深圳市地方金融管理局关于2026年度投诉专线坐席项目公开征集公告

一、采购项目名称

（一）项目名称：2026年度投诉专线坐席项目

（二）项目预算金额：21.81万元（人民币）

二、项目内容及服务要求

1.根据我单位工作需要，安排2名辅助开展专线接听工作人员，必须经过严格教育、培训，具备良好的个人素养且有基本的金融专业知识，负责金融热线的接听与投诉、咨询，工作时间内协助我办信访件办件处理或其他相关事务安排；

2.负责协助我局优化信访投诉接听业务流程及知识内容，协助完成知识库更新，不断优化投诉热线服务；

3.****中心平台，实现对外号码自动分配接听（可配置多个固定号码，一个固定号码最少可分出四人同时接听），并具有座席管理与录音等功能，以及固定电话号码，做升级后的热线号码使用；

4.坐席服务时间：工作日9:00-12:00、14:00-18:00；

5.积极配合我办安排的其他相关工作。

三、供应商资格要求

（一）符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件（由投标人在《政府采购投标及履约承诺函》中作出声明）；

（二）在参加政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录，或当前被禁止参加政府采购活动，所称重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚（由投标人在《政府采购投标及履约承诺函》中作出声明）；

（三）供应商须具备履行合同所必需的专业服务能力（需提供相关证明材料）；

（四）本项目不接受联合体竞标，不允许分包、转包；

（五）供应商资格审查不通过，不得参与本次自行采购活动。

四、评标方法

本项目采用综合评分法，满分100分，得分最高的投标人为中标供应商。最低报价不作为成交保证。

（一）价格分（20分）

价格分采用低价优先法计算，即满足采购需求且报价最低的报价为评标基准价，其价格分为满分，其他报价人的价格分统一按下列公式计算：

报价得分=（评标基准价/报价）×价格权值×100。

（二）技术分（70 分）

1.由评审小组根据各投标供应商提交的组织实施方案，满分30分，包括两部分：一是项目方案、人员配置（项目组人员构成（未受到从业限制）、职责分工），两项齐全得20分，仅一项得10分，无不得分。二是根据具体响应内容进一步评审，满分10分。

2.由评审小组根据各投标供应商提交的提供服务团队情况，满分40分，包括两部分：一是团队人员的教育背景与证书复印件、相关资格证书复印件，从业年限、过往经验（附个人业绩情况）、社保情况，五项齐全得30分，仅四项得24分，仅三项得18分，仅两项得12分，仅一项得6分，每项不齐全得2分，无不得分。二是根据具体响应内容进一步评审，满分10分。

（三）商务分（10分）

竞标人同类业绩：提供近三年承担的类似项目业绩一览表，并提供清晰反映采购内容的合同复印件，每提供一个同类业绩合同（如与机关事业单位、企业等签订的合同等）得5分，满分10分。

五、商务需求

（一）服务时间：自合同签订之日起一年。

（二）项目属性：长期服务类项目，第一年为本次采购的中标服务期限，采购人可根据项目需要和中标供应商的履约情况确定合同期限是否延长，合同一年一签，但最长不超过三十六个月，如甲方经费不足或对履约情况不满意，甲方不再续约。

（三）报价要求：

1.本项目服务费采用包干价，含可能发生的服务成本、法定税费和企业的利润。由投标供应商根据采购文件所提供的资料自行测算投标报价；一经中标，报价总价作为中标供应商与采购人签订的合同金额，合同期限内不做调整。

2.投标供应商应当根据本企业的成本自行决定报价，但不得以低于其企业成本的报价投标。由于报价过低有可能影响服务质量或者不能诚信履约的，必要时需提交书面说明和相关证明材料；如不能证明其报价合理性的，作为无效投标处理。

3.投标供应商的报价不得超过项目预算金额，总报价超过项目预算金额为无效投标。

4.投标供应商的报价，应当是本项目采购范围和采购文件及合同条款上所列的各项内容中所述的全部，不得以任何理由予以重复。

5.投标供应商应按要求提供包含文件目录、报价函、报价表、法人授权委托书、技术响应偏离情况说明表、商务响应表、政府采购违法行为风险知悉确认书、无不良行为承诺书、法定代表人近2年社保清单（内容清晰可见）、政府采购投标及履约承诺函、供应商基本情况表、单位社保证明、资质审查材料和其他证明文件（格式见附件）的响应文件，包括5份纸质盖章版（胶装成册）及1份包含盖章扫描件的光盘或U盘（文件命名为“单位全称-投标文件”的PDF电子文件）。另提供一份待拟定完整合同（文件命名为“XX项目合同-单位简称”，WORD格式）。所有与编写和提交响应文件有关的费用由供应商自行承担。响应文件原则上不超过40页，电子扫描件不超过50M，如有供应商认为需提供的其他材料，可另外提供。

6.投标供应商不得期望通过索赔等方式获取补偿，否则，除可能遭到拒绝外，还可能将被作为不良行为记录在案，并可能影响其以后参加政府采购的项目投标。各投标供应商在报价时，应充分考虑报价的风险。

（四）知识产权归属

1.因本项目产生的所有成果的所有权和知识产权归属采购人所有；中标供应商为采购人提供服务所依据的相关文件材料及载体，其知识产权、商业秘密及非公开信息等合法权益归相关知识产权人所有。

2.中标供应商应保证在履行本项目合同过程中所用到的技术、服务或其任何一部分不会产生因第三方提出侵犯其专利权、商标权或其他知识产权而引起的法律和经济纠纷；如因第三方提出其专利权、商标权或其他知识产权的侵权之诉，则一切法律责任由中标供应商承担，并赔偿由此给采购人造成的一切损失。

（五）违约责任：中标服务商未能完成约定需求，造成我局损失的，应承担赔偿责任。

（六）付款方式：中标后协商确定。

六、提交投标文件联系方式、地点和截止时间

（一）联系人：张小姐，88120530

（二）投标文件递交或邮寄地点：****中心区4088室

（三）投标方式：邮寄或现场递交，投标时间自公告发布之日至投标截止时间，逾期不予受理。

（四）投标截止时间：2026年9月25日18点00分（北京时间）

七、附件

1.报价函

2.报价表

3.法人授权委托书

4.技术响应、偏离情况说明表

5.商务响应表

6.政府采购违法行为风险知悉确认书

7.政府采购投标及履约承诺函

8.资质审查材料及其他证明材料

9.供应商基本情况表

10.无不良行为承诺书

注：1.请提供文件目录，以便审核相应附件。

2.投标文件需清晰且逐页盖章。

市地方金融管理局

2026年9月15日