长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）：长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）免陪照护服务项目采购需求公开

一、功能及要求：

一、项目名称：长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）免陪照护服务项目。

二、项目委托管理范围：****城院区内除儿科外所有护理单元的免陪照护服务。

三、项目总预算：3年总预算7020万元，年度预算2340万元（325人*6000元/月*12个月）。各科医疗护理员配置需求详见附件1《长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）免陪照护服务医疗护理员配置需求》。

四、项目内容：免陪照护服务主要指患者住院期间，在患者或其家属知情同意且自愿选择的基础上，根据患者病情和生活自理能力等，由采购人通过购买服务的方式与具备相应资质的第三方机构签订协议由其提供符合医院条件要求的医疗护理员承担的生活照顾服务（包括但不限于助洁、助餐、助浴等）及陪检服务。全院提供免陪照护服务床位数约1700张。

二、相关标准：

按国家相关标准、行业标准、地方标准等文件执行

三、技术规格：

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四、交付时间和地点：

服务期限:本项目自合同签订之日起3年。在此期间中标人未履行合同，不遵守采购人约定内容或违反采购人相关制度规范及要求，或达不到采购人要求，采购人有权解除合同，由此产生的一切责任由中标人负责，不得以任何理由向采购人提出任何索赔要求。

地点：****城院区内除儿科外所有护理单元。

五、服务标准：

一、服务总体标准、要求

1、服务范围

负责为采购人两个院区免陪照护服务患者提供但不限于生活照顾服务与陪检服务等工作。医疗护理员服务符合国家《医疗护理员服务规范》，能满足患者的需求，并达到医院管理的相关要求。

2、服务模式

2.1 模式一专属照护服务：24小时专人照护，收费标准240元/日。

2.2模式二共享照护服务：24小时两班制照护，收费标准140元/日。

2.3模式三基础照护服务：白班护理+夜班巡视基础照护，收费标准20元/日。

3、服务内容：

在医务人员指导下，协助为生活部分自理或完全不能自理以及行动受限住院患者提供助餐、助洁、助浴等生活照护服务与陪检服务等工作，主要内容如下。

3.1正确实施生活照护。根据患者病情和自理能力，正确实施生活照护，保持患者清洁、舒适。

3.2做好床单位整理。每日1次晨间护理，整理床单位，完成/协助/指导患者梳头、口腔清洁、面部清洁以及更衣；每日1次晚间护理，整理床单位，完成/协助/指导患者梳头、口腔清洁、面部清洁、会阴清洁以及足部清洁；每周至少更换床上用品1-2次，有污染及时更换；每周至少完成/协助/指导患者温水擦浴2-3次、洗头1次，完成或协助剪指（趾）甲1次。

3.3做好饮食、饮水、服药照护。每日完成/协助/指导患者的饮食、饮水、服药照护。必要时喂食，并观察评估进食、进水量，协助做好记录。

3.4做好患者的皮肤护理。协助患者上下床移动，根据病情协助患者翻身、拍背及有效咳嗽，协助护士做好皮肤压力性损伤预防护理。

3.5做好患者的二便日常照护。留置导尿患者进行会阴部清洁2次/日。做好大小便失禁患者的清洁护理，或协助床上使用便器，保持会阴部清洁。协助年老体弱、行动不便、病情不稳以及术后病人如厕。必要时为患者更换尿布、纸尿裤，倾倒排泄物和协助留取标本；并观察和记录排泄物的性状、颜色、量和次数，及时告知护士。

3.6做好患者睡眠照护。布置午间、夜间睡眠环境，观察患者睡眠情况，加强巡视，异常情况及时告知护士。

3.7做好巡视及输液看护。在护士指导下，做好巡视及输液看护，注意病情早期症状的识别，发现异常及时通知护士。

3.8做好安全管理。在护士指导下，协助护士做好患者走失、跌倒、压力性损伤、非计划拔管、误吸、噎食等防控措施。

3.9做好给药照护。协助患者服药前洗手，取合适的体位，在护士指导下做好给药前准备工作，备好给药需要的用物，如温水（或冷开水）、吸管、纸巾、汤匙、量杯等。评估患者的意识状态，吞咽能力、有无口腔或食管疾患，评估患者有无影响服药、给药效果的情况，有异常情况及时告知护士。在护士指导下，协助照护对象服药、涂敷外用药等。服药后查看患者口腔内是否有药物残留，观察患者有无用药后的不良反应等不适，发现异常及时通知护士。做好服药用物的清洁处置等。

3.10协助康复护理。协助做好长期卧床患者康复护理，每日2次完成四肢功能锻炼，保持舒适体位。协助行动不便患者下床活动，每日2次协助康复师或护士对患者进行早期康复功能锻炼。

3.11做好沟通及安抚。做好自我介绍，并向患者及家属做好服务内容、环境设施及安全防范等相关介绍。做好患者心理安抚，陪伴患者并与患者及家属有效沟通。

3.12做好陪检服务。为患者预约检查。协助或陪同患者外出行相关辅助检查。

3.13做好免陪照护服务项目宣传。主动向患者及家属介绍采购人免陪照护服务模式、服务内容、收费标准及缴费、退费方式。及时转发采购人推出的免陪照护服务宣传稿和短视频，宣传免陪照护服务，主动提升项目影响力。

3.14 辅助性工作：负责预约检查及为所有接受免陪照护服务患者的陪检（危重患者除外）。

负责患者院内食堂一日三餐订购，加热饭菜，必要时给患者喂饭。协助护士督促探视家属离院，按规定的时间开关电视，保持病房安静，协助科室做好室内床单位设施、设备及被服管理，协助护士铺床接待新患者。协助门禁系统的管理，做好病房轮椅、平车的保管保养工作。协助做好微波炉管理，帮助患者热饭菜，监督患者、家属及保洁员不得在病房煮生食，不得私自使用电器。参与所管患者的劝烟工作。确保生活照护任务完成情况下可协助完成护士长及其他医护人员交办的临时性任务。

3.15 其他服务：由患者、医护人员提出并经医院许可的服务项目。

以上各项工作必须严格遵守操作规程，不得超越工作范围私自进行诸如：鼻饲饮食，接、拔输液管、导尿等各种导管，给热水袋、冰袋，调节氧气、负压开关，更换或加湿化瓶水，仪器操作，吸痰等具有医疗技术性的护理工作。

4.服务标准

4.1中标人提供的服务符合国家《医疗护理员服务规范》，能满足患者的需求，并达到医院管理的相关要求。

4.2严格遵守采购人医疗工作“十不准”。

4.2.1不准超范围执业。严格按照采购人约定的服务规范为有需求的患者提供相应的照护服务，不得超范围执业，严禁替代医务人员从事医疗护理专业技术性工作。

4.2.2不准违反操作规程。严格执行生活照护服务操作规范、医院感染管理规范及医院规章制度，确保患者安全。

4.2.3不准擅离职守。工作时间不得迟到早退、无故脱岗、串岗或做与工作无关的事（如玩手机、闲聊等）。

4.2.4不准态度冷漠或歧视患者。禁止对患者及家属态度生硬、推诿敷衍。

4.2.5不准泄露患者隐私。严格遵守保密规定，严禁私自谈论、传播患者病历、病情、个人信息等，保管好病历资料。

4.2.6不准收受患者财物。禁止索取或接受患者及家属的红包、礼品、各种提成、吃请及其他好处等，确保廉洁从业。

4.2.7不准使用非专业手段处理问题。不得因个人原因减少必要的工作步骤（如消毒、查对等），禁止凭个人经验替代规范操作（如自行处理设备故障、使用偏方等）。

4.2.8不准违规使用药品或设备。严禁私自挪用患者药品、医疗物资、生活物资或仪器设备。

4.2.9不准隐瞒差错事故。发生照护相关差错或不良事件时，需及时上报，不得瞒报迟报。

4.2.10不准参与非专业活动。在岗期间不得从事与本职工作无关的活动（如推销商品、兼职等）。

4.3 中标人应遵守采购人及所在科室相应的规章制度，服从采购人医护人员管理。在日常服务过程中均自觉维护采购人的权益及声誉，不随意谈及与患者相关的治疗、护理内容及患者的隐私等；妥善维护保养好采购人的相关设施设备，发现采购人设施需要维修、保养或无法解决的故障等要及时向所在科室值班人员反映；遵守工作人员工作纪律、廉洁纪律，严禁偷盗行为，严禁向患者、家属及医务人员索要红包、礼金、礼品等行为，严禁私自出租出售任何物品、物资、工具等；节约用水、用电，掌握基本的消防知识；规范使用各种用物、设备设施，杜绝浪费和损坏等行为。

5、其他服务要求

5.1 培训考核要求：

5.1.1投标人提供针对本项目配备的服务人员，提供医疗护理员岗前培训课程及岗中继续教育课程，和管理人员的管理专项培训，包括但不限于职业素养、服务技能、沟通交流、质量安全、院感防控、应急处理、患者权利与隐私保护等，制定员工培训计划并规范开展培训，通过标准化、持续性和有效性的培训达成以下目标：

（1）专业技能深化：确保护理员掌握生活照护、陪检操作、院感防控等核心能力，适应临床多样化需求。

（2）人文关怀提升：强化共情沟通、患者隐私保护意识，从“身体照顾”升级至“身心关怀”，优化就医体验。

（3）管理能力构建：提升团队管理人员的质量监督、应急协调及人员调度效能。

4.1.2针对以上培训考核要求，提供的培训方案应包括以下内容：

（1）培训计划：包括岗前集中培训、岗中继续教育、管理人员专项培训。

（2）培训范围：职业素养与伦理规范、生活照顾与陪检服务技能、医患沟通与冲突化解、院感防控标准操作、患者权利与隐私保护法规、管理人员领导力与质控方法等。

（3）课程体系：设有医疗护理员基础课、管理人员进阶课，课程需配置标准化课件、实操视频、案例题库，支持在线学习与移动端复习。

（4）培训师资：讲师团队需包含临床医护专家、资深护理培训师、法律/人文领域顾问。

（5）考核机制：岗前准入考核；在岗复训考核，每季度技能抽考，不合格者暂停服务资格；培训效果追踪：通过患者满意度、投诉率等数据验证技能转化效果。

5.2 信息化要求：

5.2.1中标人向医院提供信息化专项管理软件，实现从人员档案、服务调度到质量监管的全流程数字化管理，与医院现有信息系统（如HIS、护理管理系统）具备数据对接能力。管理人员可通过APP实时查看告警信息（如投诉超时、考勤异常），服务人员可通过手持终端接收任务指令并反馈完成状态。支持本地化部署或私有云部署，***网络安全等级保护要求，确保患者隐私数据（如病历、身份信息）加密存储与传输。提供标准化数据接口，按医院要求与医院排班系统、绩效考核系统、财务结算系统对接，避免数据重复录入。所涉及费用含在投标报价中。

5.2.2信息化专项管理软件可用于以下场景和需要实现的目标：

（1）人员档案管理：

应用场景：医院需实时核验服务人员资质（健康证、无犯罪证明、培训证书等），动态跟踪在岗状态。

目标要求：系统需集中存储服务人员身份信息、资质文件、合同记录、奖惩历史等资料，支持按科室/岗位分类检索，资质到期自动预警，并向医院开放实时查询权限。

（2）考勤管理

应用场景：解决跨科室调度导致的考勤统计难问题，杜绝虚假打卡。

目标要求：支持人脸识别/工牌刷卡双模式考勤，绑定护理员服务点位（如病房、检查室）；实时生成出勤报表（含迟到/早退/缺勤记录），自动关联排班计划，数据可导出供医院审计。

（3）培训管理

应用场景：确保服务人员完成岗前培训与定期复训，医院需监督培训质量。

目标要求：支持在线课程发布、学习进度跟踪、在线考核及自动评分；关联培训证书有效期，逾期未培训人员自动暂停排班；医院可随时调阅培训完成率、考核通过率等数据。

（4）收费与对账系统

应用场景：解决人工统计服务量导致的结算滞后、差错问题；实现服务费用动态调整（如患者提前出院需退费、临时增补服务需补费）。

目标要求：①实现自动对账：系统按服务类型（陪检/生活护理等）自动汇总服务量，生成每日/月度收费清单，与医院财务系统数据双向核对，差异项高亮预警；②实现多退少补机制，患者中途终止服务时，系统按实际服务天数自动计算应退金额，生成退费审批单，超出合同约定服务频次或范围时，自动标记补费项目并经医院确认后追加结算；③实现全流程追溯：所有收费、退补费操作留痕（含操作人、时间、审批节点），支持按患者/科室/时间段一键导出结算报表。

（5）投诉处理管理

应用场景：快速响应患者投诉，追溯处理过程，避免纠纷升级。

目标要求：提供患者扫码/床头终端一键投诉入口，投诉工单自动派发至服务公司管理员；全程记录处理流程（受理→调查→整改→反馈），超时未处理自动预警至医院管理部门；生成投诉类型分析报告。

（6）满意度管理

应用场景：客观量化护理员服务质量，挂钩服务费结算。

目标要求：支持患者通过病房终端/评价器实时评分（如服务态度、响应速度等）；自动统计科室/个人满意度得分，按日/周/月生成可视化报表；数据对接医院考核系统，作为服务费支付依据。

（7）呼叫应答功能

应用场景：替代传统电话/手机呼叫，实现患者需求精准调度与过程追溯。

目标要求：部署非手机类智能终端（如床头呼叫器、平板），患者按键后系统自动分配任务至最近护理员手持终端；全程记录呼叫时间、响应时长、处理结果；超时未响应自动升级通知管理人员。

5.3质量安全管理要求：

5.3.1组织管理体系与制度要求：有明确的管理架构、完善的规章制度、服务标准与规范、岗位职责与资质、安全管理制度、质量控制与持续改进制度、沟通与告知制度等。

5.3.2人员资质与培训管理要求：严格准入，确保所有提供免陪照护服务的人员具备护理员岗前培训合格证；完成系统培训，岗前培训、定期复训等；合理配置与排班，保证足够的人力资源覆盖，满足采购人需要并保障人员休息。

5.3.3 服务过程安全管要求：严格执行核心安全措施，包括但不限于身份识别、跌倒/坠床预防、压力性损伤预防与管理、防误吸/噎食、范操作与交接、安全转运等。

5.3.4针对以上质量安全管理要求，提供的质量安全管理方案应包括以下内容：

（1）质量责任监管体系：建立服务公司总部质控部→驻院管理人员→护理员小组长三级责任架构，制定质量安全责任追究制度，明确差错事故分级处理流程。

（2）监督考核机制：实施双线监督：服务公司每日自查（管理人员巡查记录）；医院管理部门联合月度考核。

（3）风险辨识与评价：定期开展全院服务风险评估：识别高风险场景（如转运危重患者、痴呆患者照护）；制定风险控制清单（含防范措施与责任人）；更新应急预案并组织演练。

（4）安全管理制度：包括但不限于患者安全、用药安全、感染防控、消防安全、设备安全、食品安全（如涉及）、意外事件防范与处理等

（5）患者陪护服务需求响应：实行需求分级响应制，建立服务需求动态台账，每日汇总未完成闭环事项。

（6）管理保障措施：专职质控人员配置，为管理人员配备移动巡检终端（支持拍照取证），设置紧急备用金。

5.4责任及事故纠纷预防要求：

5.4.1通过市场化途径缴费的患者，应与患者/家属签订服务协议，明确服务内容、责任边界及赔偿条款；接受医院监管及质量考核。 依法为护理员缴纳社会保险，购买专业责任险，覆盖服务过程中可能的人身伤害或财产损失。严格禁止从事医疗技术性操作（如输液、给药），仅在护士指导下提供生活照护（助餐、助洁、助浴等）。 制定照护操作手册（如翻身频次、防跌倒措施），确保服务可追溯。接受采购人质控检查，定期提交服务质量报告。

5.4.2 做实过程监管与协同机制，公司派驻管理员日常巡查；设立院内投诉专线，24小时内处理纠纷。

5.4.3针对以上责任及事故纠纷预防要求，提供的责任及事故纠纷预防措施应包括以下内容：

（1）事故纠纷预防机制：服务协议标准化，明确服务边界、明确禁止行为、明确赔偿条款。操作过程可追溯。

（2）事故处理专职配置：有院内纠纷处理专员，可24小时响应纠纷，协同医院医务科处理投诉。护理员黑名单制度，建立事故责任人员数据库。

（3）纠纷处理标准化流程：现场处置流程、调查定责方式、赔偿执行落实、整改闭环.

（4）医患沟通规范：有正确的沟通话术清单、知情同意升级管理。

5.5 应急管理要求：

5.5.1制定应急预案（包括但不限于跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、自伤/伤人、突发疾病、火灾、停电等），细化报告流程，联合医护人员模拟突发事件（如心脏骤停），确保护理员掌握基础急救技能；实施首遇负责制，护理员第一时间保护患者安全，同步呼叫医务人员；及时分析不良事件，并制定持续改进措施。

5.5.2针对以上应急管理要求，提供的应急流程及预案应包括以下内容：

（1）应急处理原则与流程：

1）分级响应机制：按事件严重程度执行响应：

2）遇到应急事件的操作：保护现场避免二次伤害；执行授权急救操作（如海姆立克法）；使用病房呼叫器/对讲机通知医护；管理员到场前不得离开患者。

（2）应急人员配置标准：急救单元配置、关键区域覆盖应急人员（如高风险区域配备100%通过急救培训和考核的应急人员）。

（3）陪护操作意外处置措施：高风险场景的专项处理方式（如助浴时跌倒、转运中突发疾病、喂食噎食、痴呆患者自伤）。

二、项目人员要求：

1.总体要求：中标人负责服务团队的组建和管理，负责管理人员和医疗护理员的配置，并负责其工资、福利待遇、服装及人事、劳资、社保等所有关系及相关业务的办理。中标人派驻的工作人员在工作中发生的一切工伤、劳动争议、伤害或意外、死亡等事项，均由中标人负责处理解决并承担全部责任。

★2.数量要求：配置1名项目经理、1名部门经理，若干名项目主管，项目主管的配备人数为护理员总人数的4%（即：项目主管人数:护理员人数比例=0.04:1），以上管理人员应有一定的医学背景或医院陪护服务现场管理经验，须在投标文件中提供医学相关学历证明或原服务单位加盖公章的证明（证明须包含任用管理岗位的内容）。

3、医疗护理员（护理人员配备表详见附件）：

3.1 标准：中标人派驻到本项目的医疗护理员服务符合国家《医疗护理员服务规范》，满足患者的需求，并达到采购人的相关要求。

3.2 基本要求

3.2.1中标人派驻到本项目的医疗护理员年龄满足18-63周岁，初中及以上文化程度，体检合格，三证齐全（身份证、健康证、无犯罪记录证明），并取得中标人公司医疗护理员岗前培训考核合格证书，统一着专用工作服、工作鞋、佩戴胸卡。

3.2.2具备履行医疗护理员岗位职责所必须的理论知识、实践技能。

★3.3中标人必须给派驻本项目所有的医疗护理员购买人身意外伤害保险，且赔付金额不低于20万，须在投标文件中提供承诺书。

★3.4 对于派驻本项目的、未达到购买五险标准的医疗护理员，要求中标人为其购买雇主责任险，且赔付金额不低于80万，须在投标文件中提供承诺书。

4、团队管理人员

4.1 项目经理服务要求：

4.1.1能贯彻落实医院的各项政策和决定。

4.1.2对项目的监督和管控，确保项目日常管理运行符合要求，实现合同承诺的各项服务内容。

4.1.3 能与采购人直属管理部门、客户代表(各病区护士长等)保持良好的工作关系，贯彻落实采购人的重大决定。

4.1.4 全面监督本项目的管理体系的推行和日常维护，跟据体系要求持续改进项目管理工作，保质保量完成项目各项目标。

4.1.5 对本项目内已发现或潜在的不合格服务，实施监管及预防纠正措施。

4.1.6 定期开展工作例会、联席会议、年终总结会议等各种会议，推动项目持续改进等。

4.1.7 能及时处理项目员工劳动关系管理的督查并控制和处理劳务纠纷。

4.1.8 确保员工队伍的建设和整体素质的提高，充分调动全体人员的积极性和主观能动性。

4.1.9 项目档案管理规范。

4.1.10 确保医院相关机密信息安全及患者隐私安全。

4.1.11 能按要求完成医疗护理员岗前培训、岗中继续教育，确保其提供的照护服务满足采购人及患者的需求。

4.1.12积极完成医院交办的其他工作。

4.2 部门经理管理要求

4.2.1在本项目上驻场。

4.2.2 能完成本项目的质量目标管理工作。

4.2.3 能按要求实施项目已建立的政策和标准操作流程。

4.2.4 能指导员工执行他们所分配的工作。

4.2.5 对医疗护理员进行专业技能培训，新员工上岗前需完成岗前培训，经医院考核合格后，持医院发放的合格证上岗。科学合理安排医疗护理员岗中培训，理论和技能培训每月不少于一次。

4.2.6 规范开展医疗护理员服务礼仪、劳动纪律和服务质量等监督管理，每天对医疗护理员的工作职责落实及服务质量进行现场检查，每周不小于2次晚夜班查房，并有科室护士长或者护士的签字记录，每月不小于2次晚夜班查房。保证项目医疗护理员的服务礼仪、劳动纪律、服务质量达到医院要求。

4.2.7 确保24小时接听值班及投诉电话，日常服务过程中，员工与患者及家属发生纠纷，项目现场如突发意外事件，第一时间到现场解决。走正常突发事件流程，及时上报公司及保险公司处理解决。

4.2.8 强化团队管理，加强团队执行力，负责项目管理人员及员工的统筹安排及运营管理。项目现场服务质量达不到院方要求和标准的，及时进行整改和人员更换。

4.2.9 在项目日常服务过程中，维护医院的权益和声誉，严格遵守医院的安全生产协议和保密信息。

4.2.10应经常主动与医院主管部门联络，每周不低于1次向主管部门领导汇报工作及向科室护士长征求意见，改进工作。

4.2.11 每月组织员工进行安全教育培训、日常管理培训、操作技能培训；每月组织员工开展质量安全分析会确保照护质量持续改进。

4.3 项目主管服务要求：

4.3.1在本项目上驻场。

4.3.2 协调、管理、操作及实施已建立的政策和标准操作流程。

4.3.3 培训、指导监督员工正确执行服务规范及相关制度、职责和标准、确保工作质量，持续提升患者及医院的整体满意度。

4.3.4 能及时、高效的为甲方合同调配员工。

4.3.5 按要求每日检查员工的工作，需要科室护士长或护士签字确认，确保项目日常工作正常运行。

4.3.6 按照要求每周晚夜班查房2次，到临床科室现场督查员工职责落实情况。由科室值班护士长及主班护士签字确认。

4.3.7 每日巡视过程中对出现问题的科室员工及时进行记录、跟进及解决。

4.3.8开展照护质量管理巡查，并提出改进建议。

4.3.9主动与医护人员、患者及各级同时保持良好的工作关系，及时沟通，征求意见或建议，不断提升项目现场服务质量，改进服务。

5、中标人应按照招标文件要求及投标文件响应情况派驻管理人员及医疗护理员，如若服务过

程中人员有更换变动，更换的人员资质及水平应具有与招投标文件约定的同等资质，不能达到招投标文件约定要求的，中标人应在收到采购人书面通知后10个工作日内按要求重新配置到位。

三、收费标准及方式

1、收费标准

1.1 在知情同意并自愿选择免陪照护服务的特级、一级护理患者，按照湖南省医疗保障局下发的《湖南省护理类医疗服务项目价格表》“免陪照护服务”项目收费标准收费。

1.2 免陪照护患者家庭根据自身需要通过市场化途径雇佣医疗护理员提供生活照护的，根据不同的服务模式及对应的收费标准收费。不同服务模式的收费标准见附件2《长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）医疗护理员服务规范》。

2、收费方式

2.1 符合免陪照护服务标准的特级、一级护理患者，按照医保相关政策要求在采购人住院系统收费。

2.2 通过市场化途径签订的其他免陪照护服务患者参照以上收费标准，由中标人公司提供相应便捷的收费系统、收费途径进行收费。

四、双方的权利和义务

1、采购人的权利和义务

1.1 不定期检查督导中标人管理工作的实施和制度的执行情况，针对存在问题提出整改意见，对不合格的医疗护理员提出更换要求，对更换超过2个科室仍不能胜任者不得再聘用。

1.2 为保障患者的权益，中标人应提供服务方案、服务内容、医疗护理员的资质认定及分级标准给采购人审查。

1.3 采购人有关部门对中标人的医疗护理员管理及服务给予专业指导，提出意见和建议，并协助中标人做好监管工作。采购人各科室护士长及相关医护人员应向病友或家属宣传免陪照护服务模式及管理模式。

1.4采购人有权对中标人的服务进行监管考核，对于监管考核不合格的医疗护理员，采购人有权要求中标人进行更换。

1.5 有关部门（护理部、医务部、总务部、保卫部、信息部、宣传部等）积极协助中标人妥善解决在服务过程中出现的相关投诉和突发事件。

1.6 在合同生效后，采购人应协助中标人进行医疗护理员的培训，由护理部及临床科室每月对中标人提供的服务进行绩效考核，并提供书面的评价材料。绩效考核主要包括免陪照护服务收费率及服务质量评价。服务质量评价以服务品质（即医务人员、患者/家属对医疗护理员的满意度，以及护理部、临床科室对第三方公司提供的免陪照护服务工作质量、管理质量的检查评价评分）和服务安全（患者安全、消防安全、生产安全、意识形态安全、廉洁安全等）为主要考核指标。绩效考核结果作为支付服务费用的参考。当月免陪照护服务收费率应不低于住院患者的70%（排除急诊科、儿科、新生儿科、重症医学科、专科ICU、血液透析室的患者），服务质量评价不低于90分，则采购人支付中标人服务费的100%。当收费率＜70%，低于部分造成的差额由中标人承担；当服务质量评价总分＜90，总分每下降1分扣当月服务费的1%，依次类推。连续三个月免陪照护服务收费率低于65%或服务质量评价分值＜85分，采购人有权提出终止本协议，并不给予中标人任何补偿。

1.7 采购人授权医院护理部及科室为监管部门，履行监管职能。监管部门每月对中标人医疗护理员服务行为、服务质量、服务效果及绩效考核等方面的执行情况及公司管理人员培训及现场检查的情况进行监管。

1.8 各科根据附件1《长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）免陪照护服务医疗护理员配置需求》及相应需要配备医疗护理员。

2、中标人的权利和义务

2.1 严格遵守国家有关法律法规及采购人的规章制度，制订并实施相关的管理方案、操作规程、员工服务规范、工作职责、工作流程及对员工的绩效考核标准，经采购人确认后实施，并应在采购人每月签发付款前提供中标人对医疗护理员的具体考核情况给采购人管理部门。

2.2 每月向采购人监管部门提交管理报告。中标人制定的管理方案应与采购人商议，并经采购人审查同意后执行，需要作相关调整时须提前与采购人共同审核、备案。

2.3 中标人项目员工应向患者（家属）宣传免陪照护服务及医疗护理员服务项目的详细内容、服务模式、管理模式及收费标准等，并应及时转发采购人推出的免陪照护宣传稿和短视频，宣传采购人免陪照护服务项目，提升医院品牌影响力。在免陪照护服务病房醒目位置向患者及家属书面公示服务模式、服务内容、收费标准。负责向通过市场化途径解决免陪照护服务的患者签订规范的协议并按相应的标准收取服务费，不允许随意抬高价格、个人私自收取现金等现象，公示投诉电话，接受患者及社会的监督。

2.4 中标人负责医疗护理员的招聘，提供给采购人的医疗护理员必须体检合格，三证齐全（身份证、健康证、无犯罪记录证明）年龄18-63周岁，有初中及以上文化程度。医疗护理员上岗前应完成医疗医疗护理员照护知识岗前培训，中标人公司完成医疗护理员基础照护知识技能培训，医院考核合格后方能上岗（中标人在医疗护理员上岗前提供技能培训的实施记录给采购人）。中标人负责对医疗护理员进行专业的岗前培训及岗中培训，培训内容包括但不限于职业素养、服务礼仪、劳动纪律、服务技能、消毒隔离、生产安全等。岗中培训频率每月不少于1次。

2.5 中标人不得从事本服务合同约定内容之外的其他活动。

2.6 中标人按照采购人的服务模式、服务标准及各科室医疗护理员配置需求配置医疗护理员，医疗护理员应参照《医疗护理员国家职业标准（2024年）》，根据工作经验、工作能力、工作效果及工作态度等进行分级管理。每天有符合文件规定的医疗护理员在岗，提供规定的服务内容，保证服务质量。医疗护理员承担服务所在科室内患者的生活照护服务工作及合同规定的相关工作，不得从事职责外的其他活动。

2.7 中标人要保证医疗护理员的休息，提供安全的住宿条件。医疗护理员不得在科室睡觉及存放大件物品。提供相对固定的医疗护理员队伍，应有医疗护理员人力储备库，保证医疗护理员每月离职率≤5%（前3个月由于优化医疗护理员队伍不计离职率）。中标人根据患者的数量及照护需求，保障除医疗护理员常规休假外（每月每人2天假）的节假日休息或请假时提供满足招标文件的要求的医疗护理员接替。

2.8 中标人负责对医疗护理员服务礼仪、劳动纪律、服务行为和服务质量等监管，督导员每天对每个科室进行医疗护理员工作职责落实情况及服务质量现场督查不少于1次；每周不小于2次晚夜班查房；每次督查均有科室护士长或护士的签字记录，保证服务礼仪、劳动纪律、服务行为、服务质量达到采购人要求。每月有医疗护理员服务质量分析并落实持续改进，每月质量报告表提交护理部。中标人24小时有人接听值班及投诉电话。工作期间，中标人统一为医疗护理员提供符合工作需要的工作服、工作鞋、女员工发饰及佩戴胸卡，上班期间不得擅自离岗。中标人提供便捷的信息化员工管理系统，做实考勤、培训、管理和绩效考核。有不良事件闭环管理，质量持续改进有督查记录可查。

2.9 中标人必须与医疗护理员签订正规的劳动合同或劳务合同，承担与医疗护理员管理服务所有费用，包括但不限于中标人医疗护理员的工资、福利、社保、保险、工作服、防护用品、办公用品（含每科床旁洗漱车1台）及培训材料等费用，以及在提供服务时国家或地方部门届时征收的与提供管理服务有关的所有税收和费用。中标人在与医疗护理员签订劳务合同时明确购买保险的具体项目。中标人所提供的医疗护理员与采购人不存在劳动合同关系。因医疗护理员劳资纠纷（包括但不限于工伤、薪酬等），中标人必须依法妥善处理，采购人不承担任何责任。

2.10 中标人在采购人院内开展工作若占用医院办公用房的，中标人应支付场地费、水电费等相关费用。

2.11 中标人医疗护理员为患者提供的是免陪照护服务相关工作（病危患者外出检查由医护人员陪同），医疗护理员的自身风险及由于服务操作不当导致患者有风险，或出现医疗纠纷事故或不良事件，由中标人负全部法律责任和经济责任（首先中标人应无条件解决患者提出的合理要求及问题），与采购人无关，不得对采购人产生不良影响，同时采购人有权解除本合同。

2.12 中标人保证每位医疗护理员基本工资不低于市内同行业平均水平，且平均不低于中标单价的80%（含社保）。中标人应建立基于工作量、工作质量、患者及医护人员满意度的长效激励机制，充分调动医疗护理员的工作积极性。应每月对各科医疗护理员工作情况实施绩效考核，按照工作年限、工作难度、工作能力及绩效考核结果等进行综合评定。考核主要依据采购人管理部门、科室提供的绩效考核书面评价资料及中标人督查情况进行。

2.13 中标人员工在日常服务过程中与患者及家属发生的纠纷，中标人应第一时间到现场解决，双方确认的经济损失由中标人承担。如果中标人对责任认定有异议，采购人可协助中标人解决，中标人与纠纷方无法达成一致，可诉讼解决，但由生效裁判文书等确定的赔偿责任或其他责任，均由中标人承担。若照护原因导致的纠纷责任经司法机关认定由采购人承担的，采购人有权向中标人追偿。

2.14 在日常服务管理过程中自觉维护采购人的权益及声誉，保护患者隐私，严格遵守劳动纪律、工作纪律、廉洁纪律，妥善保管保养好采购人的相关设施设备；严禁偷盗行为，发现医院设施需要维修、保养或无法解决的故障要及时向所在科室的值班人员反映；节约用水、用电，环保、规范使用各种耗材，杜绝不必要的浪费和损耗。由于中标人员工在工作职责范围内使用不当造成财产损失的，由中标人据实赔偿。发生偷盗行为者，一经核实，交由公安机关处理。

2.15 中标人工作人员不得带非工作人员进入工作区聊天、休息，以免干扰患者休息，照护患者期间不得长时间接听电话和看电视，与家属、患者及医护人员沟通时不得大声喧哗。

2.16 中标人项目负责人应经常主动与采购人监管部门联络，中标人聘用其他的管理人员，应经常和科室护士长、免陪照护专干联络，征求意见，改进工作。服务期限不得随意更换项目经理、部门经理及项目主管，若因特殊原因需更换应当经过采购人书面同意后方可更换，更换的项目经理、部门经理及项目主管不得低于原人员的标准，更换人员无法满足医院需求的，采购人有权终止服务合同。若中标人与项目经理、部门经理及项目主管解除劳动关系，应提前30天通知采购人，并更换符合项目标准的项目经理、部门经理及项目主管，否则采购人有权终止服务合同。

2.17 中标人具体提供的服务项目及要求见合同附件2《长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）医疗护理员服务规范》。

2.18 中标人应向采购人监管部门提交依法从业及安全生产承诺书，并配合医院做好相关管理工作。

2.19 中标人应无条件支持和配合医院开展免陪照护服务管理创新工作。

2.20 免陪照护服务收费按照医保部门《关于规范护理类医疗服务价格项目的公示》的批文及本合同要求规范收费，不能出现其他收费形式。

2.21 中标人为免陪照护服务费催收责任主体，应履行催收免陪照护服务费用的义务。

五、服务费用和支付方式

1、服务费用：各科按照附件1《长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）免陪照护服务医疗护理员配置需求》配备医疗护理员数量，并根据科室患者实际照护需求进行动态调整。每月按照各科医疗护理员实际在岗人数进行核算。医疗护理员服务质量达到合同规定要求后，按照附件3《长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）免陪照护服务第三方公司绩效考核评价表》评分结果给予支付服务费用。

2、资金来源：合同支付款项由两部分组成，一部分详见附件2《免陪照护服务模式及收费标准》，另一部分由医院据实补差（根据中标人实际收费情况多退少补）

3、结算方案：采购人按医疗护理员实际出勤的人数*服务单位中标单价进行结算，并结合医院主管部门对中标人的月度绩效考核结果核算实际服务费用。月度绩效考核包括中标人当月实际完成的收费率及服务质量评价两个方面。当月免陪照护服务收费率应不低于住院患者的70%（排除儿科、新生儿、ICU、专科ICU、急诊科、血液透析室的患者），服务质量评价不低于90分，则采购人按照医疗护理员实际出勤的人数支付中标人服务费的100%（根据中标人实际收费情况实行多退少补）。当收费率＜70%，低于部分造成的差额由中标人承担；当服务质量评价总分＜90，总分每下降1分扣当月服务费的1%，依次类推。连续三个月免陪照护服务收费率低于65%或服务质量评价分值＜85分，采购人有权提出终止本协议，并不给予中标人任何补偿。

4、支付程序：护理部每季度第一月提供上季度对公司及医疗护理员服务质量评价的书面材料，双方确认当季度实际产生的服务费用金额后签名，由采购人按照内部管理流程申请付款。

5、支付方式：中标人根据核定的服务费用开具有效的增值税普通发票，采购人按审批流程完成费用支付。

6、本项目最终结算总金额不超过合同中标总金额。

六、验收标准：

（一）技术履约内容：

1、保险购买：按照招标文件要求购买保险。

2、人员配置：按照招标文件要求、投标文件响应情况，将各类管理人员及护理员配置到位。

3、信息化软件配置：按照招标文件要求、投标文件响应情况，将信息化软件投入本项目使用。

4、工作完成：按照招标文件要求，完成规定工作。

（二）商务履约内容：

1、免陪照护服务收费率：不低于住院患者的70%（排除儿科、新生儿、ICU、专科ICU、急诊科、血液透析室的患者）。

2、服务质量评价：服务质量评价表详见附件，不低于90分。

七、其他要求：

一、违约责任

1、因中标人及其派驻的医疗护理员的过失造成采购人财产损失或人员伤亡的，采购人有权解除合同，并要求中标人承担全部赔偿责任。

2、医疗护理员在本合同中约定工作范围之外的以及非由甲方指示所做出的一切行为的法律后果由乙方和医疗护理员连带承担。

3、中标人需与医疗护理员签署保密协议、依法从业及安全生产承诺书，违反相关规定造成后果或泄露患者隐私信息的，承担相应违约责任并酌情按次扣除当月服务费0.05%-1%。

4、中标人派驻的医疗护理员出现损坏的设备的情况，则应按购置价折旧后赔偿，折旧率每年10%赔偿标准。

5、中标人未能在招标文件约定的时间内提供符合招投标文件的管理人员或护理员，每延迟一日，中标人应向采购人支付当月服务费用1‰作为违约金，从当月服务费用中扣除。延迟超过30日的，采购人有权解除合同，同时支付合同总金额5%的违约金。

6、中标人应当按照招标文件要求、投标文件响应情况配备信息化软硬件，每延迟一日，中标人应当向采购人支付当月服务费用0.5‰作为违约金，延迟超过30日的，采购人有权解除合同，同时支付合同总金额5%的违约金。

7、中标人不得将本项目转包给第三方，否则采购人有权解除合同，并支付合同总金额5%的违约金。

二、其他要求

1、不可抗力条款：因自然灾害、疫情等不可抗力原因导致服务中断超过15日，双方可协商减免当期服务费或延长合同期限。

2、在本合同履行期间，如因国家颁布新的法律、法规、规章或规范性文件，导致本合同任何条款与以上规定产生冲突的，冲突条款自新颁政策生效之日起自动失效，双方应自政策公布之日起20个工作日内签署补充协议，将合同相关权利义务调整至符合新颁政策要求的合规状态。

3、资质审核流程：中标人提交医疗护理员资料后，采购人应在5个工作日内完成复核，不合格者不得上岗。

5、合同变更与终止机制：合同终止后，中标人需在7日内完成工作交接，每延迟一日，中标人应当向采购人支付当月服务费用1‰作为违约金。

附件：

1.长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）免陪照护服务医疗护理员配置需求

2.长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）免陪照护服务医疗护理员服务规范

3.长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）免陪照护服务第三方公司绩效考核评价表

附件1

长沙市第四医院(长沙市中西医结合医院)

免陪照护服务医疗护理员配置需求

附件2

长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）

免陪照护服务医疗护理员服务规范

1、总则

1.1 目的

为规范医疗护理员服务行为，提高照护质量，保障患者安全，提升患者及家属满意度，特制定本规范。

1.2 适用范围

本规范适用于医疗机构内从事生活护理服务的医疗护理员，包括但不限于生活照护、康复协助、陪检服务等工作。

1.3 基本要求

1.3.1 严格遵守医疗机构规章制度及护理操作规范。

1.3.2 在护士指导下开展工作，不得擅自进行医疗护理操作（如鼻饲、导管护理、吸痰等）。

1.3.3 具备良好的职业道德、沟通能力和服务意识。

1.3.4 接受专业培训，掌握基础照护技能及安全防护知识。

2、服务范围及标准

2.1 范围：负责为医院免陪照护服务患者提供但不限于生活照顾服务与陪检服务等工作，主要工作范围如下。

2.1.1正确实施生活照护。根据患者病情和自理能力，正确实施生活照护，保持患者清洁、舒适。

2.1.1.1做好床单位整理。每日1次晨间护理，整理床单位，完成/协助/指导患者梳头、口腔清洁、面部清洁以及更衣；每日1次晚间护理，整理床单位，完成/协助/指导患者梳头、口腔清洁、面部清洁、会阴清洁以及足部清洁；每周至少更换床上用品1-2次，有污染及时更换；每周至少完成/协助/指导患者温水擦浴2-3次、洗头1次，完成或协助剪指（趾）甲1次。

2.1.1.2做好饮食、饮水、服药照护。每日完成/协助/指导患者的饮食、饮水、服药照护。必要时喂食，并观察评估进食、进水量，协助做好记录。

2.1.1.3做好患者的皮肤护理。协助患者上下床移动，根据病情协助患者翻身、拍背及有效咳嗽，协助护士做好皮肤压力性损伤预防护理。

2.1.1.4做好患者的二便日常照护。留置导尿患者进行会阴部清洁2次/日。做好大小便失禁患者的清洁护理，或协助床上使用便器，保持会阴部清洁。协助年老体弱、行动不便、病情不稳以及术后病人如厕。必要时为患者更换尿布、纸尿裤，倾倒排泄物和协助留取标本；并观察和记录排泄物的性状、颜色、量和次数，及时告知护士。

2.1.1.5做好患者睡眠照护。布置午间、夜间睡眠环境，观察患者睡眠情况，加强巡视，异常情况及时告知护士。

2.1.1.6做好巡视及输液看护。在护士指导下，做好巡视及输液看护，注意病情早期症状的识别，发现异常及时通知护士。

2.1.1.7做好安全管理。在护士指导下，协助护士做好患者走失、跌倒、压力性损伤、非计划拔管、误吸、噎食、VTE等防控措施。

2.1.1.8做好给药照护：协助患者服药前洗手，取合适的体位，在护士指导下做好给药前准备工作，备好给药需要的用物，如温水（或冷开水）、吸管、纸巾、汤匙、量杯等。评估患者的意识状态，吞咽能力、有无口腔或食管疾患，评估患者有无影响服药、给药效果的情况，有异常情况及时告知护士。在护士指导下，协助照护对象服药、涂敷外用药等。服药后查看患者口腔内是否有药物残留，观察患者有无用药后的不良反应等不适，发现异常及时通知护士。做好服药用物的清洁处置等。

2.1.2协助康复护理。

2.1.2.1协助做好长期卧床患者康复护理，每日2次完成四肢功能锻炼，保持舒适体位。

2.1.2.1协助行动不便患者下床活动，每日2次协助康复师或护士对患者进行早期康复功能锻炼。

2.1.3做好沟通及安抚。

2.1.3.1做好自我介绍，并向患者及家属做好服务内容、环境设施及安全防范等相关介绍。

2.1.3.2做好患者心理安抚，陪伴患者并与患者及家属有效沟通。

2.1.4做好陪检服务。

2.1.4.1为患者预约检查。

2.1.4.2协助或陪同患者外出行相关辅助检查。

2.1.5做好免陪照护宣传。

2.1.5.1 向新入院患者主动介绍免陪项目服务内容，宣传医院免陪照护对患者及家属的益处。

2.1.5.2 协助责任护士根据患者的病情及自理能力做好免陪照护的收费，介绍收费的标准及退费方式。

2.1.5.3 乙方公司项目经理及督导指导医疗医疗护理员及时在微信朋友圈转发甲方推出的免陪照护宣传稿和短视频，宣传免陪照护，提升影响力。

2.1.6 辅助性工作：

2.1.6.1负责预约检查及为所有接受免陪照护服务患者的陪检（危重患者除外）。

2.1.6.2负责患者院内食堂一日三餐订购，加热饭菜，必要时给患者喂饭。

2.1.6.3 协助护士督促探视家属离院，按规定的时间开关电视，保持病房安静，协助科室做好室内床单位设施、设备及被服管理，协助护士铺床接待新患者。

2.1.6.4协助门禁系统的管理，做好病房轮椅、平车的保管保养工作。

2.1.6.5协助做好微波炉管理，帮助患者热饭菜，监督患者、家属及保洁员不得在病房煮生食，不得私自使用电器。

2.1.6.6参与所管患者的劝烟工作。

2.1.6.7确保生活照护任务完成情况下可协助完成护士长及其他医护人员交办的临时性任务。

2.1.7其他服务。

由患者、医护人员提出并经医院许可的服务项目。

以上各项工作必须严格遵守操作规程，不得超越工作范围私自进行诸如：鼻饲饮食，接、拔输液管、导尿等各种导管，给热水袋、冰袋，调节氧气开关，更换或加湿化瓶水，仪器操作，吸痰等具有医疗技术性的护理工作。

2.2 标准：

2.2.1医疗护理员服务符合国家《医疗护理员服务规范》，能满足患者的需求，并达到医院管理的相关要求。

2.2.2 免陪照护服务模式及收费标准见下表。

长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）

免陪照护服务模式及收费标准

附件3

长沙市第四医院（长沙市中西医结合医院）免陪照护服务第三方公司绩效考核评价表

采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。