2026年中国联通黑龙江省佳木斯市分公司存量运营集约任务及客服投诉处理业务外包公开招标公告

招标公告

本招标项目为2026年中国联通黑龙江省佳木斯市分公司存量运营集约任务及客服投诉处理业务外包公开招标（招标编号：DF-JMS-YTYN20260604），招标人为 ***网络通信有限公司佳木斯市分公司 ，招标代理机构为****中心有限责任公司 。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。

1．项目概况与招标内容

1.1 项目概况

为保证存量运营集约任务及客服投诉处理业务的执行率与服务质量，解放自有人员更好的开展集约+分散的协同保有模式，通过集约化执行提升存量运营集约任务及客服投诉处理的效率，在业务工作量提升及自有人员退休生产人员不足的情况下，仍需通过公开招标方式对省公司一体化存量运营集约任务及客服投诉处理业务进行经营性外包，储备人力保证正常工作运转。

1.2 招标内容

物资名称及采购量：

序号	物资名称	规格型号	单位	数量	金额（不含税）
1	存量运营集约任务及客服投诉处理业务外包服务	详见技术规范	1	项	977,156.2元

本项目是集中采购，采购数量为预估采购量，实际采购量以采购订单为准。（集中采购适用）

1.3 本项目不划分标包。

1.4预算额度（不含税）：977,156.2元

1.5实施时间：签订合同生效之日起12个月

1.6协议有效期：签订合同生效之日起12个月

1.7本项目设置最高投标限价。最高限价为879,440.58元（不含税）和各单价限价。投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标将被否决。

2．投标人资格要求

2.1、投标人必须为在中华人民共和国境内登记注册，根据中华人民共和国有关法律合法成立并存续的独立法人或其他组织（须提供营业执照或登记证书）。

2.2、投标人具备由工信部或黑龙江省通信管理局颁发在有效期内的增值电信业务经营许可（业务种类：****中心业务经营许可）资质，业务范围需覆盖黑龙江省，请提供相关证明扫描件，原件备查；

2.3、投标人须具备2023年1月1日至招标公告发出之日前累计不少于90万元的外包服务类相关业绩案例。（提供合同或框架协议，如为框架协议需提供对应采购订单，提供合同（或订单）对应发票扫描件。业绩金额以发票金额为准，合同日期以签订日期为准，框架以订单签订日期为准，***网址：https://****.gov.cn。 ）

2.4、本项目不接受联合体投标。

2.5、处于禁入期内的中国联通黑名单和黑龙江省级负面清单的供应商不得参与本次采购项目。

2.6 其他要求：需要投标人承诺的主要否决投标条款（不可偏离）

2.6.1、满足投标须知及标书编制格式要求，必须具有投标承诺函，标书文件（含报价文件）必须具有有效的签名或盖章。

2.6.2、投标人承诺遵守《中国联通供应商管理规定》、《中国联通黑龙江省分公司供应商管理实施细则》、《中国联通黑龙江省分公司供应商合规经营承诺》。

2.6.3、投标人能开具增值税专用发票。

2.6.4、以采购份额进行协议额度管控，协议到期后终止；采购份额执行完毕，该协议提前终止；如采购份额尚未执行完毕，根据甲方生产工作需要，执行期可在有效期基础上延长，最多延长12个月。

2.6.5、付款条款：按月支付,以实际发生量进行100%支付。

2.6.6、本次比选的外包业务量为招标人测算的工作量，结算时工作量以实际发生为准。

2.6.7、投标人总报价应包含：工资、福利费、社会保险费用及管理费等 。

2.6.8、履约保证金2万元。中标人应于中标通知书发出后15日内（法定假日除外）向招标人提供履约保函或履约保证金。银行履约保函(银行履约保函中不得含有限制甲方正当考核权内容，不得含有如支付违约金需经仲裁或判决后支付等限制性条款，否则将无法签订合同，该中选结果顺延或重新采购）在协议签订前提供。协议期满后返还（无利息）。

2.6.9、投标人需保证合同期内外包业务的相关用工稳定，外包合同中需加入用工风险防控的必备条款。

⑴投标人应与其全部从业人员签订书面劳动合同，并作为劳动关系主体按照国家法律法规规定承担用人单位的全部责任，投标人所有人员出现的劳动争议和纠纷与招标人（佳木斯联通）无任何关系。⑵投标人如出现因应答方存在过错的劳动争议或劳动纠纷，合同期满，招标人有权否决乙方参与下一年度投标的资格。

2.6.10、投标人需承诺如招标人的上级公司对外包业务有新要求时，招标人可以提前解除合同，无需承担违约责任。

2.6.11、投标人提供服务人员人数应随着甲方用工岗位需求进行增减,不得多于或者少于甲方要求的用工岗位人数。

2.6.12、投标人需遵守《中国联通供应商黑名单管理办法（修订）》-中国联通集团【2025】148号的要求。

2.6.13、投标人需遵守《中国联通黑龙江省分公司离职人员及在职人员亲属参与公司业务合作回避制度（试行》的规定，应答人项目负责人不得为谈判方的离职人员或在职人员的亲属。

2.6.14、业务结算细则：

（一）存量运营集约任务：

1).根据外包业务任务种类不同，成功呼叫量时长需经过拨测确认，以招标人口径为准。

招标人每月以系统统计数据为依据， 对外包任务执行率、接通率、转化率等进行统计、考核。月任务执行率≥95%，月任务接通率与转化率按省公司标准视具体外包任务分类。

2).结算规则：按月进行支付。月任务执行率≥95%时100%全额结算；执行率90%≤月实际执行率<执行率95%时，按90%结算；执行率80%≤月实际执行率<执行率90%时，按70%结算；执行率<80%时不结算。

3).存量运营集约任务核算=系统触达有效接通话务量*系统触达有效接通话务量单价+系统触达低时长话务量（10S以下）*系统触达低时长话务量单价。

4).应答人承担采购方对外呼业务的KPI考核。

5).成功营销业务量按采购方社会渠道费用的标准执行。

6).应答人接受采购方的业务发展量考核。

（二） 客服投诉处理业务

.投诉业务工作量包含：投诉工单量+非投诉工单量（业务办理、咨询、故障等工单）

.客服投诉处理业务核算=投诉处理量*投诉工单单价+非投工单量*非投工单单价-日常考核。

投诉工单量与非投诉工单单价不同。

.日常考核

①咨办工单满意率达标值为95%，低于此指标一个百分点扣10元。投诉工单满意率达标值为95%，低于此指标一个百分点扣10元。工单参评率50%，低于此指标一个百分点扣10元。

②内部质检产生的差错每件扣15元。

③因处理不当或问题没查清楚引发投申诉，一般投诉扣50元，总部投诉100元，前期处理不到位、不满意或有升级倾向的，没有设法拦截并报备重大投诉500元。

④接单、返单超时限，或人为原因导致工单超时的。扣罚15元。

⑤返单不符合标准，被省公司差错、审核催办的，差错30元。

⑥一线授权及退费差错的30元。

⑦人为挑单或拒绝处理分配的工单100元。应独立集中处理而下派处理的工单20元。

⑧对存在企业责任的工单，没认定责任的，每件扣30元；

（三） 结算周期：按月结算。

3．资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4．招标文件的获取

4.1招标文件获取时间：2026年06月05日09时00分至2026年06月10日09时00分（北京时间，下同）。

4.2 招标文件获取方式

4.2.1投标人中国联通合作方自服务门户注册及IPASS办理：由于本项目采用电子招投标的方式，投标人必须接受电子招标流程，须在报名截***网***平台供应商注册（联系电话：010-****2255-3-8-2）、IPASS（联系电话：10019-7）办理及绑定联系人等所有手续、IPASS升级等所有手续，否则将无法报名、接收并下载电子招标文件等操作。由于投标人未及时完成相关电子操作所造成的后果，由投标人自行承担。

4.2.2投标人访问中国联通合作方自服务门户（https：//www.****.cn）登录后，进入“***平台—联****中心”，点击“招标项目管理→寻找商机→我要参与”，在售标时间内，填写并提交购买标书申请，***网上支付。

4.2.3投标人进入沃支付界面在售标时间内结算支付，***网上支付方式，点击“注册”按钮进行沃支付用户注册（如有针对对公沃账户注册、跟进审核进度及支付的问题请拨打：400****900-2）；若已有沃支付账号，则直接输入账号及密码信息等登录账号，然后选择付款方式、输入密码进行付款。支付成功后可直接下载招标文件。

4.3招标文件费用

招标文件每套售价人民币300元整，售后不退。***平台自动关闭购标通道，将无法提交购标申请或支付标书款。标书费、中标服务费发票开具增值税电子发票（标书费发票默认开具增值税电子普通发票），开票信息、接收邮箱请供应商仔细填写《发票填开明细表》,详见招标文件附件。

5．投标文件的递交

5.1电子投标文件的递交（电子招标适用）

5.1.1投标文件递交截止时间（即投标截止时间，下同）为2026年06月23日14时00分。电子投标文件须通过“联****中心投标文件制作系统”制作并生成符合联通电子招投标系统要求的格式，通过登录“中国联通合作方门户（www.****.cn）”，使用iPASS加密上传至“联****中心”。

5.1.2投标截止时间未完成电子投标文件上传的，视为撤回投标文件。投标截止时间后，电子投标文件无法上传。如投标人在投标截止时间未在系统中填写报价、未上传投标文件或上传的投标文件有缺漏，将可能导致投标被否决。

5.1.3本项目开标将于投标截止时间在“联****中心”开标大厅进行，采用线上开标的方式。邀请投标人***平台准时参加，请在30分钟内确认开标结果，如对开标情况有异议，请在上述时间内以书面形式递交招标代理机构，超时未进行确认或未提交异议将视为同意开标结果。

5.1.4当电子投标文件出现投标异常时，应及时联系技术支撑人员解决（联系电话010-****2255-3-3-1、在线客服、联系邮箱hq****@****.cn）。

5.2请供应商注意工商年度报告中的登记电话及邮箱等信息是否为自己企业的联系方式，如发现与其他供应商的工商注册联系方式一致，后果自负。

6．样品的递交

6.1 样品递交的时间、地点：本项目不适用。

6.2 测试相关费用：本项目不适用。

7．发布公告的媒介

本次招标***平台（ http：//www.****.com）、***网（http：//www.****.cn）上发布，其他媒介转载无效。

8．联系方式

招标代理机构：****中心有限责任公司

招标代理机构地址：****路****号****楼

联系人：于女士 史先生

电 话：130****2883 15663644460

电子邮件：hl****@****.com

招标人：***网络通信有限公司佳木斯市分公司

地 址：黑龙****路****号

联系人：陈经理

招标人联系方式：186****1138

异议申诉渠道：****中心有限责任公司 杨经理

异议申诉电话：186****0133

电子邮件：hl****@****.com

监督部门：***网络通信有限公司佳木斯市分公司财务部

监督电话：186****0120

如对公告内容有异议，请与招标代理机构联系人联系。

招标人：***网络通信有限公司佳木斯市分公司

招标代理机构：****中心有限责任公司

2026年06月04日