2025-2027年度宁夏联通投诉及热线服务外包采购项目招标公告

本招标项目为2025-2027年度宁夏联通投诉及热线服务外包采购项目（招标编号： 08-11-04A-2025-D-C09241），***网络通信有限公司宁夏回族自治区分公司，招标代理机构为公诚管理咨询有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。

1．项目概况与招标内容

1.1项目概况：为了提高服务效率，降低服务成本，提升客户感知，结合宁夏服务工作实际需求，现拟对投诉及热线服务外包进行采购。

1.2招标内容：（1）承接投诉处理业务的日常运营保障、服务组织工作及客户服务相关的其他工作（工单类型包括但不限于申诉工单、升级投诉工单、投诉工单、故障工单、咨询工单、举报工单、受理工单、10015在线单、服务质量监督电话工单、业务办理工单、专项工单、其它工单等）；（2）承接10010等联通客服热线人工综合话务7×24小时的客户服务相关工作，包括但不限于相关热线人工业务咨询与受理、障碍受理与处理、投诉受理与处理、价值提升、业务工单处理、话务疑难支撑以及相关服务的质量管控和运营管控等热线服务的相关工作。

1.3采购预算：800万元人民币（不含税）。

1.4服务地点：宁夏银川市（具体由招标人指定地点）。

1.5框架协议执行期：自框架协议签订之日起24个月，或框架协议有效期内采购订单累计金额达到协议预算金额时终止（先到先止）。如框架合同执行期结束时份额执行比例过低，框架合同执行期可延期，但总执行期不得超过36个月。

1.6标包划分：本项目不划分标包。

1.7★本项目设置最高投标限价：投诉业务最高投标限价不含税单价为7.56元/单，热线业务最高投标限价不含税单价为2.96元/通；投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标文件将被否决。

2．★资格要求

2.1投标人须在中华人民共和国境内登记注册，根据中华人民共和国有关法律合法成立并存续的，独立于招标人和招标代理机构的独立法人或其他组织（须提供营业执照原件扫描件）。

2.2投标人承诺可开具符合国家行业税率规定的增值税专用发票，须提供由法定代表人或其委托代理人签字并加盖单位公章的承诺函。

2.3业绩要求：投标人须提供自2022年1月1日至招标公告发布之日（单项合同以合同签订日期为准，框架合同以采购订单签订日期为准）承接的任意一份单项合同含税金额或累计含税金额50万元及以上的投诉或热线服务项目业绩。

注：（1）如为单项合同，须提供以下证明材料：a.合同关键页扫描件（至少包含封面、合同标的、金额页、签字盖章页、签订日期）；b.每份合同至少提供一份清晰有效的发票扫描件及对应的***平台的核验结果截图，且发票开具日期需在本项目招标公告发布之日前，否则视为无效发票。（2）如为框架合同，在满足单项合同要求的证明材料外，还须提供框架合同实际采购订单或结算单扫描件。仅单独提供订单/结算单或不附订单/结算单的框架合同的业绩视为无效业绩；订单/结算单/发票必须体现和框架合同的关联性，否则不予认可。（3）业绩含税金额以单项合同/框架合同对应的发票含税金额为准。

2.4投标人须具备工信部或各省通信管理局颁发的有效期内的增值电信业务经营许可证（****中心，业务覆盖范围包含宁夏），须提供有效证书原件扫描件。

2.5财务要求：投标人财务及经营状况良好，且财产未处于被接管、冻结、破产状态等情况。须提供由法定代表人或其委托代理人签字并加盖单位公章的承诺函。

2.6单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。

①单位负责人是指单位法定代表人或者法律、行政法规规定代表单位行使单位职权的主要负责人，包括法定代表人、董事长、总经理、董事、机关或事业单位的最高行政官员、执行事务合伙人，以评审日核查“国家企业信用信息公示系统”等查询结果为准；

②控股关系是指出资比例在50%及以上，或者出资比例不足50%，但享有公司股东会/董事会控制权的投资方，以评审日核查“国家企业信用信息公示系统”等查询结果为准；

③管理关系单位是指与不具有出资持股关系的其他单位之间，存在管理与被管理关系的单位。

2.7本项目不接受联合体投标，不允许转包、分包。

2.8投标人不得存在下列情形之一：

（1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被责令停业的；

（3）被暂停或者取消投标资格的；

（4）财产被接管或者冻结的；

（5）在最近三年内（2022年1月1日至投标截止之日）有骗取中标、严重违约或产品关键部分出现重大的技术及质量问题；

（6）被“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)列入失信被执行人或重大税收违法失信主体；

（7）处于“国家企业信用信息公示系统( www.****.gov.cn)“经营异常名录”或“严重违法失信企业名单”禁入期内；

（8）在最近三年内（2022年1月1日至投标截止之日）被判处合同诈骗罪的（以“***网”的生效判决为准）；

（9）在最近三年内（2022年1月1日至投标截止之日）存在与采购活动相关的行贿犯罪记录的（以“***网”的生效判决为准）；

（10）列入中国联通集团黑名单的供应商或宁夏联通省级黑名单的供应商，且处于禁入期内；

（11）处于中国联通集团黑名单或宁夏联通省级黑名单的供应商所注册设立的与其现有经营业务相似的其他法人或组织；

（12）存在与中国联通有劳动关系的员工持股、任职（兼职）情况（仅指员工个人经商办企业，不包含联通子公司作为供应商参与联通相关单位采购活动的情形）；

（13）法律法规限定的其他情形。

3．资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4．招标文件的获取

4.1招标文件获取时间：2025年05月19日18时00分至2025年05月26日18时00分（北京时间，下同）。

4.2招标文件获取地点：中国联通合作方门户(https://www.****.cn）-电子招标投标-中国联通智****中心。

4.3 招标文件获取方式：投标人访问中国联通合作方门户(https://www.****.cn）登录后，进入“电子招标投标”-“中国联通智****中心”，看到主页左侧导航栏—招标项目管理—寻找商机，选择要参与的项目，点击“我要参与”，并填写供应商相关信息，勾选要参与的标段，点击保存。然后点击“我参与的项目”-“项目跟进”-“投标”-“购标”然后勾选需要购买的标段点击“立即结算”，使用沃支付完成招标文件费用的支付，支付成功后下载招标文件（招标文件为.megp格式，须使用联通投标文件制作系统打开，软件下载详见“主页左侧导航栏-我的工作台-共享文档下载”）。***平台上进行，若有疑义，投标人可登陆后在“共享文档下载”中下载操作手册。投标人需注意超过招标文件售卖截止时间则无法支付招标文件费用，由此造成的损失由投标人自行承担。

4.4招标文件费用：每套售价300元人民币，售后不退。支付方式：沃支付。网上支付进入沃支付界面，***网上支付方式，点击“注册”按钮进行沃支付用户注册（如有针对对公沃账户注册、跟进审核进度及支付的问题请拨打：400****900）。若已有沃支付账号，则直接输入账号及密码信息等登录账号，然后选择付款方式、输入密码进行付款。

4.5诚E招登记信息

（1）投标人在中国联通合作方门户完成招标文件下载后，登录“诚E***平台”（网址：https://www.****.com），点击“商机发现”，完成投标项目的信息登记。***网站：【投标人操作指南】，下载《投标人&供应商操作手册》

（2）诚E招添加订单：***平台，点击【商机发现】找到项目，【添加订单】-【电汇】-【上传沃支付付款凭证-填写沃支付订单号-填写开票相关信息】提交即可开票。

（3）“诚E招”疑问反馈：具体操作若有疑问，可致客服电话：020-****4219（工作日8:30-12:00，下午2:30-5:30）。

“诚E招”客服邮箱：__****@****.com。

5．投标文件的递交

5.1 纸质投标文件的递交：本招标项目不接受纸质投标文件的递交（投标保函除外<如有>递交至宁夏回族自治区银川市金凤区新****中心）。

5.2 电子投标文件的递交：通过“中国联通合作方门户（https://www.****.cn）“电子招标投标-中国联通智****中心”递交。投标文件递交的截止时间（即投标截止时间，下同）为：2025年06月11日09时00分（北京时间）。

5.3 本项目将于上述投标截止时间的同一时间在中国联通合作方门户（https://www.****.cn）“电子招标投标-中国联通智****中心进行开标。唱价后，投标人须在中国联通合作方门户（https://www.****.cn）“电子招标投标-中国联通智****中心上对唱价信息进行查阅。

5.4 电子投标文件递交异常的处理规则：投标人的电子投标文件出现递交异常时，招标人/招标代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的投标截止时间（具体时间另行通知）直至该投标人完成电子投标文件递交；若非系统故障原因造成的，由该投标人自行承担相应责任。

5.5 出现下列情形之一时，招标人/招标代理机构不予接收投标文件：

5.5.1 逾期递交或者未在中国联通合作方门户（https://www.****.cn）“电子招标投标-中国联通智****中心递交的投标人；

5.5.2 未按照本公告要求获得本项目招标文件的投标人。

6．电子招标投标要求

6.1潜在投标人必须接受电子招标流程，在招标公告要求的文件获取时间前，完成宁夏联通内部供应商注册、IPASS电子证书办理以及绑定联系人等所有手续，否则将直接导致无法将投标文件在投标截止时间前上传至中国联通合作方门户（https://www.****.cn）“电子招标投标-中国联通智****中心”。已注册的供应商，请查验子账户联系人是否设置，数字证书是否购买或过期等问题。投标截止时间前，***平台的投标人，视为自动放弃本项目的投标资格。

6.2投标人可通过以下方式购买IPASS电子证书：在“中国联通合作方门户”登录界面-“IPASS***平台”。IPASS及数字证书全国统一受理电话（联通智慧安全科技有限公司）：10019-7，工作时间：周一至周五上午8：30-11：30，下午13：30-17：00，法定节假日除外。

6.3投标人在参与中国联通电子招投标过程中，如遇操作问题，***平台电话（工作时间：周一至周五上午8：30-11：30，下午13：30-17：00，法定节假日除外）：中国联通合作方门户、***平台电话：010-****2255。

6.4投标人须登录“中国联通合作方门户（https://www.****.cn）”进行公开招标项目的文件获取、招标文件的下载以及投标文件的上传。 “登录”→“电子招标投标”→“中国联通智****中心”→“我的工作台”→“共享文档下载”，共享文档的资料，投标人须全部下载、安装和学习。

7．发布公告的媒介

本招标***平台（www.****.com）***网(www.****.cn）上发布，其他媒介转载无效。

8．联系方式

招标人：***网络通信有限公司宁夏回族自治区分公司

详细地址：宁夏回族自治****路****号

邮编：750001

联系人：马女士

电话：0951-***0117

招标代理机构：公诚管理咨询有限公司

详细地址：广州市天河区中山大道西89号A栋9层908-911

邮编：510610

项目负责人：王燕琳、马嘉郡、竺榕、杨文娟、陈振、闫维莹

电话：155****0058

邮箱：15****@****.com

开户银行：****花园支行

账号名称：公诚管理咨询有限公司

账号：3110910037672509241

异议接收方式：***网站（https://www.****.cn）进入中国联通智****中心提交质疑或异议（澄清）问题。

9.行政监督部门

宁夏回族自治区通信管理局

招标人：***网络通信有限公司宁夏回族自治区分公司

招标代理机构：公诚管理咨询有限公司

2025年05月19日

附件：