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采购需求
一、采购标段
| 采购计划编号： | 2023NCZ004365 | 项目名称： | 宁夏回族自治区人民政府办公厅12345政务服务热线呼叫服务项目 |
|---|---|---|---|
| 分包名称： | 宁夏回族自治区人民政府办公厅12345政务服务热线呼叫服务项目 | 分包类型： | 服务类 |
| 采购方式： | 公开招标 | 延续性项目总概算 | 10620000.00 |
| 延续性项目本年预算（元）： | 3540000.00 | 延续性项目第二年预算（元）： | 3540000.00 |
| 延续性项目第三年预算（元）： | 3540000.00 | ||
| 报价方式： | 总价采购项目 | 是否属于技术复杂， 专业性强的采购项目： |
否 |
| 是否为执行国家统一定价标 和固定价格采购项目： |
否 | ||
发起异议
任何供应商、单位或者个人对以上公示的项目采购需求有异议的，可以在招标公告发布之前在线发起异议，并填写异议内容及事实依据，该异议仅作为社会主体对采购需求内容的监督，采购人查询异议内容后，可根据实际情况自行决定是否采纳异议内容。供应商认为采购文件、采购过程、中标或者成交结果使自己的权益受到损害的，应按照《政府采购质疑和投诉办法》规定执行。
二、供应商资格条件
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定，应提供以下材料：
1.1 提供在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织的营业执照 （或事业单位法人证书，或社会团体法人登记证书），如投标供应商为自然人的需提供自然人身份证明；
1.2 法人授权委托书、法人及被授权人身份证复印件（法定代表人直接投标可不提供，但须提供法定代表人身份证复印件）；
1.3 提供具有良好商业信誉和健全的财务会计制度的承诺函；
1.4 提供履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料；
1.5 具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录的承诺函；
1.6 提供参加采购活动前三年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；（提供《资格承诺函》）。
2.供应商在中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）未被列入政府采购严重违法失信行为记录名单，在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单。
3.（是/否）专门面向中小微企业： 是 否
4.合格投标人的其他资格要求：
| 序号 | 合格投标人的其他资格要求 |
|---|---|
| 1 | 无 |
三、商务要求
采购标的交付（实施）的时间（期限）：本项目为延续性服务项目，服务期为三年，合同一年一签。
付款条件（进度和方式）：1.采购人在供应商每季度服务结束后一个月内对供应商合同履行情况进行季度考核，按照考核结果等次支付款项。 2.允许并鼓励乙方提供电子发票，甲方收到发票后支付资金。 3.付款方式:对公转账
交付标准和方法：甲方应当根据国家、行业验收标准，以及合同约定进行验收。
四、技术要求
货物类 服务类 工程类
| 标的清单(服务类) | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 序号 | 标的名称 | 服务内容 | 数量 | 单价 | 服务标准及详细要求 | 服务期限 | 备注 |
| 1 | ****中心服务 | 详见采购文件 | 1 | 3540000.00 | 标的1-****中心服务：****中心服务：详见采购文件 | 本项目为延续性服务项目，服务期为三年，合同一年一签。 | |
五、合同管理安排
合同类型： 货物类 服务类 工程类
服务类
服务内容：详见采购文件
履约保证金：无
甲方责任：1.及时办理付款手续。 2.负责提供工作场地，协助乙方办理有关事宜。 3.对合同条款及所知悉的乙方商业秘密负有保密义务。
乙方责任：保证所提供服务为投标文件承诺服务，符合相关法律法规规定并且满足甲方的需求，保证其配套项目部件为全新的未使用的且符合相关的质量要求。
违约责任：乙方所供服务不符合合同约定标准，甲方有权要求及时整改，整改后仍不符合要求的，应向甲方支付合同总金额20%的违约金。
不可抗力：甲乙双方的任何一方由于不可抗力不能履行合同时，应当及时通知对方不能履行或不能完全履行的情况和理由；在取得有关主管机关证明以后，允许延期履行、部分履行或者终止履行合同的，根据情况可部分或全部免予承担违约责任。
保密：乙方在合同履行期间知悉甲方的工作秘密（包括相关业务信息），不得透露或以其他方式提供给合同双方以外的其他方（包括乙方内部与本合同无关的任何人员），乙方的保密责任不因本合同的终止而终止。 乙方违反本合同所规定的保密义务，应按照本合同总金额的10%支付违约金。
服务期限：本项目为延续性服务项目，服务期为三年，合同一年一签。本合同服务期限为 年；服务期限自 年 月 日起至 年 月 日止。
争议解决：甲乙双方在合同履行中发生争议，应通过协商解决。如协商不成，可以向合同签订地法院提起诉讼。
合同生效及其他：1.除招标文件规定且甲方事先书面同意外，乙方不得部分或者全部转让、分包履行其应履行的合同项下的义务。 2.合同由甲、乙双方法定代表人（或者被授权代表）签字并加盖单位公章。 3.本合同一式 份，甲方 份，乙方 份。
验收标准（附验收方案）：无
服务地点（范围）：银川市
付款条件（进度和方式）：1.采购人在供应商每季度服务结束后一个月内对供应商合同履行情况进行季度考核，按照考核结果等次支付款项。 2.允许并鼓励乙方提供电子发票，甲方收到发票后支付资金。 3.付款方式:对公转账
六、评审方法及评审细则
评标方法：
最低评标价法
综合评分法
评审细则类别： 服务类细则类别
| 服务类细则类别 | |||
|---|---|---|---|
| 序号 | 评审项目 | 权重分 | 评分标准 |
| 1 | 投标报价 | 10 | 价格分采用低价优先法计算，即满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：投标报价得分=（评标基准价／投标报价）×100%×权重分值。（四舍五入后保留小数点后两位）对于高于项目采购预算金额的投标报价不予接受，视为无效投标。 |
| 2 | 服务团队配备 | 6 | 供应商需配备专职项目经理1名，具备2年热线运营管理工作经验。需提供工作简历、在开标前6个月内任意1个月本单位缴纳社保证明以及项目方出具相关工作经历证明文件，提供完备得5分，未提供不得分，管理经验丰富(具备3年及以上工作经历)，加1分，满分6分。 注：响应文件中须提供以上证明文件清晰原件扫描件。 |
| 3 | 服务人员培训方案 | 10 | 根据本项目的服务内容及人员情况，提供符合本项目实际要求的服务人员培训方案内容，包括但不限于：①培训计划②培训目标③培训体系④培训内容⑤预期效果等内容，评委对其方案内容进行评审： 供应商提供的培训方案内容与项目特点相匹配，每一项得1分，共5分；培训方案内容与本项目采购需求相对应，且重点突出，设置合理，与热线工作实际情况结合紧密并效果突出，每项加1分，满分为止。 |
| 4 | 人员配置及管理方案 | 16 | 根据本项目的服务内容及岗位人员配置要求，提供以下具体实施方案，包括但不限于：①招聘辞退制度②工作岗位职责③奖惩管理制度④考核激励机制⑤****中心现场人员组织架构⑥话务服务团队人员配置数量⑦岗位工作说明书（含请休假、排班、分级管理等）⑧安全管理等内容。 供应商提供的人员管理方案每体现一项内容且与项目特点相匹配的得1分，共8分；人员配置及管理方案与本项目采购需求相对应、重点突出，岗位分工明确、职责清晰、人员配置合理，内容提供完善、细致，具备可实施性的，每项加1分，满分为止。 |
| 5 | 类似业绩 | 5 | 供应商提供2020年1月1日至今承接过类似的业绩，每提供一个类似业绩得2分，满分5分。 注：投标文件中须提供盖投标人公章的服务合同扫描件（业绩以服务合同签订时间为准），需保证上述资料完整并清晰可辨，否则不得分。 |
| 6 | 质量保证措施 | 15 | 根据本项目的服务内容，结合国家和自治区对12345热线的相关工作要求，提供服务质量保证措施，包括但不限于：①本项目采购需求中服务标准及指标要求②投诉处理③日常服务质量监测方案（包括制定服务质量运行标准、监管报告流程体系、内部审核等）④重难点诉求分析⑤运行管理合理化建议等内容。 供应商提供的质量保证措施每体现一项内容且与项目特点相匹配的得1分，共5分；质量保证措施与本项目采购需求相对应、重点突出，各项指标能够提供详细、有效的质量保证措施，针对日常服务质量监测、重难点诉求、运行管理等方面措施内容表述细致，切实可行的，每项加2分，满分为止。 |
| 7 | 工作服务规范 | 5 | 根据本项目的实际情况，提供工作服务规范内容，包括但不限于：①热线服务规范②用语规范③应答流程规范④质检规范⑤知识库管理规范等内容。 供应商提供的工作服务规范每体现一项内容且与项目特点相匹配的得0.5分，共2.5分；工作服务规范与本项目采购需求相对应、重点突出，内容科学合理、服务过程中各阶段规范内容详实完整、逻辑缜密、紧密联系项目实际情况的，每项加0.5分，满分为止。 |
| 8 | 薪资方案设计 | 22 | 根据本项目的服务内容及人员情况，提供符合本项目采购需求的服务人员薪资方案，包括但不限于：①薪资结构②员工薪酬支出比例③薪资增长机制④员工各项福利待遇⑤绩效分配等内容。 提供的薪资方案设计满足采购需求且与本项目特点相匹配，经评委综合评价比较，方案设计完全满足上述内容，员工福利待遇不仅符合国家有关规定且能够吸引人员留岗，有效提高员工竞争机制和工作积极性的，得22分； 提供的薪资方案设计内容要素基本齐全，薪资支出比例仅符合行业基本要求，但未能吸引人员留岗、有效提高员工竞争机制和工作积极性的，每项减3分。 未提供薪资方案设计的或整体方案与项目特点不匹配的，不得分。 |
| 9 | 应急预案 | 6 | 根据本项目实际情况和特点，提供符合本项目的应急预案，包括但不限于：①突发事件处理及预警机制②应急事件分级分类③应急响应团队④应急处理流程⑤应急演练和培训⑥资源调度等内容。 供应商提供的应急预案每体现一项内容且与项目特点相匹配的得0.5分，共3分。 应急预案与本项目实际情况和特点相对应、重点突出，内容科学合理，建立专业的应急响应团队、完善的预警机制、科学的应对方案、快速高效的资源调度机制以及定期的培训演练，能够在突发情况下高效应对各类紧急事件的，每满足一项加0.5分，满分为止。 |
| 10 | 服务承诺 | 5 | 根据本项目实际情况和特点，提供符合本项目的服务承诺，包括但不限于：①服务体系②服务标准③技术服务支持④违约经济处罚措施⑤服务响应时间时限等内容。 服务承诺能够满足项目实际需求，具有较强的可操作性的，每有一项得1分，共5分。 未提供服务承诺或提供的服务承诺与本项目实际情况不匹配的，不得分。 |
| 合计： | 100 | ||
发起异议
任何供应商、单位或者个人对以上公示的项目采购需求有异议的，可以在招标公告发布之前在线发起异议，并填写异议内容及事实依据，该异议仅作为社会主体对采购需求内容的监督，采购人查询异议内容后，可根据实际情况自行决定是否采纳异议内容。供应商认为采购文件、采购过程、中标或者成交结果使自己的权益受到损害的，应按照《政府采购质疑和投诉办法》规定执行。
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