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一、功能及要求：
为提升湘江新区综合治理水平，积极推进湘江新区特色综合热线系统建设，即依托长沙市 12345热线系统，新增融入湘江新区安全隐患有奖举报、企业帮扶、环保、信访等特殊应用功能。现针对新增特色业务领域问题工单的电话受理、录入、交办、督办、回访、考核统计、通报等工作，采购一家服务单位，提供相应保障服务。
二、相关标准：符合国家、行业相关标准和规范要求。
1、完成话务坐席建设
（ 1）配置4套话务座席，包含交换机、话机、耳麦、专用话务软件、杀毒软件，并完成安装和调试；配备5套后台团队人员办公设备，包括办公桌椅、电脑、杀毒软件、并完成安装和调试。
（ 2）****中心设备及相关许可和授权等。
（ 3）配备设备的具体参数及要求如下：
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分项 |
内容 |
数量 |
单位 |
技术参数 |
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坐席建设 |
电脑（坐席） |
9 |
套 |
CPU: 飞腾FT-D2000处理器 8核2.3GHz 内存： 8GB DDR4 3200 硬盘： 256G M.2 PCIe NVMe SSD硬盘 显卡： 2G独立显卡 光驱： DVD RW刻录 网卡： 1000M网卡 接口： 2 x USB2.0、4 x USB3.0、1 x COM，1xRJ45 ***网卡：支持 802.11a/b/g/n/ac无线协议 电源： 250W 80PLUS高效节能电源 机箱： 20L机箱 操作系统：支持 UOS操作系统，银河麒麟操作系统 |
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显示器 |
9 |
台 |
屏幕比例： 16:9 能效等级：一级能效 面板： IPS技术 对比度： 1000:1 类型：直面屏 屏幕刷新率： 75Hz 接口： HDMI，VGA，音频/耳机输出 分辨率： 1920*1080 屏幕尺寸： 27英寸 特性：节能认证 曲率：平面 |
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双屏支架 |
4 |
个 |
安装方式：桌夹式 适配类型：有孔显示器 支架屏数：双屏 特征：曲面 适配工作原理：气弹式 类别：支架 |
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IP话机 |
4 |
台 |
安卓 9.0操作系统 20条SIP线路 7英寸彩色触摸屏 112个触控 DSS按键 内置高清哈曼扬声器，支持宽带音频解码 G.722和Opus 内置 2.4G/5GWiFi和蓝牙 支持 EHS无线耳机 支持 SIP热点 支持 2000条本地电话本 支持 POE供电和电源供电 |
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耳麦 |
4 |
个 |
一、麦克风 1、降噪单指向麦克风，可有效过滤掉背景噪音 2、 阻抗：1.0KΩ 3、工作频率：40~20000Hz 4、灵敏度：-40dB±2dB 5、指向性：无特性 6、电流消耗：800μA 二、受话器 1、阻抗：300Ω ± 15Ω 2、工作频率：300~5000Hz 3、输出音压水平：105dB ± 5dB 4、最大输入功率：20mw |
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千兆接入交换机 |
1 |
个 |
散热方式：自然散热 上行端口速率：千兆 套装：单品 端口类型：电口 &光口 规格：桌面式交换机端口 数量： 8口 云管理交换机：不支持云管理 ***网络：***网络下行 端口速率：***网管 类型：非网管下行接口 类型：***网交换机端口 供电功能：非 POE供电 适用场景：接入交换机 |
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办公桌椅 |
9 |
套 |
办公桌：国标， 1.2m*0.6m* 1.3m 含活动柜 办公椅：高级多功能转椅， PP+纤维，支持升降，带静音滚轮 |
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弱电施工相关材料 |
排插 |
9 |
个 |
8位排插，2.1米-3米，总控开关，超功率直接断电保护 |
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电工胶带 |
4 |
卷 |
PVC 无铅阻燃绝缘胶带 18mm*0.13mm*10m 5 卷 |
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底盒 |
9 |
个 |
PVC 阻燃 86 底盒 |
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接线端子 |
1 |
个 |
冷压防水接线子 200 个/包 |
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电工胶带 |
4 |
卷 |
PVC 无铅阻燃绝缘胶带 18mm*0.13mm*10m 5 卷 |
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电源面板 |
9 |
个 |
国标， 5 孔 86 型面板 |
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****中心设备及相关授权 |
项目 |
内容 |
单位及数量 |
服务要求 |
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话务系统 |
话务控制 |
1项 |
1. 签入/签岀，支持对接单点登录，同步签入签出； |
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话务报表 |
1项 |
1. 设备厂商根据业务提供数据接口，特殊业务，需要定制开发接口； |
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IVR导航 |
1项 |
包括 IVR多级导航，IVR基础设置，IVR自定义语音库和IVR流程设置等； |
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系统外呼 |
1项 |
1.系统增加外呼功能，业务部门办理工单后，点击外呼系统自动 拨话至市民，前端页面隐藏市民电话.保证市民个人信息的安全 |
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***平台 |
***平台 |
1项 |
1. 基本电话通讯交换+CTI+IVR+ACD。 CTI中间件：****中心控制的全部功能，支持语音、传真、短信、***网等多媒体的统一接入，具有混合排队、智能路由的先进体系结构设计。产品是基于完全模块化设计，向应用层提供标准的开发程序接口，应用于支持CSTA国****中心***平台； ACD（呼叫自动分配）：****中心的核心功能组件，提供了多种ACD呼叫排队和分配方式，包含顺序接听、轮询接听、平均接听、随机接听、技能优先、最长空闲优先、VIP优先、主叫记忆优先等，通过设置，系统可以实现：重要市民、领导优先排队、与IVR集成（在市民排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证市民能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在市民排队时及时通知市民其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）； IVR：交互式语音应答系统。通过IVR系统，市民可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据市民的服务请求和提供的信息，****中心或政府后台业务系统中的资源，完成市民的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给市民。****中心平台的IVR系统主要包括以下功能： 提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。 自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。 系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证 IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。 支持 DNIS和ANI主被叫号码自动识别功能。 系统能够将客户 IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。 提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。 提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。 提供多种开发接口（数据库连接， TCP/IP远程交互），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。 2. IVR自动转接 解决《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的****中心形式归并到所在地 12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。 3. 通讯交换与计算机协议解析。 SIP-Forward：SIP协议的反向代理服务，对从上游SIP网元来的电话呼入进行SIP负载均衡，其下游对接MediaServer集群。 SIP-Router：另一组SIP协议的反向代理服务，将从MediaServer发起的电话外呼路由至不同的远程SIP网关。 MediaServer：电话软交换服务，****中心服务组件，主要功能是桥接通话、生成通话记录和录音文件。 MediaZip：负责将MediaServer生成的原始的Wav录音文件转码压缩至MP3文件，并存储起来。 座席通过SIP Gateway接入系统，SIP Gateway与MediaServer进行语音交互 4. 基本通讯座席录音等参数设置。 通过录音管理功能对录音的参数进行配置： 开启录音权限 录音试听下载权限 录音格式配置 录音文件保留时长等 5. 与座席间的软件状态命令通讯。 系统提供功能强大的 HTTP接口服务，通过Server to Server的接口对接，用户可以实现与自有系统的紧密集成，****中心搬到自己的系统中。 配置管理接口：对座席、队列、话机、号码、语音导航等进行设置。 呼叫控制接口：外呼、挂机、咨询、转移、座席上下线、满意度调查等。 呼叫管理接口：监听、三方、强拆、强插等。 记录查询接口：查询通话记录、满意度记录、留言记录、会话记录等。 客户管理接口：增删改客户资料、查询业务记录等。 报表查询接口：查询导出各项报表数据。 实时监控接口：查询导出各项监控数据 6. 路由规则配置。 系统需要提供多种路由规则配置： a、顺序接听 b、轮询接听 c、平均接听 d、随机接听 e、技能优先 f、最长空闲优先 g、VIP优先 h、主叫记忆优先 通过设置，系统可以实现：重要客户优先排队、与 IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间） 7. IVR自动语音导航。 交互式语音应答（ IVR）系统。通过IVR系统，市民可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据市民的服务请求和提供的信息，****中心或政府后台业务系统中的资源，完成市民的服务请求，并将执行结果反馈给市民。 IVR系统主要完成以下功能： a、提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。 b、自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。 c、系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。 d、支持DNIS和ANI主被叫号码自动识别功能。 e、支持自动拨号，批量外拨，记录外拨结果，外拨方式不仅支持语音，还支持机器人\人工话务员等。 f、系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。 g、提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。 h、提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。 i、提供多种开发接口（数据库连接，TCP/IP远程交互），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。 j、各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。 8. 自动语音呼叫分配。 将话务分配到不同技能组，按照分配原则，对技能组内座席成员进行电话的分配。 可根据企业的情况创建不同的技能组，并在技能组内添加座席。 技能组的可设置的参数主要包括：基本参数，呼叫分配、排队等待等几个分类，可以非常全面的管理技能组。 a、基本参数： 队列整理时间，服务水平时长 b、呼叫顺序： 顺序接听 轮选接听 平均接听 随机接听 技能优先 最长空闲优先 c、排队等候： 排队位置播报 排队提示音 排队等待音乐 座席振铃时长 最大等待数 最大等待时长 9. 队列监控。 队列监控则主要是列表的形式，实时展示队列进线情况监控，包括进线人数、通话数、接听率、排队人数、服务水平等数据，方便管理员对业务情况进行监管并动态调整人力分布。管理员可对所有座席进行置忙置闲管理操作。 10. 呼叫监听。 实时监控座席的工作状态，包括登录方式、登录时长、当前状态、来电接听量及外呼量等，并支持对座席进行监听、三方、耳语、强拆、强插、置闲、置忙等操作： a、监听：听座席和客户的对话，但不进入对话 b、三方：班长座席进入通话，与座席和客户一起通话 c、耳语：班长和座席建立起通话，客户和座席通话不受影响，班长对座席说话客户听不到 d、强拆：把通话强行结束 e、强插：结束座席和客户的通话，班长座席和客户建立起通话 11. 座席现场管理，主要是通过话务监控，话务未完成处理，提高员工利用率、登录率、未就绪率、平均振铃时间等要素，管理员通过实时监控管理功能，实时监控座席以及队列的实际运营状况，对座席人员不遵守规范的操作行为进行实时干预，如班长席可对其所在队列的座席进行置忙置闲、监听、三方、强拆、强插等管理操作。另外，根据客服运营状况，通过控制台，及时调整座席、队列以及呼叫路由等，****中心运营需求； 12. 录音管理。 系统默认保存一年的的通话录音，用户如有需要，可以提供持久保存服务。 系统采用先进的并行计算技术，可以大幅提高录音文件的编码转换效率，挂机 10秒内即可回放录音。 录音格式默认为 8k16bit的单声道混音MP3格式。用户可选择开启双轨录音，即将客户侧和座席侧进行分轨录音，形成两个独立的录音文件。双轨录音提供原始的WAV文件，可以有效提升ASR的识别准确率。双轨录音可以转换为双声道MP3，左右声道可分别播放客户侧和座席侧的声音，还可（倍速）播放。 系统提供录音文件的打包下载功能，用户也可以通过接口下载录音文件 其中 IVR自动转接解决《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的****中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。 |
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内线端口（坐席）授权 |
4项 |
1. 座席端口授权，可以设置座席和班长席的权限，釆用精细化授 权方式，可以设置不同座席可以使用的不同系统模块和操作能力 ;系统支持按全局、队列、座席等不同的维度，对访问客户资料 、工单、通话记录、知识库等关键业务数据进行多级用户授权； 2. 电话状态软件识别，实时动态显示当前通话状态； 3. 来电号码电脑显示，呼入和外呼时，座席工作台都会触发来电 弹屏； 4. 三方通话，座席在通话过程中，可以邀请其他座席加入对话， 组成三方通话，被邀请的座席会收到来电弹屏； 5. 电话外呼，座席可以在工作台的电话条输入电话号码发起外呼 ,也可以在任何显示电话的地方点击链接发起外呼，如通话记录 、客户资料、留言记录等等； 6. 来电接听，通过路由排队，快速到人工座席接听；对座席设定 不同技能，优先让技能高的座席接听投诉电话；设定呼入和外呼 的主叫记忆，客户再次来电时，直接转入上次联系的座席，提高 接听效率；设置队列溢出机制，当某个队列无空闲座席时，来电 自动溢出到其它队列空闲座席接听 7. 座席录音，系统釆用双轨录音，釆用先进的并行计算技术，可 以大幅提高录音文件的编码转换效率，挂机10秒内即可回放录音 ;双轨录音可以转换为双声道MP3,左右声道可分别播放客户侧 和座席侧的声音，还可（倍速）播放； 8. 电话保持，暂时中断数据原来的电话，而打出新的电话，同时 与原来的电话保持联系； 9. 坐席签入、签出，坐席登入队列的操作，坐席签入一个队列则 表示该坐席准备好从该队列中接受呼叫；签出该坐席不再从签出 的队列接受呼叫； 10. 座席事后、置闲置忙 11. 电话转接，座席在通话过程中，可以将通话转接到其他座席 、队列、电话组，或者系统外部的电脑号码，然后本方挂断； 12. 监听、强拆等；监听座席和客户的对话，但不进入对话；强 拆是把通话强行结束 |
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呼入功能 |
1套 |
1. IVR语音接入的实现 a.***平台提供完整的互动式语音应答（Interactive Voice Response简称IVR）接入功能。IVR交互式语音应答系统以语音播放、收号、传真、语音合成（TTS）等手段处理自动流程业务。 b.在市民的IVR语音应用流程的方面，语音核心与应用流程分离，只需使用系统专用语音流程设计工具软件即可轻松设计制作（功能模块化，如同搭积木）不同市民，不同需求的语音流程。只需要提出IVR的具体需求，将提供全面的IVR定制服务，例如配置相关业务办理流程、坐席全忙、按键重听或转人工等等。 c.其中，IVR语音引导，市民选择相应的业务类型按键，话务员操作界面能直观德到市民画像中的业务类型按键选择结果，有助于话务员更好地服务市民。 2. 未接管理 针对未接号码，系统支持未接号码查看，支持 excel导出，导出的excel可直接导入电话外呼系统，进行外呼。 |
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呼出功能 |
1套 |
1. 拨号盘外呼 a.支持拨号盘外呼，在弹出拨号盘输入号码，或者在输入框中用电脑键盘输入号码，都可以完成输入号码的动作。 b.可以通过通话记录详情进行点击外呼，切换软电话外呼是否开启的开关，开启为软电话外呼； 2. 预览式外呼 a.支持后台导入外呼数据，工作人员可在坐席端查看外呼信息并直接呼叫。 b.座席界面上预先浏览呼出任务的目标对象，对照客户信息完成外拨任务的方式； c.对于呼出失败的号码，例如故障、无人接听、传真、欠费等，可自动根据呼出失败策略处理并分配下一个号码 。 |
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业务功能 |
1套 |
1. 呼叫记录 呼叫记录保存着当前坐席的呼入呼出通话记录，包括主叫（被叫 ）号码、呼叫时间、通话时长、接通标识、呼出或呼入、录音。 2. 录音 a. ***平台需提供全程录音功能，***平台实 时生成，支持双声道录音，生成WAV录音格式。 b. WAV文件经智能质检压缩为MP3文件格式存储，同步删除对应的 WAV文件。 C.***平台的对象存储服务器保存三年。超过三年的录音， 如业务需要，建议转移拷贝到离线介质，以减少对在线资源的消耗。 d.坐席服务人员可以查询自己的通话录音。班长或管理员有权限 查询项目的所有录音。支持根据主叫、被叫、服务时间范围、分 级号、话务员号、项目査询录音，也可以根据被服务的市民进行 查询。 3. 满意度调査 a.配置流程，通话结束后，话务员挂机，市民选择满意度按键,若市民未选择满意度按键，则默认满意度。 b.系统提供满意度调査设置接口和满意度调查记录接口，当座席 完成通话时，点击挂机按键，自动进入IVR满意度评价环节。在 系统后台可以看到满意度报表； 4. 监控功能 （ 1）坐席监控： a. 管理端可随时查看坐席的情况，例如在线坐席号码、员工姓名 、置忙人数、坐席置忙时间、坐席事后时间、接通率等； b. 通过图形的方式直观展示队列和座席的通话情况，有队列可用 数、队列排队数、空闲座席数和呼叫量图形展示，数据每过一分 钟自动刷新，也可手动刷新； （ 2）队列监控： a.管理端可随时查看当前队列的情况，例如排队人数，在线人数等。 B.通过列表的形式，展示各队列的通话数、排队和接通率等信息 以及队列内座席的在线状态，管理员可对所有座席进行置忙置 闲管理操作” |
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红黑名单 |
1套 |
1. 红名单：针对特殊号码优先接入； |
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实时监控 |
1套 |
1. 中继实时监控：总路数、占用数（呼入占用、呼出占用）、空闲数等； |
2、话务服务及要求
供应商须配备专业话务团队人员，受理热线接听，并完成录单、派单、审核、回访等业务经办。提供 7*24 小时人工接听服务。
（ 1）预计工作量：根据前期安全生产、企业帮扶工单业务量进行测算，预计每月接话数量约10000个，形成工单约5000件。
（ 2）供应商负责承接湘江新区新增特色功能热线的接入转接服务并提供 7×24 小时全天候人工接听服务。由供应商负责话务服务人员的培训和各项管理工作。
（ 3）根据24小时接听接收电话的服务要求，按照座席数与话务员数 1:2 的比例配置，4套话务座席配备不低于8名驻场话务人员。
（ 4）供应商根据每日进线闲时、忙时、高峰期进行分析，完成科学配比，合理安排班务；保障高峰期4条通话线路同时在线并在同一时间段配备不低于4名话务人员服务，闲时不低于2条通话线路同时在线。
（ 5）供应商应对所有话务服务人员开展培训，要建立健话务人员管理和考核奖惩制度。
3、后台服务保障
（ 1）负责湘江新区新增特色功能热线的后台办单服务，包括录单、派单、审核、回访，提供5×8小时服务。至少配备5名驻场后台服务人员，由供应商负责服务人员的培训及各项管理工作。
（ 2）***平台新增功能工单（有奖举报、环保、企业帮扶、信访）录入、派发、申请、汇总统计等后台服务和满意度调查、疑难问题协调、上门核实等工作；统计和汇报热线话务指标；按照热线实际情况协助采购人完成数据收集、分析等相关工作。
（ 3）供应商要建立健全后台人员管理和考核奖惩制度。
4、数据分析
组织专业队伍建立数据分析模型，根据数据进行实时分析，工作内容包含但不限于配合新区热线办完成日报、周报、月报、季报，保证相关的治理工作更具针对性、突出治理重点、保证处理效果精准性。
四、交付时间和地点：1、服务期限：本项目服务期限为9个月，自合同签订之日起算；在此期间未履行合同，不遵守承诺，采购人有权解除合同，其一切责任由供应商负责，不得以任何理由向采购人提出任何索赔要求。
2、服务地点：采购人指定地点。
3、履行方式：成交供应商应根据采购人要求，完成每项服务工作，直至项目验收合格。
五、服务标准：1、配备的服务人员基本要求
（ 1）供应商必须承诺：配备的服务人员无违法犯罪记录。
（ 2）提供的服务人 员需身体健康（上岗前提供健康证或证明其身体健康相关资料）、精神面貌佳，应变能力强、服务态度端正、有法律意识、有保密意识、责任心强。
（ 3）供应商提供的服务人员满足新区热线服务工作的各项要求，遵守采购人对外服务的制度要求，包括：
①遵纪守法，品行端正，具有良好的职业道德，爱岗敬业，无违法违纪行为；
②服务态度端正，责任心强，认真做好本职工作；
③严格执行保密及廉政制度，不得泄露采购人办公资料及来电人员信息,成交人派驻的全体服务人员必须与采购人签订《保密协议》及《廉政协议》；
④保持办公区域整齐、清洁卫生；
⑤按时完成采购人临时安排的与服务有关的工作；
⑥具有舆情风控意识、法律意识，应急反应能力强。
2、服务要求
（ 1）话务坐席建设
按采购人要求完成话务坐席的配置，包含交换机、话机、耳麦、专用话务软件、杀毒软件及安装和调试，具备使用条件；****中心设备软硬件及相关许可配置及授权。
（ 2）话务及后台团队人员服务要求
成交人应根据本项目要求制定人才储备计划，建立人才需求库，针对本项目坐席需求的波动和人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道。在本项目服务人员内，成交人管理人员全面负责管理团队工作，确保人员出勤率和服务质量，满足项目服务需求。
六、验收标准：1、本项目按照长财采[2016]6号《关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知》，采用简易程序进行验收。
2、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。
3、项目验收不合格，由成交供应商返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交供应商承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由成交供应商承担。
七、其他要求：一、结算方法
1、付款人： 湖南湘江新区管理委员会行政审批服务局 （通过国库集中支付）；
2、付款方式：按季度付款，每季度合同款于次月15日前，由成交供应商向采购人出具合法有效的全额增值税普通发票后进行支付；否则，采购人有权不予安排付款，且不视为违约。
二、其他要求及说明
1、本项目采用费用包干方式建设，预算包含话务坐席建设的设备购置费、安装费、所有服务团队人员的人工费、管理费、培训费、税费等所有费用。供应商应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由供应商免费提供，采购人不再支付任何费用。
2、供应商拟派的所有服务人员的人身财产安全由成交人自行负责，采购人不予承担。
3、 本项目 成交人 不得以任何方式转包或 分包给第三方，如被采购人发现，采购人有权取消其中标资格。
4、 供应商须保证所提供的证明材料真实有效，如发现造假，取消其中标资格，所造成的后果均由 成交 人承担。
5、 采购人不统一组织现场踏勘，供应商在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。
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