关于对“海南省心理援助热线系统升级改造”项目进行公开调研的公告

关于对“海南省心理援助热线系统升级改造”项目进行公开调研的公告

为推进我省心理援助热线服务实现全省一体化、标准化、统筹化管理，落实省级统一运维部署，我院拟对现有心理援助热线系统开展专项升级与许可扩容工作。为确保建设方案科学合理、技术可行，并充分保障业务连续性与平稳升级，现面向全社会具备相关技术能力的企业、机构开展公开调研，广泛征集技术解决方案与产品信息。

本次调研旨在：

掌握市场现状：了解当前心理援助热线系统在省级统筹、智能调度、AI辅助、数据分析等方面的技术能力与成熟案例；

评估适配能力：重点评估供应商对现有系统架构、功能的理解程度，以及在不改变使用习惯、保障历史数据完整性与业务流程前提下的升级改造能力；

明确核心需求：***平台升级、地市接入、业务连续性保障、运维服务等方面的细化需求；

遴选潜在合作方：为后续可能开展的正式采购工作储备优质供应商资源。

一、项目背景

我院心理援助热线系统为适配全省一体化、标准化、统筹化管理工作要求，落实省级统一运维部署，需对现有热线系统开展专项升级工作，依托本院已建成的热线系统进行升级改造和许可扩容，实现省级统筹管控、跨区域协同、标准化运维、智能化监管能力升级。

二、调研内容及条件（重点方向）

诚邀各潜在供应商围绕以下方面提供详细技术方案与实施能力说明：

（一）***平台升级改造能力

响应文件需详细说明对以下内容的实现方案：

遇忙转接与智能调度功能优化：***平台路由策略，搭建属地优先、市县互转、省级托底的遇忙转接机制，优化排队策略、超时转接、智能话务调度功能，实现全省话务资源动态分配与高效流转。

高危来电智能处置功能优化：***平台语音识别能力，在坐席工作台中嵌入高危关键词识别、异常来电预警、全省空闲坐席调度、未接通高危来电自动回拨等智能处置功能，实现对高危来电的主动识别与闭环处置。

全量标准化采集与统计功能升级：对现有热线系统工单进行升级，统一全省标准化工单编码规则与字段定义，实现通话全量数据自动采集、全程录音留存、多维度数据自动统计、报表一键导出，支撑分区数据管理与精细化分析。

AI辅助能力升级：升级AI辅助能力，***平台中增加智能工单填充能力（基于通话内容自动提取关键信息）、AI语音质控（自动质检通话录音，识别服务话术规范性），提升咨询服务效率与质量。

多租户架构升级：对现有热线系统基础架构进行升级，调整为省级统筹、市县独立管理的多租户架构，实现分级管控、数据隔离、资源互通，满足全省统一运维与属地化分级管理的双重需求。

分级权限体系升级：搭建分级权限管理体系，将现有权限体系调整为省级管理员、市县管理员、咨询员三级权限，精准管控数据查看、操作、导出权限，支持脱敏处理与操作留痕审计，筑牢数据安全防线。

统一工号与档案管理升级：建立全省咨询员唯一工号体系，完善人员统一档案管理。

省级数据大屏优化：升级省级数据大屏架构，支持省级端实时监控各市县坐席状态、接通率、排队量、高危来电数量及分布等核心数据，支撑全省智能调度与决策。

（二）地市心理援助热线统筹接入与系统升级改造能力

为实现地市心理援助热线服务能力的全面接入与省级统筹管理，本项目需新增地级市许可，并完成其部署、激活工作。同时，需对地市的原有热线系统进行必要的升级、扩容与改造，并组织开展各地市人员的操作培训，以确保系统平滑对接、服务高效协同。

（三）实施与服务能力

本项目供应商需要满足以下要求：

参与本项目的服务商须对原有系统架构、功能逻辑及数据模型具有充分理解能力，保障现有海南省心理援助热线系统的平滑升级能力；

完成省市县热线系统联调培训；

保证历史数据和既有业务流程完整性；

数据安全与隐私保护机制；

提供不低于三年免费运维服务；

服务地点为海南省安宁医院指定地点。

三、成功案例与资质证明

请提供以下证明材料：

提供2023年6月至今承担****中心相关信息化项目案例证明信息化项目合同关键页；

提供相关软件著作权登记证书；

提供企业资质证书（含ISO9001质量管理体系认证、ISO27001信息安全管理体系认证、CMMI3等）。

四、供应商参与要求

具有独立法人资格，信誉良好，无重大违法记录；

具备心理援助热线信息系统开发、实施经验；

承诺所提供材料真实、准确、完整。

五、费用说明

本次项目建设所涉及的全部费用，包括但不限于：

***平台升级改造；

地市心理援助热线接入与系统升级改造；

系统扩容、功能改造与优化；

项目实施与部署；

第三方系统集成对接、相关接口开发及第三方系统适配改造；

项目所需的安装调试、联调测试、业务培训、试运行保障、验收交付等全部环节产生的费用；

以上均包含在本项目报价之内，甲方不再支付任何其他费用。

六、材料提交要求

提交方式：请将上述材料电子版（PDF、Word等格式）打包发送至指定邮箱：__****@****.com

邮件主题：请统一命名为“海南省心理援助热线系统升级改造”项目-[公司名称]”

公司营业执照及相关资质证书复印件；

针对本调研内容的详细应答方案（建议按上述调研条目逐项回应）；

****中心相关信息化项目案例证明（合同关键页，含项目名称、金额、签字盖章页）；

相关软件著作权证书复印件；

项目团队介绍及项目经理资质证书（如有）；

初步实施计划与服务承诺；

详细报价单（须按“费用说明”要求，包含全部建设内容及三年免费运维服务的一切费用；加盖公章，未盖章为无效报价）。

截止日期：2026年6月20日17:30前（以邮件接收时间为准）。

联系人姓名：王咨凯

微信：qq940914943

海南省安宁医院2026年6月14日