泉州市医疗保障基金中心12345便民服务平台话务服务外包单一来源采购审核前公示

单一来源采购公示

一、项目信息

采购人： ****中心

项目名称： ****中心***平台话务服务外包

拟采购的货物或服务的说明： 提供接听坐席及派遣坐席话务接听人员的方式具体负责泉州市12345***平台（以下简称12345平台）医保服务模块的各项工作，包括群众医保业务咨询、诉求核实、接听、记录、受理、批转、处理、回访等业务,以及采购方安排的其他业务工作。

（一）合同期限。 服务期限1年

（二）服务要求。设立不少于10个医保服务专席，采取24小时接听话务方式，接受定期、不定期的考评考核。

坐席管理 1.坐席话务接听人员要求。遵守《中华人民共和国宪法》，遵守国家法律、法规。坚持中国共产党的领导，拥护党的路线、方针、政策。应熟练掌握普通话和闽南话，学历满足大专及以上（个别业务能力强的坐席话务接听人员学历可为中专）。有1名经验丰富、责任心、组织能力强的管理人员。 2.热线接听要求。中标方应有泉州区域政务热线话务服务经验。签订合同后，要即日保质保量提供10个坐席运行顺畅，并应具备有接听政务话务经验人员，确保12345话务热线7×24小时不间断的正常运行。 3.坐席话务接听人员绩效管理要求。中标方对坐席话务接听人员实行“基础工资+绩效奖励”差异化薪酬。鼓励坐席话务接听人员提升技能，对本科以上学历、管理岗位人员、通过普通话等级考试、机关事业单位工勤人员技术等级考试的坐席话务接听人员给予较高基础工资待遇。突出工作业绩绩效奖励。4.坐席话务接听人员薪酬福利要求。中标方每年支付坐席话务接听人员总体薪酬福利不低于人均67500元。坐席话务接听人员在实际工作地点所在县（市、区）缴交医保、社保等。5.服务能力。中标方能即时配合安排根据工作实际所需坐席及坐席话务接听人员的数量。 6.话务管理能力。中标方应确保12345热线话务满意率，达到95%以上；来电直接回复率，不低于80%；坐席接通率，达到95%以上；来电群众等待时长，少于15秒。 7.业务培训能力。中标方定期对坐席话务接听人员进行话务能力培训、考核，提升话务人员接听业务相关能力。 8.制度建设能力。中标方参照《泉州市12345***平台监督管理规定》制定相关制度，包括：服务质量、纪律管理、信息安全保密制度，坐席话务接听人员薪酬管理办法，值班长工作职责等。 9.人员管理能力。中标方依据《中华人民共和国劳动法》的规定，保障坐席话务接听人员的合法权益，保持坐席话务接听人员的稳定，关心坐席话务接听人员心理，对压力较大的坐席话务接听人员进行心理辅导，及时更换适应能力不强、抗压力较差的坐席话务接听人员。坐席话务接听人员无法正常履职，****中心要求更换人员的，中标方应给予配合、安排。 10.工资支付能力。中标方于每月10日前支付上月坐席话务接听人员工资。 11.总体业务能力。中标方不得将业务转包。

拟采购的货物或服务的预算金额： 930000元

采用单一来源采购方式的原因及说明： 根据《泉州市人民政府办公室关于印发泉州市政务服务便民热线归并工作方案的通知》（泉政办[2021]53号），全市政务服务便民热线统一归并为12345热线工作。为医保咨询热线归并后的工作衔接和业务延续与12345热线形成高效的协同机制，确保群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，拟采用单一来源采购形式购买12345热线专席服务，选择现市12345平台运营服务商中国电信股份有限公司泉州分公司作为供应商。

二、拟定供应商信息

名称： 中国电信股份有限公司泉州分公司

地址： 泉州市丰****大楼

三、公示期限

2022年1月4日 至 2022年1月11日（ 公示期限不得少于 5个工作日 ）

四、其他补充事宜：

五、联系方式

1.采购人

联 系 人：小林

联系地址：****大厦

联系电话：177****5931

2.财政部门

联 系 人：

联系地址：福建省泉州市丰****楼

联系电话：

3.采购代理机构（如有）

联 系 人：徐愿博

联系地址：****路****号****楼

联系电话：139****3621

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