长沙市第一医院：长沙市第一医院电脑与打印机外包服务采购项目采购需求公开

一、功能及要求：

一、项目基本概况

长沙市第一医院现有各类打印设备 871余台，电脑1400 余台。各类打印机、电脑 涉及型号多，管理困难， 其电脑品牌为：联想、戴尔，打印机品牌为：惠普、爱普生、斑马、德实、兄弟、佳能 ；医院内机 器数量大，各科室间频繁更新换代。为了满足 全院文印设备、电脑等正常运转，降低整体成本、简化服务流程、增加智能报修管理和资 产管理等，有效提高科室工作效率及信息化管理水平。医院研究决定拟遴选一家优质供应 商为医院提供相关服务。

二、外包服务要求

服务目标

1、满足全院文印设备、电脑等正常运转，降低整体成本、简化服务流程、增加智能报修管理和资产管理等，有效提高科室工作效率及信息化管理水平。项目服务范围包括院方正使用的所有打印系统设备（含黑白打印机、彩色打印机、针式打印机、复印机、条码打印机、传真机、化验单自助取单机等）的维护及技术支持。提供设备正常运转所需的硒鼓、墨盒、色带等所需的所有文印耗材；并对全院电脑进行维修维护。

2、对计算机、打印机、耗材、科室使用制定科学、合理、可执行的使用和服务标准，原则上科室和供应商不允许偏离。

3、要求搭建医院对于信息设备、办公设备、医疗设备等设备的一站式智慧服务（维修）***平台，做到移动端一键式报修和评价；做到对每一支耗材、每一次维修进行实时记录保存，做到有章可循、有据可依；做到对资产的动态跟踪管理，可追溯、可查询。这符合JCI的管理要求，也符合国家卫生健康委员会发布的《全国医院信息化建设标准与规范》的要求。

4、流程再造：根据使用科室的申领、领用、回收、更换、满意度评价的闭环设计科学合理、方便快捷的服务流程。

5、与中标供应商一起不断探索创新，改善服务流程、优化设备、提高品质以达到节约成本、无纸化办公、提高信息化管理水平、提高科室满职工满意度的目标。

6、中标供应商需对于废旧耗材进行处理，并提供处理方案。

基本要求

文印设备管理

提供医院现正使用的所有打印复印设备的维护及技术支持，相关文印类耗材的配送和零配件的更换、维护以及技术支持，以保证医院打印复印设备的正常、稳定运行。要求如下：

1、提供设备正常运转所需打印（复印）耗材并负责耗材院内配送服务（打印耗材包括：硒鼓、墨盒、色带、零配件等。相关文印耗材必须严格遵循医院原使用品牌、型号；PC配件更换需选用该品牌指定的原厂配件。如未按要求提供，院方立即终止合同。

2、打印机维修及保养服务：供应商对所有打印机设备提供维修保养、打印耗材送达到科室、打印设备安装等服务以及日常配件更换和定期保养清洁等服务，清洁保养每月1-5号，并统计设备数量。

3、备用机及耗材服务：供应商需根据各类型设备提供备用机，并备有二个月耗材库存。

（ 1）备用机存放在医院，院方备查。

（ 2）备品、备件存放在医院，院方备查。

（ 3）各机型耗材配送，按照院方原使用的品牌、型号。

4、维修响应时间：接到医院报修电话后维修人员在8分钟内到达现场听从安排，30分钟内解决问题。

5、修复故障时间：接到医院报修电话后维修人员在30分钟内修复一般故障（更换易损配件），如不能修复，及时免费提供同样机型备用机。

6、质量要求：打印/复印质量：黑白打印/复印输出结果应为实心黑线，清晰，并且至少达到无背景。打印整齐并校对正确，单张品质一致。彩色打印校色正确，能正常分辨，且满足各科室的打印需求无投诉。

7、卡纸率：重复打印科室卡纸率1%，其他科室3%以内。

8、客户满意度：供应商每年进行4次满意度调查。

电脑管理

提供医院现正使用的所有计算 机的维护及技术支持，以保证医院计算机设备的正常、 稳定运行。要求如下：

1、信息系统各类计算机的运行维护服务是指全院的计算机维修与保养（是指操作系 统和本院其它业务系统软件安装、调试、搬迁、联网等）以及人工费用。

2、计算机通用软件和业务软件的安装、设置、优化、故障修复以及技术支持服务。通用软件包括操作系 统（如 Windows、LINUX等）、办公套件：（如：Office、WPS等）、安全软件（如：防病毒、防火墙软件等）以及常用工具软件（如：PDF 阅读、解压缩软件、输入法等 ）， 业务软件为我单位专业软件（如 HIS、LIS、PACS等）， 服务内容为安装和设置以及技术支持。

3、PC端系统数据备份/恢复，不可恢复的除外。

4、操作系统及应用软件的补丁更新及升级。

5、***网故障排除和连线。

6、计算机清洁和巡查每3个月一次（需根据本院的要求提供巡查清单，包括机器的配置、杀毒软件的运行情况等）。

7、其它客户端出现问题的解决。

8、故障响应时间：

普通故障响应时间： 7*24H具有处理故障能力的维修人员到达故障服务现场的时间应不大于30分钟。紧急故障响应时间：宕机故障或采购方单位要求的其他紧急事件，应在15分钟内人员响应，30分钟内到达故障服务现场，最长时间不得超过60分钟到达现场。

故障恢复时间：按故障严重程度从高到低分为 I～IV级。

I级故障：客户端核心业务系统不可用或将导致业务数据缺失的，恢复时间在工作时间内（8时至17：30时）不超过30分钟，非工作时间内不超过60分；

II级故障：客户端核心业务系统失去冗余或可能导致业务系统不可用的，非核心业务系统不可用，恢复时间在工作日时间内（8时至17：30时）不超过60分钟，非工作时间内不超过2个小时；

III级故障：客户端备份系统发生故障或可能II级以上故障风险的，恢复时间不超过4个小时；

IV级故障：其它隐患类故障，恢复时间由投标方单位与采购方单位责任人协商决定，原则上不超过24个小时；

I、II级故障或III、IV级故障连续发生两次以上的，除提交故障处置报告以外还应提交问题分析报告，深度分析故障产生的原因，并提出预防性改善建议。

如因特殊无法在指定处置时间内修复故障的，将故障原因、过渡方案等和恢复计划在故障发生后的 8小时内向采购方单位责任人书面上报（15分钟内以电话方式与采购单位终端负责人报告），并在此期间积极配合相关应用开发商实施过渡方案，全力保证应用的 不间断，临时过渡方案产生的备品、重大活动（由采购方单位指定并提前通知）前及其 举行期间，应根据采购方单位的具体要求对计算机系统设备进行额外的维护巡查，确保设备及系统在此期间的正常工作，必要时应派专业技术人员在现场实施驻点保障服务。

9、驻院维护人员在日常维护中需严格遵从采购方的保密制度，没有经过采购方的同意不得把资料上传到微信、邮件以及携带到采购方以外的地方；一旦出现以上情况购方可以单方面终止合同并追究其相关法律责任。

人员驻场

1、要求安排至少5名派驻工程师到医院定点服务（专门从事计算机、打印机服务工作），为医院提供7*24小时不间断服务，法定节假日，中标人必须安排至少1名（周六2人，周日及国家其余法定节假日1人）工作人员在医院提供服务，要求与正常上班时间一样，不另算加班工资）。如碰到特殊情况需按医院要求加派人员提供服务。派遣驻场工程师具备2年以上工作经验，有相关资格证书。驻场人员必须为的正式员工，正常缴纳社保。派遣驻场人员上班期间必须穿戴可识别身份的工作服，佩戴工作牌，服从医院相关部门管理，遵守医院规章制度。

2、因医院临床业务为每天二十四小时运作，计算机设备、打印复印设备的稳定性和可用性显得十分重要。医院严格要求常驻技术员始终保持主动积极的工作态度，对故障的解决不拖延、不回避、不推诿。

3、医院将不定期对常驻技术人员进行新技术考核，完全同意对供应商的整改意见，若对常驻技术员进行调动或调整，替补人员需征得医院的同意，不擅自更换人员。

信息化建设

1、根据医院的相关管理要求提供对所有计算机设备及打印复印设备的智能管理建立设备一站式报修（服务）中心，免费提供智能报修软件，至少满足以下功能：移动端+pc端的一站式智能报修、维修日志、动态资产管理、出入库明细管理、科室实时评价，耗材/设备等申领和预申领、维修维护工作量统计、大屏幕维修状态等功能。供应商有能力安排部署和维护。

1、软件功能模块：

1.软件具备大屏工单状态显示功能，至少满足以下功能

1.1▲移动端+PC端的一站式智能报修。

1.2▲维修日志。

1.3▲科室实时评价。

1.4▲大屏幕维修状态。

2.移动端应至少满足以下功能：

2.1▲具有微信报修功能。

2.2▲微信报修应能读取地理位置。

3.***平台能够实现全流程管理，至少满足以下功能

3.1▲记录报修时间。

3.2▲记录接单时间。

3.3▲记录处理时间。

3.4▲分析报表功能。

3、在现有设备范围内，供应商应对医院文印设备布局、型号进行定期的维护管理和配置优化，对医院计算机硬件配置、软件定期维护以及优化更新，确保医院整个信息系统运转的高效、稳定和安全，减少和避免系统性能瓶颈，杜绝信息安全事故，并且能根据医院实际需求，提供信息化管理服务的合理化建议和方案。

巡检

1、对放置在各科室的文印设备及计算机每周进行一次巡检，***网络系统、打印系统、打印设备存在的隐患与漏洞，向用户单位提出书面报告，并与用户单位共同解决存在的问题与隐患。

2、每季度一次现场常规检修，每半年进行一次全面维护，打印系统、打印设备、计算机系统、计算机设备进行预防性维护，排除系统的隐患，解决系统出现的故障。

3、每次巡检应提供巡检报告，并根据巡检报告，及时与用户进行交流，及时协调解决维护工作中的问题。巡检报告作为验收付款依据。

4、承诺免费更换所有参加维保打印设备的故障硬件及电脑故障硬件，不再收取任何其他的相关费用，如劳务、交通费等。

三、满意度调查和退出机制

每季度进行医院科室满意度调查，每月进行一次考核，考核细则在签订合同时约定，模板见附件一《考核内容》。其结果直接影响当月维护费用的支付时间， 2个月内连续有多次严重投诉仍未整改的，医院有权单方面终止合同。

月考核如连续 3次以上不合格（合格分为80分）或2个月内出现同样的投诉达3次或以上，采购人自动终止合同，另选供应商。

四、其它要求

1、保密服务承诺：中标供应商在提供服务和维修的过程中，获悉的一切资讯均需严格保密，不得自行使用或给他人使用，如有泄漏或擅自使用或允许他人使用用户信息造成损失的必须承担相应的民事赔偿责任，在签订合同时须签订保密协议。

2、院方有权根据管理需求提出的其他服务质量保证条款，并提前一个月告知维保单位，作为补充条款。

3、如医院实行无纸化办公，月服务费则相应减少。以医院没有实行无纸化之前，综合耗材打印量和维护工作量2项数据平均数为基数，按照百分比相应减少相关费用。

4、付款方式：

4.1、维护服务 费 按每季度支付一次， 支付费用按 年度费用平均分摊到每个季度 进行支付。

4.2 、每季度进行医院科室满意度调查，每月进行一次考核，考核细则在签订合同时约定， 考核内容参照 附件一《 月考核表 》。其结果直接影响维护费用的支付时间 。

4.3、合同期内，若因 中标 方服务不到位， 季度满意度调查 2 次 及以上不满意或月考核 3次及 以上不合格（合格分为 80 分） ， 或者 中标 方未按标书响应参数中服务要求提供服务， 采购 方有权解除合同，所造成的的损失由 中标方 承担， 中标方 还应向 采购 方合同总金额的 30%的违约金。

附件一：

202X年XX月考核表

序号	大类	小类	考核标准		考核部门	评分
1	技术/服务类 （50分）	问题响应时效性 （10分）	10分钟响应，30分钟内到达 现场/远程处理。 每超过10分钟扣除2分		各科室
2		问题处理时效性 （20分）	30分钟内修复/60分钟内完 成备机安装。 每超过10分钟扣除2分		各科室
3		耗材配送 （10分）	10分钟响应，30分钟内配送 到各科室。 每超过10分钟扣除2分		各科室
4		服务态度 （10分）	耐心沟通、及时回复。 差1-2分，一般3-4分、良 5-8分、优秀9-10分		各科室
5	考勤/ 管理类 （40分）	每月出勤率 （10分）	每月按照医院的作息时间出 勤迟到、早退1分/次		信息科
6		服务单填写 （10分）	每次填写技术服务/耗材配送 单：准确性、完整性。 差1-2分，一般3-4分、良 5-8分、优秀9-10分		信息科
7		月度统计报/表 （10分）	月度报表汇总情况，及时性、 准确性。 差1-2分，一般3-4分、良 5-8分、优秀9-10分		信息科
8		备品、备件、耗材 库 （10分）	货物充足、摆放整洁/规范 差1-2分，一般3-4分、良 5-8分、优秀9-10分		信息科
9	投诉 （10分）	有效投诉 （10分）	每核实一次扣除5分		信息科
10	加分项 （10分）	招标要求外 额外服务 （10分）	协助信息科处理其他信息化 设备、软件服务。 每次加2分		信息科
项目汇总得分
考评意见
考核人（签字）		时间：		服务方（签字）	时间：

二、相关标准：

详见“ 第四章 技术规格、参数与要求”

三、技术规格：

详见“ 第四章 技术规格、参数与要求”

四、交付时间和地点：

交付时间：合同签订后 30 天内；

地点： 长沙市第一医院 指定地点

五、服务标准：

详见“ 第四章 技术规格、参数与要求”

六、验收标准：

详见“ 第四章 技术规格、参数与要求”

七、其他要求：

详见“ 第四章 技术规格、参数与要求”

采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。