2022-2024年中国联通智慧客服南方一中心客服外包项目（标包1：热线+回拨业务、标包2：政企+回拨业务）（第二次）招标公告

本招标项目为 2022-2024年中****中心客服外包项目 、招标编号： TC229606L ，招标人为 ***网络通信有限公司四川省分公司 ，招标代理机构为 中招国际招标有限公司 。项目资金由 招标人自筹 ，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的投标人（以下简称投标人）可前来投标。

1 ．招标范围

1.1 招标内容：本项目为集中招标项目。

1.1.1 采购内容：本****中心（包括但不限于浙江、青海、湖北、西藏、四川、重庆、陕西、贵州、云南、甘肃、宁夏、新疆）客服外包服务及其他临时性业务。主要内容包括：10010等热线渠道呼入的客户服务业务，热线呼入相关的回拔客户服务业务；10019等政企热线渠道的呼入客户服务业务、及热线呼入相关的回拔客户服务业务；联通APP、网厅、***网服务触点的在线服务业务，热线呼入相关的回拔客户服务业务。

1.1.2 预估规模： 不含税预算49588.18万元。

1.1.3 服务周期：24个月。

1.1.4 服务地点：四川省成都市。

1.1.5 技术标准要求： 详见招标文件“第五章 技术标准及要求” 。

1.2 本项目划分为3个标包，具体标包划分如下：

标包1：热线+回拨业务。

主要包括10010等热线渠道呼入的客户服务业务，热线呼入相关的回拔客户服务业务。不含税预算为45208.05万元，其中：热线话务成本39539.35万元（含回拨业务），二线及运营支撑专席成本4512万元，基础运营费成本1156.7万元。

标包2：政企+回拨业务。

主要包括10019等政企热线渠道的呼入客户服务业务、及热线呼入相关的回拔客户服务业务。不含税预算为2009.07万元，其中：回拔业务成本1453.6万元，政企业务成本504万元，基础运营费成本51.47万元。

标包3：在线+回拨业务。 【本次招标不涉及】

1.3 中标原则及份额分配 ：

1.3.1 标包1、2可兼投兼中，标包1、2与包3可兼投不兼中（即标包1或标包2已中标，不能再中标包3）。兼中优先顺序为标包1、标包2、标包3。

1.3.2 根据综合评审结果排名顺序，按照如下原则推荐中标人。

（1）标包1：

①有效投标人大于等于6名时，评标委员会根据综合评审得分，由高到低排序决定中标候选人，推荐综合得分排名前5名为中标候选人，推荐综合排名前4名为中标人，中标份额分别为35%、30%、20%、15%；

②有效投标人等于5名时，评标委员会根据综合评审得分，由高到低排序决定中标候选人，推荐综合评审得分排名前4名为中标候选人，推荐综合排名前3名为中标人，中标份额分别为45%、35%、20%。

③有效投标人小于5名，招标失败。

（2）标包2、标包3：

①有效投标人大于等于3名，评标委员会根据综合评审得分，由高到低排序决定中标候选人，分别推荐各标包综合评审得分排名前2名为中标候选人，分别推荐各标包综合评审得分排名第一名为中标人，中标份额为100%；

②有效投标人小于3名，招标失败。

1.3.3 评标委员会按各标包有效投标人综合得分由高到低排名，推荐各标包中标候选人。综合得分相等时，按下列推荐原则顺序优先选择：

（1）非限制型黑名单供应商；

（2）按照报价得分由高到低的顺序排名；

（3）按照有效业绩累积金额由高到低的顺序排名。

1.3.4 中标人因故放弃中标资格、因不可抗力提出不能履行合同，招标人将按照综合得分高低顺序依次递补中标人。

1.4 本项目设置不含税单价最高投标限价。 投标人不含税单价报价超过不含税单价最高限价的为无效报价，其投标将被否决。详见 《招标公告附件1：报价一览表及最高限价表》。

投标人只须对业务外包费用和二线及运营支撑专席费用进行报价。培训费、办公用品、工装、团队文化建设、班车、宿舍、劳动竞赛、特殊补贴（防疫、防汛、居家座席、安全生产等）等基础运营费用部分根据实际人员及发生情况支付给中标人。

1.5 考试要求：

1.5.1 考试内容：对投标人项目团队运营支撑及创新技术支撑人员组织业务素质及技术能力考试。

1.5.2 考试人数：每个投标人须派2人参加业务素质考试，2人参加技术能力考试，共计4人。

1.5.3 考试人员要求：

（1）两类考核测试同时进行，参与业务素质与技术能力考核测试的，须为不同的人员；

（2）参与多个标包的投标人，仅须提供1组人员参与考试；

（3）参考人员须为后续项目服务团队人员；

（4）参与考试人员需遵守来（返）蓉疫情防控政策，可授权分公司人员参与。

1.5.4 考试成绩应用：考试成绩将应用于本项目综合能力评审。

1.5.5 考试所须资料：

（1）参考人员须提供单位授权书（格式自拟）及身份证复印件（同时查验原件）；

（2）参考人员须提供考试开始时间前48小时内的核酸检测阴性证明、健康码、行程码。

1.5.6 其他：

（1）如投标人未参加本次考试、或未按照要求提供符合条件的参考人员，则考试成绩为0分。

（2）如因疫情原因导致无法组织考试，由招标人综合考虑确定是否取消现场考试环节，若取消，考试成绩均按满分计算。

注：具体安排报名截止后另行通知，考试要求 详见《招标公告附件2：考核测试范围及注意事项》。

2 ．投标人资格要求

2.1 营业执照要求： 投标人为在中华人民共和国境内登记注册、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存续的独立法人或其他组织，且注册资本不少于 1000 万元人民币或者等值货币（如注册资本为其他外币的，以开标当日中国银行总行首次发布的外币对人民币的现汇卖出价为基准，换算为等值人民币）。（须提供加载统一社会信用代码的营业执照或其他主体资格证明文件）

2.2 发票开具要求： 投标人应具有增值税一般纳税人资格，能按照招标方要求开具增值税专用发票。（须提供一般纳税人资格相关证明文件及发票开具承诺书）

2.3 资质要求： 投标人须具备工业和信息化部颁发且有效的增值电信业务经营许可证，业务范围须覆盖全国，****中心业务。（须提供增值电信业务经营许可证扫描件）

2.4 类似项目业绩要求：

标包1、2：2019年1月1日至投标截止日，具有至少1****中心业务合同（不含在线业务），且单项合同金额或同一框架协议（合同）下的订单累计金额不少于800万元人民币（含增值税）；

标包3：【本次招标不涉及】。

每个业绩须提供“合同关键页+发票”或“框架合同+订单+发票”，合同关键页包括但不限于合同封面页、合同金额页、合同内容页、签字盖章页，框架合同以订单金额与时间为准。一份合同或一份订单至少匹配一张发票，提供的以上证明材料复印件或扫描件清晰可辨，否则该业绩不被认可。

2.5 项目运营团队要求：

标包1： 项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、4名运营支撑人员及2名创新技术支撑人员。项目经理及2名创新技术支撑人员须具备本科及以上学历；4名运营支撑人员中至少1人须具备本科及以上学历、3人具备专科及以上学历。***网学历查询证明。

标包2： 项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员、1名创新技术支撑人员。上述3人均须具备本科及以上学历，创新技术支撑人员为计算机、电子或通信工程相关专业，***网学历查询证明。

标包3： 【本次招标不涉及】

注：

①同一标包内所有人员不得复用；

②不同标包间服务团队人员允许复用，但须担任同一角色职位，同时须承诺如中标多个标包，在合同签订之日起3日内，针对中标标包分别组建单独的服务团队（服务团队人员要求同上），提供承诺书，格式自拟；

③上述服务团队人员中标后必须服务于本项目，提供承诺书，格式自拟；

④须提供投标服务团队人员列表，且提供由投标人或投标人分公司缴纳的列表中服务团队人员2021年12月至今任意连续三个月的社保证明（如委托第三方代缴，须同时提供第三方代缴机构出具的代理存缴证明）和劳动合同；

⑤***网查询证明，须在中华人***网（****.gov.cn）认可的名单内，提供查询截图。

2.6 财务要求： 投标人须具有健全的财务会计制度，财务状况良好，未处于被责令停业，财产被接管，冻结，破产状态。（提供承诺书）

2.7 信誉要求： 投标人在2019年1月1日至今的服务中未出现严重违约及重大工程质量问题，无涉及商业贿赂、重大诉讼等相关违规、违纪和违法行为。（提供承诺书）。

2.8 联合体要求： 本项目不接受联合体投标。

2.9 代理商要求： 本项目不接受代理商投标。

2.10 运营商要求： 本项目不接受虚拟运营商投标。

2.11 控股管理关系： 法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标。

2.12 其他要求：

（1）黑名单要求：***网络通信有限公司及四川省分公司的禁入型黑名单供应商在禁入期内参与本次招标；

（2）投标人须提供《供应商黑名单管理承诺》。供应商黑名单管理承诺：招标过程中，若供应商被列入中国联通黑名单，则废止其参与资格、中标资格、签订合同资格；在合同履行过程中，若供应商被列入中国联通黑名单供应商，四川联通有权单方面立即终止合同执行，相关后果由供应商承担；

（3）投标人须提供《供应商合规承诺》、《合规经营承诺书》；

（4）投标人须承诺具****城运营能力。

3 ．资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4 ．招标文件的获取

4.1 电子版招标文件获取：

4.1.1 招标文件获取时间： 2022年7月15日23时59分至2022年7月20日23时59分（北京时间，下同）。

4.1.2 招标文件获取地点：中国联通合作方门户(www.****.cn)-“电子招标投标”-“联****中心”。

4.1.3 招标文件获取方式：

（1）投标人访问中国联通合作方门户(https: //www.****.cn）登录后，进入“电子招标投标”-“联****中心”，进入主页左侧导航-招标项目管理-寻找商机-我要参与，勾选要参与的采购包，点击保存。然后点击招标项目管理-我参与的项目-项目跟进-投标-购标”按钮购买招标文件，点击要选择的采购包后，使用沃支付完成招标文件费用的支付，支付成功后下载招标文件，若支付失败，或临时退出支付页面，可进入“我的费用支付”功能，找到尚未完成的订单，重复以上步骤支付。(招标文件为.megp格式，须使用联通投标文件制作系统打开，软件下载详见“共享文档下载”)。***平台上进行，若有疑义，投标人可登陆后在“共享文档下载”中下载操作手册。投标人需注意超过招标文件售卖截止时间则无法支付招标文件费用，由此造成的损失由投标人自行承担；

（2）进入沃支付界面，***网上支付方式，点击“注册”按钮进行沃支付用户注册；（如有针对对公沃账户注册、跟进审核进度及支付的问题请拨打：400****900）若已有沃支付账号，则直接输入账号及密码信息等登录账号，然后选择付款方式、输入密码进行付款；

（3）支付成功后可直接下载招标文件；

（4）若支付失败，或临时退出支付页面，可进入“我的费用支付”功能，找到尚未完成的订单，重复以上第三步。

注：潜在投标人必须接受电子招标流程。凡有意参加本次招标但尚未注册的投标人，应于本公告发布之日起，登录“中国联通合作方门户”（网址：www.****.cn，联系电话：028-****0316，成为联通系统在册供应商。未注册或系统使用有问题的供应商将无法参与本项目。已注册的供应商，请查验子账户联系人是否设置，数字证书是否购买或过期等问题。

4.2 招标文件费用：每个标包售价 300元 人民币，本项目仅支持联通沃支付进行招标文件费用支付，售后不退。

5 ．投标文件的递交

5.1 纸质投标文件的递交：本项目不接受纸质投标文件的递交（银行保函除外<如有>）。

5.2 电子投标文件的递交：电子投标文件通过中国联通合作方门户(www.****.cn)“电子招标投标”-“联****中心”递交，投标截止时间为 2022年8月3日09时30分。

投标人参与投标的全过程应在中国联通合作方门户(www. cuecp. cn)“电子招标投标-联****中心”进行，招标人可拒绝潜在投标人除招标文件规定外的其他形式提交的投标文件。

5.3 本项目开标会议将于上述投标截止的同一时间在中国联通合作方门户（www.****.cn）上公开进行。

5.4 本项目将于上述同一时间、地点进行开标，邀请投标人的法定代表人或其委托代理人准时参加。

5.4.1 开标后，投标人须在中国联通合作方门户（www.****.cn）-联****中心上对唱标信息进行确认。如对开标情况有异议，请在30分钟内联系招标代理机构，超时确认或未确认将视为确认开标结果。

5.4.2 为避免因系统故障导致投标人无法上传投标文件或无法正常解密投标文件，投标人应提前验证系统可操作性。建议在投标截止时间前三日进行验证。（提醒：电子招标系统一般在每周六、日或节假日进行升级、维护等操作，各投标人应尽量避免在此期间进行上传标书等操作，尽早在投标截止日前上传标书文件）。若投标人无法上传投标文件请及时通知代理联系人与后台协助处理。

5.4.3 投标人应在投标截止时间七日前验证iPASS电子证书及系统可操作性等，如出现故障应及时联系招标代理机构协调处理。超出上述时限未通知代理机构协调处理、且投标人无法通过其它渠道解决，造成投标人不能正常投标的情况，责任由投标人自行承担。

5.4.4 投标***平台（中国联通合作方门户，技术顾问联系电话010-****2255-3-3-2），供应商服务-iPASS自服务中iPASS供应商注册、帐号密码遗忘、***网站使用等问题，请拨打010-****2255转3-8-2，联系地址：****大街****号****楼（注：工作时间：iPASS业务办理工作时间为周一—周五上午8:30-12:00；下午13:00-17:30。法定节假日除外。）。

5.4.5 投标人为确保顺利参与联通电子采购招投标，请确认是否已购买iPASS证书。如还未购买，请尽快登录iPASS***平台：****.com.cn:7007提交申请订单购买。

投标人可以选择EMS邮寄办理（周期3-5个工作日）或者直接到现场办理（当天可取）两种办理方式，以下是这两种方式的相关说明：

（1）EMS邮寄办理请提供以下资料（注：通过线上方式提交）：

1) 数字证书申请表（加盖公章扫描件）；

2) 公司营业执照副本复印件（加盖公章扫描件）；

3) 经办人身份证复印件（加盖公章扫描件）；

（2）现场办理需请提供以下资料（注：需先线上提交订单，再携带资料到现场递交，待核验通过后方可领取）：

1) 数字证书申请表（加盖公章原件）；

2) 公司营业执照副本复印件（加盖公章原件）；

3) 经办人身份证复印件（加盖公章原件）；

4) 非经办人办理需同时提供代办人身份证复印件、法人授权委托书（加盖公章原件）。

现场办理地址：****大街****号4层。

注：投标人如已办理过iPASS证书，请确认iPASS证书是否在有效期内，若iPASS证书已过期，请尽快登录iPASS***平台申请延期证书。

关于iPASS证书的相关问题，您可以拨打客服电话：400****010咨询，邮箱：zw****@****.cn。

5.5 出现以下情形之一时，招标人/代理机构不予接收投标文件：

5.5.1 逾期送达或者未送达指定地点的；

5.5.2 未按招标文件要求密封的；

5.5.3 未按本公告要求获得本项目招标文件的。

6 ．样品的递交

6.1 样品递交的时间、地点： / 。

6.2 检测相关费用： / 。

7 ．发布公告的媒介

本次集中招标***平台 （www.****.com）、***网（www.****.cn）上发布，其他媒介转载无效。

8 ．联系方式

招 标 人： ***网络通信有限公司四川省分公司

地 址：****路****号

联 系 人：李先生

电 话：028-****0316

招标代理机构：中招国际招标有限公司

中招国际招标有限公司四川分公司

地 址：****路****号****大厦

四****路****号****广场

联 系 人：高瑗、胡卫芳、郝鑫、贾婕、谭凯

传 真：028-****3777

电 话：028-****3777/186****4266/19113282627

邮 箱：ga****@****.****.cn

招标人 ： ***网络通信有限公司四川省分公司

招标代理机构： 中招国际招标有限公司

2022 年 7 月 15 日