长沙市第三医院：长沙市第三医院医院陪护服务采购需求公开

一、功能及要求：

一、项目需求预（概）算

采购项目：

二、项目需求概况：

（一）项目背景及必要性、可行性

1.满足患者及家属多元化陪护需求，规范住院患者陪护服务管理，提升医疗服务质量与患者就医体验；

2.切实落实国家对计划生育特殊家庭的扶助政策，保障这一群体的住院陪护服务；

3.落实国家及省市开展免陪照护服务的文件要求；

4.满足采购人ICU及RICU等监护室重症患者生活助理服务需求；

[统一备注]本文件凡提及ICU 及 RICU 等监护室重症患者生活助理服务，服务实施地点为院内各重症监护室，采购人可根据实际业务需要动态调整岗位分布，本文涉及该项服务相关表述时，不再复述本备注。

5.本项目预算总额为575万元，通过招采方式选择具备资质及条件的第三方机构，签订服务合同，明确双方权利及义务，规范服务行为，不断提升服务质量。

二、相关标准：

（二）服务模式

1.免陪照护患者陪护服务

1.1服务范围：优先在本院神经内科、老年病科等陪护需求较高的科室开展试点，在院内各病区遵循“成熟一个、开展一个”的原则，逐步扩容试点病区，采购人可根据业务发展需求自主增减试点病区数量，投标人须无条件配合执行。

1.2服务对象：知情自愿选择免陪照护服务的住院患者/家属。

1.3服务内容：投标人须配置足量、持证合规的医疗护理员，严格按照国家《医疗护理员生活照护服务参考内容》及采购人管理规定，提供标准化、全流程生活照护服务，服从医护人员统一调度管理。

1.4收费与结算：根据《湖南省医院免陪照护服务工作实施方案》（湘卫医发〔2025〕5号）文件要求，免陪照护服务费用由采购人收取。收费根据《长沙市医疗保障局关于规范整合护理类医疗服务价格项目的通知》（长医保发〔2025〕10号），按照154元/日的标准收费，属于丙类支付，患者自付比例100%，由采购人统一收取、统一对账、统一向投标人结算。（投标人提供承诺，加盖公章）

2.计划生育特殊家庭住院陪护服务

2.1服务范围：院区内各病区

2.2服务对象：计划生育特殊家庭住院患者

2.3服务内容：由投标人派遣护工或医疗护理员向患者提供 “一对一”“一对二”“分时段陪护（12小时）”、免陪照护等陪护服务模式。

2.4收费与结算：患者如在免陪照护病区住院并自愿选择免陪照护服务模式，陪护费按照免陪照护服务模式结算（含税全成本）；患者如在非免陪照护病区住院，陪护费按照含税全成本“一对一”单价最高限价280元/天，“一对二”单价最高限价195元/天，“分时段陪护12小时”单价最高限价140元/12小时，由投标人自主报价，报价纳入价格评审体系，患者免收陪护费，陪护费据实结算，由采购人支出。（投标人提供承诺，加盖公章）

计划生育特殊家庭住院陪护服务费为专项资金，2026年上级相关部门拨付资金为60万，2027年具体拨付金额目前无法得知，最终拨付金额以实际到账金额为准。

3.ICU及RICU等监护室重症患者生活助理服务

3.1服务范围：院内ICU及RICU等监护室。

3.2服务对象：ICU及RICU等监护室的重症患者。

3.3服务内容：投标人派遣固定的护工为ICU及RICU等监护室重症患者提供3个岗位365天不间断的生活助理服务并服从需求科室对患者护理服务的要求。

3.4结算与报价：服务实行单岗月度包干计价模式，含税全成本最高限价5500元/岗/月，由投标人自主报价，报价纳入价格评审体系，中标单价合同期内固定不变，作为月度结算依据。（投标人提供承诺，加盖公章）

三、技术规格：

二、技术及服务要求：

基本要求：需执行的国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范符合已颁布的现行中华人民共和国认可的国家标准、地方标准和行业标准。如果这些标准内容有矛盾时，应按最高标准的条款执行。

（一）主要服务内容

在医务人员指导下，为患者提供助餐、助洁、助浴等生活照护服务与陪检服务等工作，主要内容如下：

1.通用基础生活照护服务内容：开展标准化患者生活照护服务，主要包含床单位整理、晨晚间护理、个人清洁、床单元整理、饮食协助、排泄物处置、翻身防护、院内转运、情绪疏导及临终慰藉等基础服务，严格落实院感防控及垃圾分类要求。所有服务仅限生活照护范畴，严禁开展各类医疗操作，严守服务红线。患者陪护服务内容，至少包含以下项目：

1.1晨、晚间护理。整理床单位、口腔清洁、面部清洁、足部清洁、床头柜整理、衣物整理；

1.2个人卫生。协助沐浴或床上擦浴、衣物更换清洗、胡须修剪、指甲修剪；

1.3.营养需求。协助病人进餐（餐前餐后清洁餐具、打饭）；协助饮水；协助、督促病人服药。

1.4排泄护理。协助病人大小便、根据医嘱协助通便；床上便盆使用（使用前后清洁便盆）；病人会阴部的清洁（根据病情和病人需求护理）；帮助患者留取大小便标本。

1.5卧位护理。根据医嘱给予患者翻身拍背，预防压疮及护理；协助患者床上活动。

1.6病情观察。输液观察；保证各导管通畅。

1.7协助治疗。协助患者做床上、床下的活动；理疗、康复治疗的陪同；陪同检查。

1.8.心理护理。陪伴病人、聊天、读报；安抚焦虑患者。

1.9保护患者安全。避免发生跌倒、坠床、坠车、摔伤、烫伤、噎食、走失及其他意外事件。

1.10负责床单位及患者个人用品的整理，保持环境整洁、安静、舒适。

1.11协助入院前的准备工作及出院后床单元的整理和终末消毒。

1.12协助科室维护病房秩序，管控病房电器使用、禁烟管理，保持病房安静整洁；协助做好病房设施设备、轮椅、平车、微波炉等物资设备的日常管理、保养及维护。

1.13完成医护人员交办的合规临时性辅助工作。

2.ICU及RICU等监护室重症患者生活助理服务内容：在通用基础照护服务基础上，还需协助医护人员做好环境及设备清洁消毒、物品整理归类、物资转运、标本送检、器械辅助整理等非治疗性辅助工作，严格遵守重症病区院感防控、无菌操作、隔离管理各项规定，全程服从重症科室管理要求。

3.免陪照护服务内容

3.1清洁照护。整理病房环境，定时通风。做好床单位整理，按需更换床上用品。每日1次晨间护理，整理床单位，完成/协助/指导患者梳头、口腔清洁、面部清洁以及更换衣物；每日1次晚间护理，整理床单位，完成/协助/指导患者梳头、口腔清洁、面部清洁、会阴清洁以及足部清洁，协助清洁活动义齿；每周至少更换床上用品1-2次，有污染及时更换；每周至少完成/协助/指导患者沐浴/温水擦浴2-3次、洗头1-2次，完成或协助剪指（趾）甲1次。注意观察患者反应，出现异常情况及时报告医务人员；动作轻柔，保护患者隐私与安全，注意保暖。

3.2饮食照护。协助餐前洗手、准备就餐环境。协助准备进食所需用品。协助摆放适当进食（水）体位。每日完成/协助/指导患者的饮食、饮水，必要时喂食。协助餐后清洁及整理。协助患者进食（水）前，与医务人员确认患者饮食有无禁忌。注意食物（水）的温度、进食（水）的速度和量，观察评估进食、进水量，必要时协助做好记录。患者出现吞咽困难、呛咳、恶心、呕吐等情况，及时报告医务人员。

3.3睡眠照护。协助做好睡前准备，布置午间、夜间睡眠环境。为患者拉好床档/护栏。协助调整适当的睡眠体位。协助盖好被服，观察患者入睡情况。观察患者睡眠情况， 根据护理级别巡视，注意睡眠过程中是否出现呼吸不畅、失眠等情况，如有异常情况及时报告医务人员。

3.4 排泄照护。协助选择适当的如厕方式，并完成如厕。根据需要协助床上使用便盆或尿壶。协助便后清洁，按需更换医用保护垫等用品。留置导尿患者进行会阴部清洁2次/日，做好大小便失禁患者的清洁护理，保持会阴部清洁。必要时协助留取大小便标本。协助观察会阴、肛周等皮肤是否出现发红、破溃等情况，并观察和记录排泄物的性状、颜色、量和次数，及时告知护士。注意患者排泄习惯，帮助其适应住院期间的排泄方式。如厕过程中保护患者隐私，关注其平衡能力及稳定性，注意安全。如厕过程中患者如有不适或出现跌倒、管路滑脱等情况，及时报告医务人员。

3.5移动照护。协助采取合适体位并定时变化；协助床上移动；协助肢体主动或被动活动，长期卧床患者每日2次完成四肢功能锻炼，协助康复护理；协助使用平车、轮椅、助行器等工具移动患者；协助上下床活动。根据病情协助患者翻身、拍背及有效咳嗽，协助护士做好皮肤压力性损伤预防护理。注意在患者移动时保护各种管路，发现管路打折、牵拉、脱出等情况，及时报告医务人员。变换体位时，保护局部皮肤，发现伤口或受压部位出现异常情况，及时报告医务人员。在患者移动过程中，注意避免发生跌倒或坠床等。

3.6给药照护。协助患者服药前洗手，取合适的体位，在护士指导下做好给药前准备工作，备好给药需要的用物，如温水（或冷开水）、吸管、纸巾、汤匙、量杯等。评估患者的意识状态，吞咽能力、有无口腔或食管疾患，评估患者有无影响服药、给药效果的情况，有异常情况及时告知护士。在护士指导下，协助服药、涂敷外用药等。做好用药后的用物清洁处置等。注意给药前，评估患者的意识状态，吞咽能力、有无口腔或食管疾患，服药后查看患者口腔内是否有药物残留，观察患者有无用药后的不良反应等不适，发现异常及时通知护士。

3.7输液看护。协助护士做好输液前环境准备、用物准备及患者准备，根据需要为患者更换衣物、如厕等。输液过程中，多巡视输液患者，及时为其提供相应的生活照护，保持输液通畅。注意输入液体量，液体静滴完毕及时通知护士给予处理，注意病情早期症状的识别，发现异常及时通知医务人员。

3.8冷热应用。协助护士做好冷热应用的环境准备、用物准备及患者准备。在护士指导下，按要求进行温水擦浴或协助使用冰块、冰袋等方式实施物理降温。按要求协助使用热水袋等物品为患者保暖，做好冷热疗法后的患者护理。注意冷热应用前应检查冰袋、热水袋有破损、漏水，避免直接接触患者皮肤，根据需要及时更换。枕后、耳廓、阴囊处、心前区、腹部、足底禁用冷疗。加强观察，注意患者体温、局部皮肤及患者反应。发现异常情况及时报告医务人员。

3.9清洁消毒。及时清理患者排泄物、呕吐物、分泌物等，按要求规范进行初步消毒处理，实施环境及物表清洁消毒。注意观察并记录患者排泄物、呕吐物、分泌物形状、颜色、气味、量，及时告知医务人员。

3.10安全照护。协助护士做好患者走失、跌倒、压力性损伤、非计划拔管、误吸、噎食、血栓等防控措施，对噎食患者能进行初步应急处理，并及时呼叫医务人员。注意正确识别患者身份，保持诊疗区域环境安静、整洁、安全，保护患者隐私，保护医疗信息不外泄。发现异常情况及时报告医务人员。

3.11沟通支持。做好自我介绍，并向患者及家属做好服务内容、环境设施及安全防范等相关介绍。识别患者的异常情绪，关注患者的表情、肢体动作等非语言表达，做好患者心理安抚，陪伴患者并与患者及家属有效沟通。注意患者是否存在暴力、自杀、抑郁等失控行为。主动介绍免陪照护服务项目的服务内容，宣传采购人免陪照护服务对患者及家属的益处。协助责任护士根据患者的病情及自理能力做好免陪照护服务的收费，介绍收费的标准。投标人部门经理及项目主管指导医疗护理员及时宣传采购方推出的免陪照护服务，提升影响力。

3.12陪检服务。为患者预约检查。协助或陪同患者外出行相关辅助检查。负责预约检查及为所有接受免陪照护服务患者的陪检（危重患者除外）。注意定期检查并保持转运工具的性能良好，注意外出检查途中的安全。

3.13辅助性工作。负责患者院内食堂一日三餐订购，加热饭菜，必要时给患者喂饭。

协助护士督促探视家属离院，按规定的时间开关电视，保持病房安静，协助科室做好室内床单位设施、设备及被服管理，协助护士铺床接待新患者。协助门禁系统的管理，做好病房轮椅、平车的保管保养工作。协助做好微波炉管理，帮助患者热饭菜，监督患者、家属及保洁员不得在病房煮生食，不得私自使用电器。参与所管患者的劝烟工作。确保生活照护任务完成情况下可协助完成护士长及其他医护人员交办的临时性任务。

以上各项工作必须严格遵守操作规程，不得超越工作范围私自进行诸如：鼻饲饮食，接、拔输液管、导尿等各种导管，给热水袋、冰袋，调节氧气开关，更换或加湿化瓶水，仪器操作，吸痰等具有医疗技术性的护理工作。

（二）服务标准

1.投标人提供的服务能满足患者的需求，并达到采购方管理的相关要求。

2.严格遵守采购方护工及医疗护理员工作“十不准”。

2.1不准超范围执业。严格按照采购方约定的服务规范为有需求的患者提供相应的照护服务，不得超范围执业，严禁替代医务人员从事医疗护理专业技术性工作。

2.2不准违反操作规程。严格执行生活照护服务操作规范、医院感染管理规范及采购方规章制度，确保患者安全。

2.3不准擅离职守。工作时间不得迟到早退、无故脱岗、串岗或做与工作无关的事（如玩手机、闲聊等）。

2.4不准态度冷漠或歧视患者。禁止对患者及家属态度生硬、推诿敷衍。

2.5不准泄露患者隐私。严格遵守保密规定，严禁私自谈论、传播患者病历、病情、个人信息等，保管好病历资料。

2.6不准收受患者财物。禁止索取或接受患者及家属的红包、礼品、各种提成、吃请及其他好处等，确保廉洁从业。

2.7不准使用非专业手段处理问题。不得因个人原因减少必要的工作步骤（如消毒、查对等），禁止凭个人经验替代规范操作（如自行处理设备故障、使用偏方等）。

2.8不准违规使用药品或设备。严禁私自挪用患者药品、医疗物资、生活物资或仪器设备。

2.9不准隐瞒差错事故。发生照护相关差错或不良事件时，需及时上报，不得瞒报迟报。

2.10不准参与非专业活动。在岗期间不得从事与本职工作无关的活动（如推销商品、兼职等）。

3.投标人应遵守采购方及所在科室相应的规章制度，服从采购方医护人员管理。不抽烟、不喝酒，着装规范，语言文明、耐心诚恳，做到“四轻”（说话轻、走路轻、开门轻、操作轻）；坚守岗位，无脱岗；无玩手机、长时间接听电话，手机处于静音状；无扎堆聊天、干私活；在日常服务过程中均自觉维护采购方的权益及声誉，不随意谈及与患者相关的治疗、护理内容及患者的隐私等；妥善维护保养好采购方的相关设施设备，发现采购方设施需要维修、保养或无法解决的故障等要及时向所在科室值班人员反映；遵守工作人员工作纪律、廉洁纪律，严禁偷盗行为，严禁向患者、家属及医务人员索要红包、礼金、礼品等行为，严禁私自出租出售任何物品、物资、工具等；节约用水、用电，掌握基本的消防知识；规范使用各种用物、设备设施，杜绝浪费和损坏等行为。

（三）人员配置要求

1.总体要求：投标人负责服务团队的组建和管理，负责管理人员、护工、医疗护理员的配置，并负责其薪酬、福利待遇、服装及人事、劳资、社保等所有关系及相关业务的办理。投标人派驻的工作人员在工作中发生的一切工伤、劳动争议、伤害或意外、死亡等事项，均由投标人负责处理解决并承担全部责任。

2.组织架构与团队管理人员要求

2.1项目负责人（1人）：要求本科及以上学历，在本单位担任主要管理职务（公司高管或项目直接相关业务部门第一负责人）满2年，驻场时间达80%以上，具备调度本单位资源的权限、较强的项目管理能力。须提供投标截止前三个月的任意一个月的社保缴纳及相关工作证明材料。项目负责人服务要求如下：

2.1.1能贯彻落实采购方的各项政策和决定。

2.1.2对项目的监督和管控，确保项目日常管理运行符合要求，实现合同承诺的各项服务内容。

2.1.3能与采购方直属管理部门、客户代表(各病区护士长等)保持良好的工作关系，贯彻落实采购方的重大决定。

2.1.4全面监督本项目的管理体系的推行和日常维护，根据体系要求持续改进项目管理工作，保质保量完成项目各项目标。

2.1.5对本项目内已发现或潜在的不合格服务，实施监管及预防纠正措施。

2.1.6定期开展工作例会、联席会议、年终总结会议等各种会议，推动项目持续改进等。

2.1.7能及时处理项目员工劳动关系管理的督查并控制和处理劳务纠纷。

2.1.8确保员工队伍的建设和整体素质的提高，充分调动全体人员的积极性和主观能动性。

2.1.9项目档案管理规范。

2.1.10确保采购方相关机密信息安全及患者隐私安全。

2.1.11能按要求完成护工及医疗护理员岗前培训、岗中继续教育，确保其提供的照护服务满足采购方及患者的需求。

2.1.12积极完成采购方交办的其他工作。

2.2项目经理（1人）：要求大专及以上学历，须驻场办公，有一定的医学背景或2年及以上陪护服务现场管理经验，持有人社部门或卫健部门及备案认可机构核发的医疗护理员证/医疗护理员培训合格证；须提供投标截止前三个月的任意一个月的社保缴纳及相关工作证明材料。服务要求如下：

2.2.1在本项目上驻场。

2.2.2能完成本项目的质量目标管理工作。

2.2.3能按要求实施项目已建立的政策和标准操作流程。

2.2.4能指导员工执行他们所分配的工作。

2.2.5对医疗护理员进行专业技能培训，新员工上岗前需完成岗前培训，经采购方考核合格后，持采购方发放的合格证上岗。科学合理安排医疗护理员岗中培训，理论和技能培训每月不少于一次。

2.2.6规范开展医疗护理员服务礼仪、劳动纪律和服务质量等监督管理，每天对医疗护理员的工作职责落实及服务质量进行现场检查，并有科室护士长或者护士的签字记录，每月不小于2次晚夜班查房。保证项目医疗护理员的服务礼仪、劳动纪律、服务质量达到采购方要求。

2.2.7确保24小时接听值班及投诉电话，日常服务过程中，员工与患者及家属发生纠纷，项目现场如突发意外事件，第一时间到现场解决。

2.2.8强化团队管理，加强团队执行力，负责项目管理人员及员工的统筹安排及运营管理。项目现场服务质量达不到院方要求和标准的，及时进行整改和人员更换。

2.2.9在项目日常服务过程中，维护采购方的权益和声誉，严格遵守采购方的安全生产协议和保密信息。

2.2.10应经常主动与采购方主管部门联络，每周不低于1次向主管部门领导汇报工作及向科室护士长征求意见，改进工作。

2.2.11每月组织员工进行安全教育培训、日常管理培训、操作技能培训；每月组织员工开展质量安全分析会确保照护质量持续改进。

2.3项目主管：按照30名护工/护理员配置1名主管的标准足额配比，具备高中及以上学历，应有一定的医学背景或陪护服务现场管理经验，实行7×24小时响应机制。

开展免陪照护服务试点病区的项目主管需具备医学或护理类相关专业职称或具备医疗护理员证，熟悉医疗护理质量质控管理标准和评价要求。须提供投标截止前三个月的任意一个月的社保缴纳及相关工作证明材料，采购人可根据服务需求要求增配主管人员。服务要求如下：

2.3.1在本项目上驻场。

2.3.2协调、管理、操作及实施已建立的政策和标准操作流程。

2.3.3培训、指导监督员工正确执行服务规范及相关制度、职责和标准、确保工作质量，持续提升患者及甲方的整体满意度。

2.3.4能及时、高效的为采购方合同调配员工。

2.3.5按要求每日检查员工的工作，需要科室护士长或护士签字确认，确保项目日常工作正常运行。

2.3.6按照要求每周晚夜班查房2次，到临床科室现场督查员工职责落实情况。由科室护士长及值班护士签字确认。

2.3.7每日巡视过程中对出现问题的员工及时进行记录、跟进及解决。

2.3.8开展照护质量管理巡查，并提出改进建议。

2.3.9主动与医护人员、患者及各级同事保持良好的工作关系，及时沟通，征求意见或建议，不断提升项目现场服务质量，改进服务。

3.护工要求

3.1由投标人自行配置，以能满足患者用工需求为原则。

3.2护工处于国家法定劳动年龄范围、身体健康，体检合格，无传染性疾病、无精神类疾病，品行端正，无违法犯罪记录、无不良从业记录。所有上岗人员须证件齐全、持证上岗，必备证件包含有效居民身份证、年度合格健康证、无犯罪记录证明，同时需持有投标人出具的岗前培训合格证书，或人社部门备案认可机构核发的养老护理员职业资格证书或职业技能等级证书，资质不全人员严禁上岗服务。

3.3具备良好的职业道德、责任意识、人文关怀素养及团队协作能力，沟通表达顺畅，可高效配合患者、家属及医护人员开展工作。严格遵守采购人各项规章制度及投标人管理要求，服从岗位工作安排，在岗期间举止文明、服务态度优良，保持个人卫生整洁、精神状态饱满，严格执行统一着装、佩戴工牌上岗制度，严禁擅自脱岗、空岗、离岗。

3.4护工须熟练掌握基础护理知识及常见疾病陪护要点，可独立规范完成助餐、助洁、助浴、日常照料等生活照护服务，具备基础病情观察能力，发现患者异常状况须第一时间上报医护人员。全程尊重、关爱患者，保障患者合法权益，严格遵守患者隐私保密规定，杜绝隐私泄露。

3.5 ICU及RICU等监护室岗位要求服务人员须具备1年及以上正规医疗机构或养老机构病患照护工作经验，能够适配重症科室高强度工作节奏及倒班制度，完全满足岗位履职要求。

4.医疗护理员要求

4.1投标人派驻到本项目的医疗护理员年龄处于国家法定劳动年龄范围，初中及以上文化程度；身体健康，无传染性疾病、无精神类疾病，体检合格；品行端正，无违法犯罪记录、无不良从业记录；三证齐全（身份证、健康证、无犯罪记录证明）；持有人社部门或卫健部门及备案认可机构核发的医疗护理员证/医疗护理员培训合格证，持投标人医疗护理员岗前培训考核合格证；统一着专用工作服、工作鞋、佩戴胸卡。

4.2具备履行医疗护理员岗位职责所必须的理论知识、实践技能。

4.3人力和服务需求配比率根据免陪照护服务的相关要求配置医疗护理员，确保满足患者服务需求，依据采购人实际情况，投标人为患者提供免陪照护服务的人员储备数量在平均用工量基础上保持20%的备用人员；如患者浮动较大，投标人应根据实际情况进行动态调整，以确保患者需求。

投标人应按照招标文件要求及投标文件响应情况派驻管理人员、护工及医疗护理员，如若服务过程中人员有更换变动，更换的人员资质及水平应具有与招投标文件约定的同等资质，且须经采购方书面审核同意后方可更换。采购方有权要求投标人更换不符合要求或表现不佳的任何人员，不能达到招投标文件约定要求的，投标人应在收到采购方书面通知后10个工作日内按要求重新配置到位。

（四）培训考核要求

1.投标人提供针对本项目配备的服务人员，提供护工及医疗护理员岗前培训课程及岗中继续教育课程，和管理人员的管理专项培训，包括但不限于职业素养、服务技能、沟通交流、质量安全、院感防控、应急处理、患者权利与隐私保护等，制定员工培训计划并规范开展培训，通过标准化、持续性和有效性的培训达成以下目标：

1.1专业技能深化：确保护理员掌握生活照护、陪检操作、院感防控等核心能力，适应临床多样化需求。

1.2人文关怀提升：强化共情沟通、患者隐私保护意识，从“身体照顾”升级至“身心关怀”，优化就医体验。

1.3管理能力构建：提升团队管理人员的质量监督、应急协调及人员调度效能。

2.针对以上培训考核要求，提供的培训方案应包括以下内容：

2.1培训计划：包括岗前集中培训、岗中继续教育、管理人员专项培训。

2.2培训范围：职业素养与伦理规范、生活照顾与陪检服务技能、医患沟通与冲突化解、院感防控标准操作、患者权利与隐私保护法规、管理人员领导力与质控方法等。

2.3课程体系：设有医疗护理员基础课、管理人员进阶课，课程需配置标准化课件、实操视频、案例题库，支持在线学习与移动端复习。

2.4培训师资：讲师团队需包含临床医护专家、资深护理培训师、法律/人文领域顾问。

2.5考核机制：岗前准入考核；在岗复训考核，每季度技能抽考，不合格者暂停服务资格；培训效果追踪：通过患者满意度、投诉率等数据验证技能转化效果。

（五）***平台

1.***平台需涵盖三个端口：患者/家属服务端、采购方服务端、投标人服务端口，实现从人员档案、服务调度到质量监管的全流程数字化管理，模块内容包括但不限于人员档案管理、任务分配、服务跟踪、数据分析、收费与对账、满意度管理等功能。

2.根据采购人实际需求，增加相应功能，费用包含在本次采购中。系统在使用过程中，需根据采购人的实际情况、收费方式等进行调整。

3.投标人需承诺***平台具有独立的访问域名（或独立登录入口）及独立的管理后台。***平台的使用权和数据管理权。

4.***平台，不能满足采购人要求，投标人必须根据采购人需求进行产品升级，升级时需提前告知采购人，不能影响采购人工作开展。

5.***平台上加入满意度调查、推广信息、调研数据等需求，由投标人全权配合，费用包含在本次报价中。

（六）质量安全管理要求

1.组织管理体系与制度要求：有明确的管理架构、完善的规章制度、服务标准与规范、岗位职责与资质、安全管理制度、质量控制与持续改进制度、沟通与告知制度等。

2.人员资质与培训管理要求：严格准入，确保所有提供免陪照护服务的人员具备医疗护理员证、护理员岗前培训合格证；完成系统培训，岗前培训、定期复训等；合理配置与排班，保证足够的人力资源覆盖，满足采购人需要并保障人员休息。

3.服务过程安全管理要求：严格执行核心安全措施，包括但不限于身份识别、跌倒/坠床预防、压力性损伤预防与管理、防误吸/噎食、规范操作与交接、安全转运等。

4.针对以上质量安全管理要求，提供的质量安全管理方案应包括以下内容：

4.1质量责任监管体系：投标人须建立内部三级质控体系（公司-驻场经理-主管）质量监督，每日巡查，每周例会，巡查内容应包含服务质量、消防安全、纠纷隐患等。

4.2监督考核机制：实行投标人每日自查（管理人员巡查记录），采购人管理部门联合月度考核，投标人对存在问题必须及时整改，并向采购人提交检查结果及整改情况。

4.3风险辨识与评价：定期开展全院服务风险评估：识别高风险场景（如转运危重患者、痴呆患者照护）；制定风险控制清单（含防范措施与责任人）；更新应急预案并组织演练。

4.4安全管理制度：包括但不限于患者安全、用药安全、感染防控、消防安全、设备安全、食品安全（如涉及）、意外事件防范与处理等。

4.5患者陪护服务需求响应：实行需求分级响应制，需在1小时内响应及处理服务对象提出的合理需求，建立服务需求动态台账，每日汇总未完成闭环事项。患者对陪护人员不满意时，2小时内完成更换；免陪照护病房医疗护理员能按患者需求和病情合理排班，确保服务及时有效；满足ICU及RICU等监护室重症患者生活护理需要，护工请假、节假日及其他突发情况等岗位空缺时，能及时补充人员，确保不空岗。

4.6每月向采购人提交服务报告，包括服务人次、服务时长、患者满意度、人员变动情况等数据，配合采购人完成各项检查、考核与评估工作，对采购人提出的服务整改要求须在规定时限内完成并反馈。

4.7建立护工及医疗护理员基本档案，包括年龄、性别、学历、身份证号码、家庭住址、联系电话、三证，并将医疗护理员身份证等扫描存档。

4.8每月将在岗人数、人员名单、工作总结、投诉表扬情况、培训情况等资料向采购人主管部门备案1次。

4.9每月与采购人主管部门联系，沟通护工/医疗护理员管理，按时参加采购人及管理部门组织的相关会议。

4.10每月联系各病区护士长一次，向各病区护士长征询对护工及医疗护理员的工作满意度，及时沟通听取意见，不足之处及时整改并有记录。

4.11建立患者及家属满意度调查机制，满意度目标值不低于90%，针对提出问题进行分析整改。

4.12投标人须配备必要的护理物资：如呼叫设备、病人起身移动垫、洗头用具、防走失用具、防跌倒报警器等。

（七）责任及事故纠纷预防要求

1.应与患者/家属签订服务协议，明确服务内容、责任边界及赔偿条款；接受采购方监管及质量考核。严格禁止从事医疗技术性操作（如输液、给药），仅在护士指导下提供生活照护。制定照护操作手册（如翻身频次、防跌倒措施），确保服务可追溯。接受采购方质控检查，每月提交服务质量报告。

2.做实过程监管与协同机制，公司派驻管理员日常巡查；设立院内投诉专线，并在各病区公示，24小时内处理纠纷。普通投诉须在2小时内响应，24小时内处理完毕并反馈；重大投诉须立即响应，1小时内报告采购人主管部门，48小时内给出处理方案并反馈，同步做好记录存档。患者及家属对投诉处理结果不满意的，投标人需在3个工作日内重新核查处理，仍无法达成一致的，由采购人介入协调，相关费用及责任由投标人承担。普通投诉指服务态度、服务质量等一般问题；重大投诉指涉及患者人身伤害、财产损失、隐私泄露、违规收费、护理员违法违规等严重问题。

3.针对以上责任及事故纠纷预防要求，提供的责任及事故纠纷预防措施应包括以下内容：

3.1事故纠纷预防机制：服务协议标准化，明确服务边界、明确禁止行为、明确赔偿条款。操作过程可追溯。

3.2事故处理专职配置：有院内纠纷处理专员，可24小时响应纠纷，协同采购方医务部处理投诉。有护工/医疗护理员黑名单制度，建立事故责任人员数据库。

3.3纠纷处理标准化流程：现场处置流程、调查定责方式、赔偿执行落实、整改闭环。

3.4医患沟通规范：有正确的沟通话术清单、知情同意升级管理。

4.应急管理要求：

4.1制定应急预案（包括但不限于跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、自伤/伤人、突发疾病、火灾、停电等），细化报告流程，联合医护人员模拟突发事件（如心脏骤停），确保护工及医疗护理员掌握基础急救技能；实施首遇负责制，护理员第一时间保护患者安全，同步呼叫医务人员；及时分析不良事件，并制定持续改进措施。

4.2针对以上应急管理要求，提供的应急流程及预案应包括以下内容：应急处理原则与流程；按事件严重程度分级响应机制；遇到应急事件的操作如保护现场避免二次伤害、执行授权急救操作（如海姆立克法）、使用病房呼叫器/对讲机通知医护、管理员到场前不得离开患者等。

4.3陪护操作意外处置措施：高风险场景的专项处理方式（如助浴时跌倒、转运中突发疾病、喂食噎食、痴呆患者自伤）。

4.4投标人应对其服务人员进行技能培训和安全教育，监督服务工作质量，承担因工作失误所造成的损失。由于工作失误、不遵守操作规程造成的患者管道脱出、摔伤、跌倒、坠床、烫伤、噎食、走失意外时，均由中标投标人承担责任并负责善后处理。采购人不承担任何法律责任（包括勤杂事务及加班时间进行的工作）。

（八）安全生产要求

1.投标人应当对员工在采购人工作期间的治安及消防安全进行监管，建立完善的安全制度并严格执行。

2.投标人应当对上岗前的护工及医疗护理员进行消防知识及灭火技能培训（包括灭火器使用、应急疏散、初期火灾扑救等），培训后进行考核，培训合格方可上岗。投标人每月组织1次消防知识复训；因投标人服务人员故意、过失导致消防安全事故或治安事件，造成采购人、患者及第三方人身、财产损失的，由投标人承担全部赔偿责任及法律责任，采购人不承担任何连带责任。

3.投标人应当积极配合并服从采购人的消防及治安管理，服从相关科室的管理，投标人人员不得违反相关法律法规及采购人的规章制度，如投标人故意或过失造成严重后果或给采购人造成经济损失，投标人应当承担相应法律责任及经济赔偿责任。

4.投标人开展业务不得影响采购人正常医疗工作、教学及生活秩序。如投标人行为对采购人正常医疗、教学及生活秩序造成严重影响，采购人有权责令投标人改正；如投标人拒绝改正，采购人有权终止合同。

5.投标人应当做好其使用采购人的房屋日常安全管理，避免发生火灾及其他责任事故。

6.护工及医疗护理员在非火灾情况下不得擅自动用消防设施设备及灭火器材。

7.护工及医疗护理员如发现涉及消防和治安安全的不正常情况，应当立即报告采购人保卫部门及主管部门处理。（不正常情况一般指发生火灾或盗窃、打架斗殴、破坏等正在发生或嫌疑违法行为）

8.投标人需制定消防应急预案，并提供分级应急预案演练（含急救、火灾、地震等场景）。每年开展不少于应急演练≥2次，配合采购人开展消防检查，及时整改安全隐患。

9.不得将电瓶车、易燃易爆及其它危险品带入医院，不得私自使用电器(包括使用患者私带电器为患者做饭者等)。

10.投标人须配合采购人清理无证上岗、私下揽活等私自提供陪护服务的人员。

11.投标人不得以采购人名义进行任何形式和任何内容的宣传，投标人服务人员不得对患者进行误导及对采购人进行不当或引人误解的宣传。

12.投标人应监管护工及医疗护理员，不得向患者及家属推销任何产品，不得强迫患者及家属购买，不得与药商、殡仪馆等私下勾结，从中谋取利益，不得通过任何形式损害患者及采购人利益。

13.投标人及其服务人员对服务过程中了解到的采购人的商业秘密、技术资料、患者隐私负有保密义务，不得私自外泄或用作其他用途，投标人、护工及医疗护理员不得在微信微博、小红书等自媒体上传播及发布不当言论及泄露采购人及患者隐私，因投标人过失导致的患者数据泄露或因护工或护理员违规操作、隐私泄露造成患者人身损害、经济赔偿、舆情处罚，全部由投标人赔付及处置，采购人不承担连带责任。

（九）保险、保障

1.护理员权益保障：关注护理员身心健康，每年组织护理员进行1次职业健康体检，体检报告存档备查。为免陪照护病区医疗护理员及ICU及RICU等监护室护工提供值班休息场所。

2.投标人承担护工/医疗护理员薪酬、社保、商业保险费用。全体在岗护工/医疗护理员统一投保雇主责任险（单人伤残限额≥50万元）、团体意外伤害保险（单人意外保额≥20万元）；为服务对象投保护理责任险，单次事故每人伤亡限额≥50万元，年度累计赔偿限额≥1000万元。针对免陪照护病区及ICU及RICU等监护室的护工及医疗护理员，鼓励单独参保单项工伤保险，叠加双重保障。（投标人提供承诺，加盖公章）

4.投标人须公允核定免陪照护、ICU及RICU等监护室的护工及医疗护理员劳动报酬：足额发放劳务报酬，报酬标准公平合理。投标人建立薪酬（劳务报酬）与月度绩效考核挂钩管理制度，每月开展考核、留存完整报酬发放流水、考核台账，接受采购人日常核查。投标人不得克扣、截留陪护服务费用，须按月足额发放劳动报酬。

（十）采购人监督管理要求

1.服务质量监督：投标人需接受采购人日常监督和检查，采购人有权定期或不定期评估服务质量（含服务态度、技能、责任心等）。

2.信息反馈机制：投标人需建立健全信息反馈机制，及时收集患者及家属意见建议，对问题及时处理整改；定期向采购人提交服务质量报告。

3.人员管理要求：投标人需严格管理服务人员，确保其遵守采购人规章制度和工作纪律；更换人员需提前向采购人报备，且新人员需符合资质要求。

4.档案管理要求：投标人需建立服务档案（含人员基本信息、患者陪护记录等），采购人有权查阅相关资料。

5.违规处理措施：若投标人违反本需求或采购人规章制度，采购人有权根据情节轻重采取警告、罚款、暂停服务、终止合同等措施。

三、其他事项

1.投标人应在响应文件中提供详细服务方案，包括人员配置计划、培训方案、质量管理措施、投诉处理机制等内容。

2.采购人有权监督检查投标人服务质量，若发现服务质量问题或违反合同约定情况，有权要求限期整改；情节严重的，有权解除合同并追究违约责任。

3.采购人提供必要的办公场地，投标人承担办公场所水电费。

4.采购人每月对投标人进行考核管理，考核细则采购人有权进行内容调整，补充考核细则。

5.投标人招聘的人员与投标人存在劳动关系或劳务关系，由投标人承担劳动法、社会保险法等法律责任，投标人招聘的人员与采购人不存在劳动/劳务关系。投标人须与所有在岗护工/医疗护理员签订合法有效的劳动或劳务合同，明确全员保险购买细则及相关权益责任。投标人所有在院区的人员，包括管理人员、护工、医疗护理员均与采购人无任何劳动、劳务隶属关系，因用工产生的薪酬、保险、工伤、纠纷等全部风险与责任，均由投标人全额承担，采购人不承担用工连带法律责任。

6.投标人招聘的人员必须经体检合格后才能上岗，所有人员如因工作期间出现突发疾病、工伤、意外伤害产生的所有费、赔偿由投标人全权负责。用工人员与投标人产生的劳动纠纷产生的费用及责任均由投标人负责。

四、交付时间和地点：

四、商务要求：

（一）服务期限

本项目自合同签订之日起1年，在此期间投标人未履行合同，不遵守采购人约定内容或违反采购人相关制度规范及要求，或达不到采购人要求，采购人有权解除合同，由此产生的一切责任由投标人负责，不得以任何理由向采购人提出任何索赔要求。服务期间遇重大公共卫生事件、政策调整或其他不可抗力导致服务需求骤减，采购人可书面通知临时中止部分或全部服务，投标人须无条件配合，中止期间费用按实际服务天数结算。

（二）服务地点：采购人各临床科室（含ICU及RICU等监护室、普通病房等）。

（三）投标报价包含人工薪酬、社保、工装、培训、保险、管理、辅材、税费等全口径费用，合同期内无隐形加价。

（四）合同定价方式：据实结算

（五）违约责任：投标人未按合同约定提供服务，或服务质量不达标，采购人有权按合同约定扣除相应服务费用；情节严重的，采购人有权解除合同，并追究投标人的违约责任。因投标人服务人员操作不当造成患者人身伤害或财产损失的，由投标人承担全部责任，并负责赔偿相关损失。投标人擅自中断服务或擅自更换关键管理人员的，采购人有权解除合同，并要求投标人承担相应的违约责任。

（六）可能涉及的运行维护、升级更新、备品备件、耗材等后续采购情况

1.后续服务需求：若服务期内患者陪护需求增加，采购人可根据实际情况，在合同约定范围内与投标人协商增加服务人员或延长服务时长，费用按合同约定单价或市场公允价格结算。

2.服务升级需求：如省市相关陪护服务政策、标准更新，投标人须配合采购人调整服务内容与流程，按新政策要求提供服务，不得额外收取费用。

五、服务标准：

（二）服务标准

1.投标人提供的服务能满足患者的需求，并达到采购方管理的相关要求。

2.严格遵守采购方护工及医疗护理员工作“十不准”。

2.1不准超范围执业。严格按照采购方约定的服务规范为有需求的患者提供相应的照护服务，不得超范围执业，严禁替代医务人员从事医疗护理专业技术性工作。

2.2不准违反操作规程。严格执行生活照护服务操作规范、医院感染管理规范及采购方规章制度，确保患者安全。

2.3不准擅离职守。工作时间不得迟到早退、无故脱岗、串岗或做与工作无关的事（如玩手机、闲聊等）。

2.4不准态度冷漠或歧视患者。禁止对患者及家属态度生硬、推诿敷衍。

2.5不准泄露患者隐私。严格遵守保密规定，严禁私自谈论、传播患者病历、病情、个人信息等，保管好病历资料。

2.6不准收受患者财物。禁止索取或接受患者及家属的红包、礼品、各种提成、吃请及其他好处等，确保廉洁从业。

2.7不准使用非专业手段处理问题。不得因个人原因减少必要的工作步骤（如消毒、查对等），禁止凭个人经验替代规范操作（如自行处理设备故障、使用偏方等）。

2.8不准违规使用药品或设备。严禁私自挪用患者药品、医疗物资、生活物资或仪器设备。

2.9不准隐瞒差错事故。发生照护相关差错或不良事件时，需及时上报，不得瞒报迟报。

2.10不准参与非专业活动。在岗期间不得从事与本职工作无关的活动（如推销商品、兼职等）。

3.投标人应遵守采购方及所在科室相应的规章制度，服从采购方医护人员管理。不抽烟、不喝酒，着装规范，语言文明、耐心诚恳，做到“四轻”（说话轻、走路轻、开门轻、操作轻）；坚守岗位，无脱岗；无玩手机、长时间接听电话，手机处于静音状；无扎堆聊天、干私活；在日常服务过程中均自觉维护采购方的权益及声誉，不随意谈及与患者相关的治疗、护理内容及患者的隐私等；妥善维护保养好采购方的相关设施设备，发现采购方设施需要维修、保养或无法解决的故障等要及时向所在科室值班人员反映；遵守工作人员工作纪律、廉洁纪律，严禁偷盗行为，严禁向患者、家属及医务人员索要红包、礼金、礼品等行为，严禁私自出租出售任何物品、物资、工具等；节约用水、用电，掌握基本的消防知识；规范使用各种用物、设备设施，杜绝浪费和损坏等行为。

六、验收标准：

五、付款方式及支付程序

1.免陪照护患者陪护服务

1.1服务费用核算：由各病区根据科室自愿选择免陪照护服务的患者按照免陪照护服务收费标准进行服务费用核实，并结合采购人主管部门对投标人的月度绩效考核结果核算实际服务费用。

1.2支付程序：采购人主管部门按月为单位，对投标人服务质量进行考核，根据考核结果核算考核后的服务费用，2个月内双方进行确认，投标人根据核定的服务费用开具有效的增值税普通发票，采购人收到发票后按审批流程完成费用支付。

2.计划生育特殊家庭住院陪护服务

2.1服务费用核算：由各病区根据计划生育特殊家庭扶助对象在病区实际产生的陪护服务费用进行核实，并结合采购人主管部门对投标人的月度绩效考核结果核算实际陪护服务费用。

2.2支付程序：

采购人主管部门按月为单位，对投标人服务质量进行考核，根据考核结果核算考核后的服务费用，双方进行确认，投标人根据核定的服务费用开具有效的增值税普通发票，采购人收到发票后按审批流程完成费用支付，支付周期根据实际情况确认。在招标人未支付投标人账款时，投标人需据实按月支付护工酬劳，不得滞后支付。

3.ICU及RICU等监护室重症患者生活助理服务

3.1服务费用核算：由ICU及RICU等监护室根据中标价格对服务费用进行核实，并结合采购人主管部门对投标人的月度绩效考核结果核算实际服务费用。

3.2支付程序：

支付程序：采购人主管部门按月为单位，对投标人服务质量进行考核，根据考核结果核算考核后的服务费用，双方进行确认。投标人根据核定的服务费用开具有效的增值税普通发票，采购方收到发票后按审批流程完成费用支付。

4.本项目最终结算总金额不超过合同中标总金额。总结算金额达到合同中标总金额的，本合同终止不再执行，双方应及时办理结算及各项交接手续。

七、其他要求：

三、其他事项

1.投标人应在响应文件中提供详细服务方案，包括人员配置计划、培训方案、质量管理措施、投诉处理机制等内容。

2.采购人有权监督检查投标人服务质量，若发现服务质量问题或违反合同约定情况，有权要求限期整改；情节严重的，有权解除合同并追究违约责任。

3.采购人提供必要的办公场地，投标人承担办公场所水电费。

4.采购人每月对投标人进行考核管理，考核细则采购人有权进行内容调整，补充考核细则。

5.投标人招聘的人员与投标人存在劳动关系或劳务关系，由投标人承担劳动法、社会保险法等法律责任，投标人招聘的人员与采购人不存在劳动/劳务关系。投标人须与所有在岗护工/医疗护理员签订合法有效的劳动或劳务合同，明确全员保险购买细则及相关权益责任。投标人所有在院区的人员，包括管理人员、护工、医疗护理员均与采购人无任何劳动、劳务隶属关系，因用工产生的薪酬、保险、工伤、纠纷等全部风险与责任，均由投标人全额承担，采购人不承担用工连带法律责任。

6.投标人招聘的人员必须经体检合格后才能上岗，所有人员如因工作期间出现突发疾病、工伤、意外伤害产生的所有费、赔偿由投标人全权负责。用工人员与投标人产生的劳动纠纷产生的费用及责任均由投标人负责。

采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。