12345热线呼叫语音平台及相关专线服务采购项目中标公示

服务类

名称： 12345 ***平台及相关专线服务采购项目

服务范围： 104 ***平台服务;104 个热线座席通话包套餐;定制短信服务;50M 专线;12333业务系统与12345业务系统对接专线;30 ***平台的交互坐席;***平台系统与12345 业务系统对接、***平台系统本身功能开发定制、****城市大脑的对接。

服务要求： 1、***平台坐席功能需求：（1）统一号码：全市市民只需拨打12345的热线号码,都可统一接入到12345***平台，由12345的座席进行话务接听。呼出同样也显示统一对外号码。（2）IVR导航：根据对外的服务需要，设计符合自己的语音导航流程；用户拨打服务号码时，首先听到定制的导航语音。（3）智能路由：系统可以根据不同的主/被叫号码转接电话，可以转到不同的IVR或者人工坐席组。这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的服务。同时，系统还可以设置多个独立的作息时间，以满足单系统的不同用途，并且可以根据不同的作息时间对电话进行路由，每个组还可以有独立的不同的作息时间。（4）排队等待：当客户呼入时，系统自动寻找空闲的座席；如果所有座席全忙，系统将播放等待音。（5）通话录音：可对客户和客服人员的通话进行全程录音，以此来考核客服人员的工作态度，保证服务的质量,并在一定程度上可避免纠纷问题。平台的录音文件保存时长不少于90天，在此期间可批量将录音备份到本地硬盘进行永久保留。（6）话务报表：***平台呼入呼出统计报表、呼入呼出详情报表、漏话报表、员工工作量报表，并可根据需求进行定制开发。（7）定制化功能需求：满足现有的报表、语音调听等定制化需求。2、定制短信功能需求：实现短信定制功能，根据业务系统数据按照固定格式及个性化内容进行短信发送。3、系统对接需求（1）***平台系统与芜湖市12345政务服务便民热线业务系统对接系统功能对接需求：系统接口对接：与芜湖市12345政务服务便民热线业务系统无缝对接，提供签入、静音、外呼、转接、三方通话、示忙、示闲、签出等接口。全量数据对接：提供获取呼入、呼出的电话全量数据的对接接口，如签入情况、示闲情况、示忙情况、工时利用率、接通率等数据信息。短号兼容对接：支持兼容12315、12328、12333等双号运行的模式，并与芜湖市12345政务服务便民热线业务系统对接。统计数据对接：提供话务情况相关的统计报表的接口。

服务时间：三年（ 1+1+1）

服务标准： ***平台系统及短信系统按采购人要***平台、城市大脑（包括但不限于京东 AI机器人）***平台的各项功能全面对接，确保功能齐全、数据共享使用、系统稳定、安全高效。满足采购人正常工作需要及行业标准。