层、数据分析监控层、接口层，支持SIP、CTI、RTP等通用协议，便于后期对接工单、***平台、OA等第三方系统。

核心业务功能

基础呼叫与转接

实现来电弹屏、呼叫接听、挂断、保持、静音、三方通话、内部咨询转接、盲转、坐席状态切换、来电排队与队列提示等功能，满足日常话务协同需求。

问题流转与跨部门转接

支持复杂诉求的问题工单化流转、跨班组转接、诉求资料同步移交，实现问题闭环处置，减少重复投诉。

呼叫管理

提供话务全局监控、坐席状态查看、通话监听、强插、强拆、权限配置、技能组划分等管理功能，实现统一调度与管理。

坐席监控

实时监控16路坐席授权状态（在线、通话、忙碌、离席、休息、离线），显示通话中数量、空闲坐席、排队人数、平均等待时长、E1线路占用率，支持话务队列负载与弃呼数据刷新。

手机转接功能

支持10路手机转接，非工作时间自动兜底接听，转接记录与通话录音统一管理，保障服务不中断。

安装调测与运维服务

语音卡、电源等设备装维

提供语音卡、电源等硬件设备的安装、调试与维护服务，确保系统稳定运行。

安装调测维护服务

提供系统整体安装、调试、维护及维保服务，***平台长期稳定运行。

语音专线服务

数字E1线路语音专线

提供1条数字E1线路语音专线，服务期1年，支持高质量语音通信。