长沙市开福区智慧城市建设事务中心：开福区信息化项目大运维服务采购项目采购需求公开

一、功能及要求：

一、采购项目名称：开福区信息化项目大运维服务采购项目

二、采购项目预算：6650000.00元

二、相关标准：

按国家地方行业相关标准执行

三、技术规格：
四、交付时间和地点：

（1）服务期限：一年，自合同签订之日起计算；

（2）服务地点：采购人指定地点；

（3）履行方式：中标人根据采购人要求，完成指定合同约定内容至项目验收合格。

五、服务标准：

3.4运维服务要求

3.4.1 运维质量要求

1、中标人选派服务人员驻场，并提供远程服务人员名单信息，7*24小时电话支持；5*8小时现场支持，其余时间需2小时内到达现场。

2、驻场服务工作时间要求：工作日根据采购人工作时间调整。国家法定节假日（如国庆、春节、元旦等），国家或采购人的重要会议、重大活动以及突发安全事件期间等特殊时期，根据采购人具体需要，中标人应安排人员进行驻地值守或为特殊任务加班。

3、驻场人员要求：中标人选派的服务人员需遵守国家保密法律、法规和规章制度，履行保密义务；认真遵守本人工作单位与采购人签订的《信息安全保密协议书》。

4、故障处理要求：接到故障后，技术支持人员必须10分钟内作出响应，详细记录故障现象，在30分钟内准确诊断并告知用户故障原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施，诊断差错率要控制在5%以内，并按故障的难易程度在30分钟至8小时内解决并完成服务请求。故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见再处理。如果故障的修复需要替换设备，运维单位须在维修期间提供备用设备，确保用户业务不中断。

3.4.2 运维规范要求

（1）基本行为准则

1、职业道德：运维人员应遵守职业道德规范，诚实守信、责任心强，维护企业和客户的利益；严格遵守采购人的各项规章制度和操作规程。

2、保密协议：所有运维人员必须签署保密协议，严格保守客户的秘密和敏感信息；不得在未授权的情况下访问、复制或传播客户数据。

3、专业素养：运维人员应保持专业形象、仪表整洁，言行规范；不断学习新技术、提升专业技能，确保能够胜任工作。

（2）工作准则

1、工作态度：运维人员保持积极的工作态度，按时上下班，不迟到、不早退；工作时间不得从事与工作无关的活动，如玩游戏、看视频、浏览与工作无关的网站等。

2、沟通与协作：保持良好的沟通，及时汇报工作进展和问题；与团队成员和其他部门紧密协作，确保工作高效进行。

3、应急响应：在突发事件中，运维人员应迅速响应，按照应急预案进行处理；保持冷静，迅速判断问题，及时报告和处理。

（3）操作规范

1、变更管理：所有系统和配置变更必须按照变更管理流程进行，未经批准不得私自变更；在变更前进行充分的测试和评估，确保变更的安全性和可靠性。

2、操作记录：详细记录每次操作，包括操作时间、内容、结果和责任人；确保操作记录真实、完整、便于追踪和审计。

3、权限管理：严格遵守权限管理制度，按需分配权限、确保最小权限原则；定期审查和更新权限、及时撤销不再需要的权限。

（4）安全管理

1、账户安全：定期更换账户密码，使用复杂密码，避免使用默认密码和简单密码；不得将个人账户借给他人使用，账户信息应妥善保管。

2、数据安全：定期进行数据备份，确保数据的完整性和可恢复性；传输敏感数据时应使用加密技术，防止数据泄露。

3、设备安全：确保运维设备（如电脑、手机等）安全，避免感染病毒或恶意攻击；定期更新设备的安全补丁，保持系统安全。

（5）服务质量

服务意识：以客户为中心、提供高效、专业的运维服务，快速响应客户需求和问题；积极倾听客户反馈，不断改进服务质量。

3.4.3 服务交付要求

（1）应急保障服务

通过深入分析系统，发现系统隐患，制定系统预案，通过日常的演练验证措施的有效性，在隐患显露或故障发生时，保障措施有效并能够被正确有效的实行。

（2）日常巡检服务

人工巡检发现隐患或者故障，通过及时采取措施做到防患于未然或者及时处理故障。

（3）系统优化服务

在深入了解系统的情况下，分析当前系统在设计、配置、服务管理等方面的不足，提出改进建议在经过管理部门同意的情况下对系统进行优化，从而在可用性、可靠性、安全性等方面取得提升。

（4）资产资料管理服务

在服务过程中所有生成的服务报告和技术文档进行维护和更新，项目验收通过并终结后，中标人把所有文档资料完整的移交给长沙市开福区数据局(行政审批服务局)。

（5）报告服务

中标人定期向采购人汇报服务工作，对前一阶段的服务情况进行回顾和总结，汇报上个服务周期设备系统维护情况和合同执行情况，汇报遗留问题处理情况，提出对设备系统的维护建议，双方共同确定下一步的维护工作安排。

3.4.4 服务人员要求

（1）人员职责要求

1、硬件维护：负责硬件设备设施的日常维护和管理，确保系统稳定运行；及时处理和解决硬件故障，记录故障原因和解决过程。

2、监控与优化：实时监控硬件性能和运行状态，发现并解决性能瓶颈；优化系统配置和资源使用，提高系统效率和可靠性。

3、安全管理：实施和维护系统安全策略保护系统免受网络攻击和安全威胁；定期进行安全检查和漏洞修复，保持系统的安全性。

4、备份与恢复：制定并执行数据备份和恢复计划，确保数据的完整性和可恢复性；定期进行备份和恢复测试，验证备份数据的有效性。

5、文档与报告：编写和维护运维文档，包括操作手册、配置文档、备份文档等；定期提交运维报告，汇报硬件运行状态和运维工作情况。

6、完成甲方交办的其他工作。

（2）人员技能要求

1、技术知识：掌握硬件设备的配置、调试以及升级等基础知识。

2、故障排除：具备快速定位和解决硬件故障的能力，能够独立处理突发问题；对常见故障的排查方法和工具，具备较强的分析和解决问题的能力。

3、安全知识：了解信息安全基本原理和常见安全技术，具备一定的安全防护和应对能力；熟悉常见的网络攻击手段和防护措施，能够实施和维护安全策略。

（3）人员工作态度要求

1、责任心：具备高度的责任心，能够认真对待每一项工作，确保运维工作的准确性和及时性。

2、团队合作：具备良好的团队合作精神，能够与团队成员紧密协作，共同完成运维任务；积极参与团队交流，分享经验和知识，提高团队整体水平。

3、学习能力：保持学习的积极性，关注行业最新技术和发展趋势，持续提升自身技术水平。

4、用户服务：具备良好的用户服务意识，能够及时响应和处理用户的需求和问题，提高用户满意度。

六、验收标准：

1. 验收主体：本项目由长沙市开福区智慧城市建设事务中心

2、组织形式：本项目由长沙市开福区智慧城市建设事务中心自行组织验收。

3、验收时间：中标人提出验收申请之日起7日内组织验收（按月考核结果）

4、验收方式：一次性验收。

资料审查：对中标人提交的运维记录、故障处理报告、技术文档等资料进行详细审查。

5. 验收程序：

（1）启动验收程序：项目内容全部完成实施，先中标单位进行自查后，中标人提出验收申请之日起7日内向采购单位提出申请办理验收。因合同变更、市场因素、技术因素、配合因素等客观原因 造成无法及时启动履约验收工作的，应当作出书面情况说明报至采购人。（2）验收小组成员：由采购人组织本单位监督部门、财务部门、需求部门相关人员、专业技术人员等组成不少于3人（或以上 单数）的验收小组。（3）确认验收方案（出具确认书签字）：验收小组应对政府采购合同中的履约验收方案进行确认。（4）实施项目验收：验收小组听取中标人的项目整体运维情况总结汇报，仔细核验所有验收资料，出具验收意见，做好验收记录，确保项目验收意见客观真实反映合同履行情况， 对验收结果负责。（5）出具项目验收书：验收小组根据个人验收意见出具项目总体验收书，经服务单位和采购人确认后验收完成。（6）验收资料归档：项目验收完成后，采购单位应当将验收小组成员名单、验收过程资料、验收原始记录、验收结果等资料作为采购项目档案妥善保管。

6、验收内容：（1）运维服务的完整性：包括系统日常监控、故障处理、安全防护等各项运维工作是否按合同要求全面开展。（2）运维文档：是否提供完整的运维手册、运维记录等文档资料。

（3）人员配置：运维团队的人员数量、资质、专业技能是否符合合同要求，人员变动是否按规定报备。（4） 服务响应及时性：统计运维期间故障响应时间、解决时间是否满足服务要求。

7、验收标准：根据考核标准进行验收。

8、争议处理：（1）验收结果争议：中标人对项目总体验收意见及评价存在异议，拒不认可或 拒不盖章的，按照政府采购合同约定的方式解决；合同未作约定的，按照《中华人民共和国民法典》等相关规定处理；（2）合同履约争议：履约验收过程有关合同履行问题、违约责任认定和争议解决 如本合同无约定的，则按《中华人民共和国民法典》处理。

9、涉及到验收费用的支付：由中标人承担项目验收过程中的所有费用。

10、采购人和中标人的权利和义务：采购人：（1）采购人对服务内容进行验收；（2）中标人 的服务未达到采购人要求的，采购人有权提出整改要求；（3）采购人对中标人提出的履约验收质疑 进行答复；（4）采购人按照合同约定的付款进度定期结算并支付款项；（5）违约金及考核扣分费用采购人有权从应付的服务费中直接扣除。

中标人：（1）严格按照投标响应文件履行合同义务，服务质量必须符合验收标准；（2）按照采购人提出的书面整改意见及时整改，整改后申请重新验收；（3）中标人对验收结果存在异议，应以书面形式向采购人提出质疑。

七、其他要求：

1、服务期限及地点：

（1）服务期限：一年，自合同签订之日起计算；

（2）服务地点：采购人指定地点；

（3）履行方式：中标人根据采购人要求，完成指定合同约定内容至项目验收合格。

2、结算方式：

（1）付款人：长沙市开福区智慧城市建设事务中心（通过国库集中支付）；

（2）付款方式：双方签订合同之日起，在收到相应发票后15个工作日内支付30%年度服务合同款，年度运维期满半年后支付至本年度合同金额的50%，本年度剩余合同金额根据年度考核及合同内容完成情况进行据实支付；中标人应在采购人付款前提供等额有效的发票，否则采购人有权延迟付款并不承担违约责任

3、保密要求：

（1）中标人应承诺遵守有关保密规定，满足采购方运行应用系统的政府部门的保密要求，有义务和责任保证在运维过程中数据和应用系统的安全。如本项目在运维中有特殊需求，中标人必须获得采购人的书面同意。

（2）中标人需与采购人签订保密协议，所有参与运维的人员均需签订保密协议，约定运维过程中的保密条款。双方在采购和履行合同过程中所获悉的对方或有关方的信息、资料、数据双方均有保密义务，除非该信息、资料、数据已经合法公开。

（3）在服务过程中，涉及到的个人信息、政务数据、项目信息等敏感信息，中标人要切实做好保密措施，确保保密信息不得外泄。如因中标人保密措施不当、故意或过失泄漏保密信息的，按照法律法规及文件有关规定执行。

4、人员要求：

中标人为本项目提供不少于19人的驻场服务团队，需组建一支由网络工程师、网络安全工程师、服务器工程师、存储工程师、系统工程师、视频终端工程师、数据服务工程师、终端运维工程师组成的专业分工合理、经验丰富的管理团队、一线运维团队、二线支持团队，以及由各专业专家与协作厂商工程师组成的三线支持队伍。驻场服务团队在招标人制定地点驻场服务并接受采购人管理，服务期内人员更换不得多于3人次。

5、本项目对应的中小企业划分标准所属行业：软件和信息技术服务业。对于上述项目要求，投标人应在投标文件中逐条回应，作出承诺及说明。

采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。