2026年综合话务服务外包项目公开招标(依法)公告

本招标项目为2026年综合话务服务外包项目，（招标编号：0634-264XZ3QF0084），***网络股份有限公司，招标代理机构为新疆招标有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。。
一、项目概况与招标内容
1.1 招标内容
1.1.1本项目主要服务内容为10099、96566号提供人工客户服务(服务现行时间为每日：8:30-23:00；语种：汉语、维吾尔语、哈萨克语)及主动外呼服务（包括但不限于回访、营销等外呼场景），并能够保证10099、96566每月15s人工接通率均不低于85%（分别进行考核，数据与上报上级单位一致）；提供不少于80人的话务人员配置，话务人员中必须具备汉语、维吾尔语、哈萨克语的语种技能话务人员，其中维吾尔语话务人员占比不少于50%；提供不少于3人的专业团队运营管理人员。
1.1.2 企业微信在线服务
服务渠道：甲方指定的企业微信客服账号
服务时间：每日10:00-22:30，支持根据甲方业务需求进行实时响应与动态调整。
服务标准：确保月度人工服务接通率不低于100%。
1.1.3直播卫星属地人工服务
服务内容：直播卫星业务相关咨询、故障申告等属地化服务
服务时间：每日09:00-21:00，支持根据甲方业务需求进行实时响应与动态调整。
1.1.4客服工单调度处理
工作内容：负责通过甲方客服系统准确且无误接收、分类、派发、协调各类客户服务工单（***网、移网、业务通告、投诉申告等工单）。
1.1.5 工单回访
服务内容：按照附件三《***网络股份有限公司在线分公司工单回访规范》回访客服系统中包括但不限于故障工单（固网、移网）、业务通告、业务预受理工单。
服务标准：月度回访成功率确保不低于65%
服务时间：每日10:00-19:00，根据甲方业务需求进行实时响应与动态调整。
1.1.6 固网在线处理率
服务内容：客服在接收用户故障报维请求后，无需转派、二次跟进或线下处理，直接通过线上，***网故障诊断与解决。
服务标准：固网在线处理率=（固网故障在线一次处理次数/固网故障报维次数）×100%，***网在线处理率不低于18%。
1.1.7运营团队配置
团队规模：提供不少于80人的话务人员及3人的专职运营管理团队。
语种能力：团队成员需具备汉语、维吾尔语服务能力，其中双语话务人员占比不低于团队总人数的50%。
1.1.8 服务标准
乙方话务人员需全面遵守话务相关规定，详见附件一《话务服务标准》，甲方有权依据本标准及主合同约定对服务质量进行监督、考核。
1.1.9 运营报告交付
报告内容：每月5日前，向甲方提供上月度的运营与业务分析报告。
报告要求：报告应至少包含接通率、客户满意度、平均处理时长等核心客服指标的数据分析及接线过程中遇到的各类问题。
1.1.10 服务地点及办公模式
新疆乌鲁木齐市经****路****号天山媒体云****楼，乙方须租赁此场地与招标人共同办公，甲方将按照优于市场价标准的价格出租给乙方（具体租赁内容见附件七：场地租赁合同）。
1.1.11 应急与保障支持
支持要求：无条件配合甲方在重大活动保障期、突发事件等特殊情况下，对服务时间、人员配置等进行临时性调整。
1.2 采购估算金额：本项目采购估算金额此预算仅为服务费用，不包含提成（佣金）费用。
1.3 本项目不划分标包，中标人不允许转包、违法分包，否则将取消其中标资格。
1.4 服务期：为保证业务的连贯性，合同一年一签，服务期限为3年。中标供***网络股份有限公司在线分公司签订采购合同。
1.5 中标原则：推荐综合评审排名第1名的投标方作为中标人。
1.6其他条件：如因甲方业务调整等原因导致话务量较上月急剧增长20%及以上，双方可协商签订补充协议，增加相应补助。
2 项目预算：430万元/年（含税6%）。
3 最高限价：430万元/年（含税6%），超过限价将被否决。
二、投标人资格要求
1 投标人基本资格要求：投标人须具备本项目履约能力的在中华人民共和国境内登记注册，根据中华人民共和国有关法律合法成立并存续，在法律上和财务上独立于招标人和招标代理机构的独立法人或其他组织，须提供合法有效的营业执照或登记证明文件（法人下属不具备法人资格的分支机构参与投标的，应提供所属法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权）；
2 投标人须承诺能够开具增值税专用发票。（投标人提供能够开具增值税专用发票的承诺书。
）2 资质要求：投标人须具有工信部或通管局颁发的合法有效的增值电信业务经营许可证，业务种类须***网接入服务业务或第二类增值****中心业务。
3 业绩要求：投标人须提供2022年1月1日至今（以合同签订日期/采购订单下达日期为准）全国范围内同类项目业绩不低于2个，应满足下列要求：
（1）若投标人提供的合同为框架协议、须同时提供框架协议（须包含合同首页、合同标的页、合同金额页、合同签字盖章页）、框架合同下的采购订单和相应的增值税发票，若未提供或提供不完整的业绩合同不予认可。
（2）若投标人提供的合同为单项合同，须同时提供单项合同（须包含合同首页、合同标的页、合同金额页、合同签字盖章页）和增值税发票，若未提供或提供不完整的业绩合同不予认可。
(3) 须提供上述证明材料清晰的扫描件加盖公章。
4 信誉要求：
4.1 ***网（http://****.gov.cn）无“失信被执行”记录（全国范围内），须提供查询结果截图。
4.2 投标人不得在国家企业信用信息公示系统(http://www.****.gov.cn)中被列入“严重违法失信企业名单（黑名单）和行政处罚信息名单和经营异常名录”，须提供查询结果截图。
4.3 到投标截止之日，已执行完毕或不再执行的除外，但须提供相应的证明材料，包括但不限于罚款的缴纳凭证、已经移除或执行完毕的查询截图等，否则不予认可。
4.4 投标人若为事业单位无须提供国家企业信用信息公示系统上截图，若为个体户无须提供“严重违法失信企业名单（黑名单）”查询截图。
★查询路径
（1）***网查询路径：***网址—失信被执 行人—查询条件中输入查询信息（其中“省份”选择“全部”）—***网页完整截图（须体现查询结果）。
国家企业信用信息公示系统查询路径：***网址—输 入单位名称点击查询—点击单位名称进入—依次点击进入“行政处罚信息”、“列入经营异常名录信息”、“列入严重违法失信企业名单（黑名单）信息” —***网页完整查询截图（须体现查询结果）。
5 资格证明文件承诺书
投标人需提供供应商资格证明文件承诺书填写内容需符合文件要求，否则一律否决其投标资格。
6 本次招标不接受联合体投标。
7 投标人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。
三、投标人不得存在下列情形之一
1.被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；
2.被依法暂停或取消投标资格的；
3.进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；
4.在最近三年内（自2023年4月1日起）被相关行业主管部门或司法机关认定有骗取中标、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；
5.在最三年内（自2023年4月1日起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“***网”的生效判决为准）；
6.在最近三年内（自2023年4月1日起）被判处合同诈骗罪的（以“***网”的生效判决为准）；
7.同一标包或未划分标包的同一招标项目涉及多个产品评估品类的，投标人及其任一投标产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或招标项目应适用相关的禁止采购处理措施；
8.为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；
9.为本招标项目前期准备提供设计或咨询服务的（设计施工总承包的除外）；
10.财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；
11.在与中国广电或其他电信运营商合作过程中出现过重大问题且尚未妥善解决的；
12.各投标人必须保证上述材料的真实性，招标人保留核查的权利，并视情况组织核查，对于弄虚作假的行为（包括不限于：业绩、资质、人员、厂房、库房、生产能力等），一经查实，***网络股份有限公司的投标，同时若中标则取消中标资格;
13.法律法规规定的其他情形。
四、资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。
五、招标文件的获取
1 采购文件获取方式：线上获取。凡有意参加投标者，请于2026年4月8日10:00至2026年4月13日19:00（北京时间，下同），***平台（http://www.****.com）获取本项目采购文件并选择拟参加的标段（线下开标供应商无需办理CA）。
2 凡有意参加者，***平台（http://www.****.com）进行填报入库信息；信***平台各主体类型下领取采购文件。招标文件售价：300元/每标段，售后不退，发票由新疆招标有限公司开具。除标书款外，还需支付文件下载服务费200元，***平台出具增值税电子普通发票。郑重说明：采购文件及系统用户手册（供应商）可通过 (***平台系统) ****中心下载，供应商根据系统用户手册（供应商）中重要通知、常见问题等进行电脑配置。
六、投标文件的递交
1 投标文件的递交截止/开标时间：2026年4月28日11时00分（北京时间）
投标文件递交地点：乌鲁****街****号****大厦开标室1。
2 本项目将于上述时间、地点进行开标，招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或者其委托的代理人准时参加。
3 出现以下情形之一时，招标人/招标代理机构不予接收投标文件：
3.1 逾期送达或者未送达指定地点的；
3.2 未按照招标文件要求密封的；
3.3 未按照本公告要求获得本项目招标文件的。
七、发布公告的媒介
本招标公告在 ***平台 上发布，其他媒介转载无效。
八、联系方式
1.招标人信息
名称：***网络股份有限公司
地址：新疆乌鲁木齐市经****路****号
联系人：吴晓波
联系方式：19219981029
2.招标代理机构信息
名称：新疆招标有限公司
地址：乌鲁****街****号****大厦
联系人：徐伟
联系方式：156****8528

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